허인 국민은행장 취임 100일 고객중심 DNA 심다

[한국금융신문 정선은 기자] "고객이 중심이 되는 KB국민은행을 함께 이루겠다."

고객 지향을 선언한 허인닫기허인기사 모아보기 KB국민은행장이 28일로 취임 100일을 맞이했다. 허인 행장은 지난 100일간 1000개가 넘는 전국 영업망을 보유한 KB국민은행을 보다 고객 친화적인 인프라로 고치고 바꾸는데 집중했다.

허인 행장 취임 이후 ‘고객이 중심이 되는 KB’를 위한 서비스가 잇따라 출시된 점이 눈에 띈다.
먼저 지난해 11월부터 객장 대기시간을 줄이는 ‘KB모바일 사전 업무신청’ 서비스를 개시했다. 영업점 방문 고객이 대기시간 동안 대출신청이나 통장 재발행 등 금융거래 신청서를 휴대폰으로 미리 작성해서 업무 처리 시간을 줄여주는 것이다.

영업점의 객장 매니저는 대기 고객의 수요를 파악하고 고객에게 URL을 전송하면 고객은 별도의 앱(App) 설치나 공인인증서 없이 해당 업무의 신청서를 작성하면 된다.

이 서비스는 영업점뿐만 아니라 ‘KB태블릿브랜치’, ‘KB찾아가는브랜치’(이동점포) 등과 결합도 시도했다.

상품안내장을 간결하고 이해하기 쉽게 지난 연말 전면 개편하기도 했다.

기존 상품안내장이 상품의 모든 내용을 나열하는 백과사전 형식이었던 반면, 새 상품안내장은 상품 혜택과 핵심내용을 쉬운 용어와 직관적인 이미지로 표현하는데 초점을 맞췄다.
안내장에는 스마트폰을 이용해 상세내용을 확인할 수 있는 QR코드, 숨겨진 혜택과 맞춤상품을 소개하는 ‘꿀Tip’ 등을 추가로 삽입했다.

허인 행장은 고객 지향을 위한 토대로 '직원이 중심이 되는 KB'도 강조했다.

기업여신 실행, 중개업소 조사가격 적정성 점검, ‘KB 매직카’ 중고차 시세 정보 수집, ‘KB부동산 Liiv ON’의 매물 실소유자 정보 검증 등 총 4개 분야 단순 반복적인 업무를 자동화하는 '로보틱 프로세스 자동화(RPA)'를 지난해 연말부터 시행 도입했다.

KB국민은행이 지난해 연간 순익 ‘2조 클럽’으로 리딩뱅크를 달성했지만 허인 행장은 앞으로 경영 환경이 녹록하지만은 않다.
2017년 4분기 KB국민은행 NIM(은행기준)이 이전 분기 대비 3bp 하락한 배경에는 경찰청 무궁화대출 등 저수익 운용자산 취급에 따른 고금리 정기예금 조달 요인도 있었던 만큼 은행권 영업 경쟁이 치열하다.

기타 시장의 우려 요인 부담도 적지 않다. 최정욱 대신증권 애널리스트는 KB에 대해 "노조의 경영참여가 향후 기업가치에 어떤 변화를 야기할 것인지 명확히 예단하기 어렵고 검찰의 채용비리 조사 진행도 지배구조 불확실성을 확대시킬 수 있다는 측면에서 리스크 요인"이라고 짚었다.

영업점 운영 모델도 지속적인 개선이 필요하다. 허인 행장은 KB국민은행의 전국 영업점을 고객 실제 생활권에 기반을 둔 공동영업권(PG)으로 재편해 나갈 방침이다.

정선은 기자 bravebambi@fntimes.com