LGU+·SKB ‘서비스 해지 거부’ 과징금 9억 400만원 부과

[한국금융신문 김승한 기자] 방송통신위원회가 초고속인터넷 및 결합상품서비스 이용계약의 해지를 거부·지연하거나 제한하는 등 이용자의 이익을 침해한 통신사에 시정명령과 함께 9억 400만원의 과징금을 부과하기로 의결하였다.

6일 방송통신위원회(이하 방통위)는 이날 전체회의를 통해 LG유플러스에 과징금 8억원과 시정명령, SK브로드밴드에는 과징금 1억 400만원과 시정명령을 내렸다. 반면, SK텔레콤과 KT에게는 과징금은 부과하지 않고 시정명령만 내렸다.

방통위 조사결과에 따르면, 통신4사는 통신상품에 대한 해지업무를 자회사 또는 용역업체인 고객센터에 위탁하는 방식으로 운영하면서 상담메뉴얼, 해지방어 목표, 인센티브 지급 등의 정책을 고객센터와 함께 수립·시행하고 있었다.
사업자의 과도한 해지방어 목표 설정과 해지상담원에 대한 과도한 성과급 차별(0원에서 485만원)은 해지상담원에게 압박 부담으로 작용해 이용자의 선택권을 침해하는 수준까지 해지방어에 나서고 있는 것으로 확인됐다.

특히, LG유플러스, SK브로드밴드, SK텔레콤은 적극적인 해지방어를 위해 해지접수 등록된 이용자에게 해지철회 또는 재약정을 유도하는 2차 해지방어조직을 별도로 운영하고 있는 것으로 확인됐다.

방통위는 해지상담원이 과도한 해지방어 경쟁에 내몰리지 않도록 과도한 인센티브 차별이나 해지방어를 야기할 우려가 있는 수준의 인센티브를 축소하도록 하는 한편, 해지등록 이후까지 지속적인 해지철회를 유도하는 2차 해지방어 조직의 폐지 또는 해지방어 이외의 목적으로 운영하는 등 업무처리 절차를 개선하도록 요구했다.

이용계약의 ‘해지’와 관련하여 이용자 이익을 침해하는 행위는 해지를 거부·지연·제한하는 행위, 이용자의 귀책사유가 없는 이용계약을 해지할 때 위약금을 부과하는 행위, 서비스를 중단하지 않고 제공하면서 이 기간을 활용하여 해지를 제한하는 행위 등이다.

방통위의 이번 조사는 올해 초에 발생한 LG유플러스 고객센터 상담원 자살사건을 계기로 실시됐으며, 해지방어 실패 사유 등으로 해지상담원에 불이익을 주는지 여부와 과도하게 해지를 방어해 이용자의 선택권을 침해하고 있는지를 집중 점검했다.
방통위는 해지접수등록 이전의 행위에 대해서는 사업자의 영업 상 자율성을 인정하되, 해지접수등록이 완료된 이용자에게 이루어지는 2차 해지방어팀의 행위를 중심으로 이용자 이익침해 행위에 대해 조사를 실시한 것이다.

방통위는 이에 앞서 2015년 12월 ‘해지업무처리절차 개선방안’으로 ARS 초기 안내메뉴에서 해지항목 구성, 온라인 해지 신청 접수, 휴대폰이나 신용카드 인증 등 본인 확인절차를 간소화하도록 요구하는 한편, 해지처리시 위약금 과장 설명, 명백한 해지의사 표명시 해지방어 행위, 재약정 가입자에게 부당한 차별적 경품지급 등을 금지하도록 권고한 바 있다.

이날 회의를 주재한 이효성 방송통신위원회 위원장은 “이번 시정조치는 위원회 10대 과제 중 ‘이용자보호 강화’의 이정표에 해당하는 사례”라고 밝히고 “사업자는 이용자의 자유로운 선택권을 더욱 보장하고, 해지상담원이 과도한 해지방어 경쟁에 내몰리지 않도록 노력해 달라”고 당부했다.

김승한 기자 shkim@fntimes.com