신한·삼성카드, 개인 맞춤형 플랫폼 조성

[한국금융신문 전하경 기자]

모바일 플랫폼을 구축해 고객을 락인(Lock’in)하려던 카드사들이 결제 외 다양한 플랫폼을 개발하는 한편, 플랫폼 자체도 개인 고객 맞춤형으로 개선해나가고 있다.

특히 카드 발급부터 결제까지 플랫폼 한곳에서 모두 할 수 있도록 해 편의성도 높이고 있다.
카드업계에 따르면, 카드사들은 올해 디지털화, 모바일 플랫폼 강화 등의 방향성을 추진하고 있다.

KB국민카드는 모든 모바일 앱을 ‘K-모션(motion)’으로 통합하기로 했으며, 신한카드는 자사 모바일 플랫폼 ‘신한FAN’의 UX와 UI를 개선했다.

하나카드는 올해에도 1Q페이를 중심으로 디지털화를 추진하고, 롯데카드도 플랫폼을 구축한다는 계획이다.

카드사들이 플랫폼 편의성을 높이려는 건 차별성을 위해서다. 금융감독원이 발표한 자료에 따르면, 우리나라 국민 1인당 보유하는 신용카드 개수는 평균 3.6개다.

고객이 다양한 카드사의 카드를 보유하고 있고, 간편결제가 증가함에 따라 편의성이 높은 플랫폼에 손이 많이 갈 수밖에 없어서다.
실제로 편의성이 높은 플랫폼은 사용률이 증가한 것으로 나타나고 있다. 4차 산업혁명 시대에 살아남기 위한 카드사들의 디지털 전략이 고객에게 통할지 관심이 모아지고 있다.

◇ 결제 시간 단축 등 플랫폼 효율성 강화

앱카드 사용 정착에 집중했던 카드사들은 정착 단계를 지나 고객 편의성을 위한 개선 작업을 진행하고 있다.

신한카드는 개인화서비스 등 사용 고객 맞춤형으로 앱을 개선하면서 성과가 나타나고 있다.
신한카드에 따르면, 리뉴얼 이후 사용자가 증가하며 나름의 성과를 보이고 있다.

신한카드는 반영된 리뉴얼 이후, 오픈 초기 일기준 2만5000명 수준이던 추천 이용 회원수가 최근 4만명으로 약 38% 급성장했다고 밝혔다.

신한카드는 AI랩, UX팀 등 민첩한(Agile) 조직 운영과 함께 이를 통해 탄생된 고객 개개인에 적합한 카드 및 가맹점 추천 서비스를 고객에게 제공하도록 기능을 개선했다.

이를 위해 작년 12월 11일 지난 4월부터 8개월간 신한카드 모바일 앱 신한FAN 앱 리뉴얼 프로젝트를 수행, 고객 사용경험에 맞게 UX와 UI를 개편했다.

이번 개편은 AI 알고리즘으로 고객별 맞춤 혜택과 주요 메뉴 기능을 DIY형으로 제공해 초개인화(Hyper-personalization)를 지향했다.

이용자가 쉽고 빠르게 다양한 메뉴를 사용할 수 있도록 등록절차도 개선됐다.

가입과 카드등록을 분리해 기존 6단계에서 4단계로 가입단계가 2단계 축소됐다. 즐겨찾기를 통해 원하는 메뉴에 접근하도록 해 기존 최대 7단계에서 최대 4단계로 줄여 정보 접근성을 용이하게 했다. 통합 로그인을 적용하여 앱 어느 곳이든 단 한번의 로그인으로 접근이 가능하며, 앱 로딩시간을 6.1초에서 4.4초로 단축하는 등 앱 성능을 30% 이상 개선했다.

고객 개개인을 위한 맞춤형 콘텐츠도 강화했다. 마이, 추천, 캘린더 등 개인화 기능이 강화됐으며, 신한카드의 빅데이터와 AI 알고리즘을 통해 카드 상품 추천뿐만 아니라 고객이 즐겨 찾을 수 있는 가맹점 추천 서비스도 이용할 수 있다. 개인화 기반의 소비 내역, 이벤트 혜택 서비스도 연내에 도입될 예정이다.

하나카드도 온라인 플랫폼 효율화를 추진하고 있다. 하나카드는 온라인 채널 카드신청 프로세스 효율성을 높이기 위한 워킹그룹을 구성했다.

디지털, 영업, 심사 등 8개 부서 10여명의 직원들로 구성된 하나카드 워킹그룹은 유입, 채널확대, 신청 등 모든 단계의 디지털화를 추진할 예정이다.

하나카드 관계자는 “신청 단계별 고객반응도를 분석해 상세 이탈요인을 파악할 수 있도록 개발하고 카드 신청시 고객이 직접 입력해야하는 항목들을 최소화하는 등 디지털 모집 인프라 경쟁력을 강화할 것”이라며 “바로결제 서비스도 도입해 고객 편의성을 제고할 것”이라고 말했다.

카드업계 관계자는 “고객이 쓰기 편리하지 않으면 쓰지 않게 된다”며 “편의성이라는 점은 고객이 자주 쓰도록 하게하는데 목적이 있는만큼 고객이 편하게 쓰도록 지속적으로 증대할 것”이라고 말했다.

하나카드는 이를 위해 직원들이 자발적으로 참여하는 디지털모임에서 신사업을 적극 발굴하고 추진한다는 방침이다. 간편결제 기능도 강화하고 있다.

NH농협카드는 올원페이 기능을 확대한다는 방침이다. NH농협카드 관계자는 “2018년 NH농협카드는 결제시장의 변화에 맞춰 올원페이의 대고객 편의성 강화와 17개인 제휴 간편 결제 지속 확대로 소비 트랜드 변화에 대응하고, RPA 도입, 리스크관리에 AI 적용 등 내부 프로세스 디지털화 추진과 카드-은행 빅데이터 인프라 가동, 범농협 통합 멤버십 구축 등을 통해 빅데이터에 강한 ‘디지털 카드사로의 성공적 전환’에 매진하고자 한다”고 말했다.

◇ 고객 생애별, 생활 맞춤형 서비스 출시도

카드사 플랫폼은 단순한 결제 뿐 아니라 고객 생활 맞춤형 서비스도 출시하고 있다. 해당 플랫폼을 통해 사회적 가치 추구, 고객 생활 편의성 증대 등을 이룬다는 목적이다.

삼성카드는 현재 ‘베이비스토리’, ‘키즈곰곰’, ‘영랩’ 등의 커뮤니티 서비스를 운영하고 있다.

‘베이비스토리’는 아이가 있는 부모는 가족, 지인을 초대해 아이의 성장 기록을 디지털 앨범 등을 통해 함께 만들고 온 가족이 함께 참여해 보다 쉽고 재미있게 육아기록을 관리할 수 있도록 한 서비스다. 베이비스토리는 가입자수 22만명을 기록하여 좋은 반응을 보이고 있다.

‘키즈곰곰’은 ‘생애주기별 커뮤니티 서비스’다. 4차 산업혁명 시대를 맞아‘창의적인 아이를 키운다’는 인재육성 방향성을 제시하고 사교육비를 절감하자는 취지에서 창의력 개발을 위한 다양한 콘텐츠들을 제공하고 있다.

‘아지냥이’는 올바른 반려문화와 동물복지 향상을 통해 반려동물과의 행복한 동행을 위한 커뮤니티를 표방하는 만큼 유기견, 유기묘 보호 캠페인 등의 후원도 한다는 계획이다.

삼성카드 관계자는 “삼성카드 커뮤니티 서비스는 지금까지 기업 이윤의 사회환원 성격인‘오프라인 기반의 CSR’활동을 한차원 높여 온라인, 디지털로 급변하는 사회 트렌드에 맞춰‘모바일(온라인) 중심으로 펼치는 CSV’로 진화를 지향한다”며 “커뮤니티 서비스를 통해서 회원들에게 생애 단계별로 유익함과 사회적 가치를 동시에 실현해 나갈 수 있도록 커뮤니티를 지속적으로 확대할 계획이다”라고 밝혔다.

고객의 생애주기까지 고려한 서비스를 출시하는 만큼 롯데카드도 이에 맞는 플랫폼을 구축할 계획이다.

롯데카드 관계자는 “롯데카드는 ‘사람을 위한 카드의 기술’을 모토로 고객생애 단계별 최고 가치를 부여하는 디지털 플랫폼을 구축할 계획이다”라고 밝혔다.

◇ 보안성 더욱 강화될듯

카드사들은 신용카드를 통한 본인인증이 가능해지는 만큼 보안 강화에도 힘써야하는 상황이다.

방송통신위원회는 지난 12월 27일 온라인에서 아이핀, 이동전화 등 기존 본인 확인수단 불편을 해소하기 위해 신용카드를 활용한 본인확인수단을 상반기 도입한다고 밝혔다.

KB국민카드, 롯데카드, BC카드, 삼성카드, 신한카드, 하나카드 현대카드는 본인확인기관으로 조건부 지정 의결됐다.

신용카드를 활용한 본인확인 서비스는 모바일앱 카드 방식, 이동전화 ARS 방식, 카드사 홈페이지에 접속해 확인하는 방식 등 3가지로 제공된다. 신용카드 활용 용도가 확대된 셈이다.

이미 카드사들은 자사 앱 카드 본인인증 방식으로 신용카드 인증을 도입, 활용하고 있다.

신한카드와 하나카드는 각각 ‘신한FAN’, ‘1Q페이’에 선결제 시 본인 신용카드 인증 제도를 시행하고 있다.

비트코인으로 블록체인 관심도 높아진만큼 올해부터는 카드사들이 본격적으로 블록체인, 생체인증에 적극 나설 것으로 보인다.

생체인증 면에서 삼성카드는 기존 ‘삼성카드 앱’이나 ‘삼성앱카드결제 앱’ 에 지문을 활용해 접속하는 인증서비스에도 블록체인 기술을 적용하고, ‘안면 인증’ 등 다양한 생체정보를 활용한 ‘사용자 인증 서비스’에도 블록체인 기술을 확대해 나갈 예정이다.

이밖에도 O2O 기업들과의 ‘제휴사 포인트 교환서비스’에도 블록체인 기술을 적용해 포인트 사용 범용성을 확장한다는 계획이다.

목소리 결제 인증 기술을 개발한 BC카드는 페이북(Paybooc)을 통한 간편결제를 제공하고 있다. 최초 1회 인증 후에는 아이디와 비밀번호 입력만으로 결제 완료가 가능하다.

보이스결제도 ‘내 목소리로 결제’라는 본인 목소리의 음성을 스마트폰에 한번 저장하면 결제가 완료된다.

BC카드 관계자는 “보이스인증에 사용되는 각 개인의 음성정보는 음성자체가 아닌 숫자 형태로 변화돼 암호화되고 정보가 휴대폰에 저장된다”며 “실제 결제 시에는 개인 음성정보와 BC카드가 보유한 FIDO서버를 통해 복수로 인증해 안전하다”고 설명했다.

전하경 기자 ceciplus7@fntimes.com