한국씨티은행, 민원 없는 은행 추진

[한국금융신문 신윤철 기자] 한국씨티은행(은행장 박진회닫기박진회기사 모아보기)이 ‘민원 없는 은행’ 캠페인 3년 차를 시작하며 그 동안 민원 예방에 기여한 직원들을 격려하고, 앞으로도 고객 감동을 위한 지속적인 전진을 추진한다고 밝혔다.

한국씨티은행은 2015년 ‘민원 없는 은행’을 경영목표로 세우고, 민원전문가 영업점 방문연수, 민원예방 동영상, 민원예방 직원 UCC공모 등 직원 교육 강화와 함께 내부 프로세스를 지속적으로 개선해왔다. 또한, 2016년에는 고객 감동 경험(Remarkable Client Experience)를 제공하기 위해 고객만족 활동에 집중하였다. 새로운 고객만족 제도를 구축하고 씨티만의 고객만족 글로벌 스탠다드인 6단계 기점에서 종점까지의 모델(End-to-End Engagement Model)에 기반한 고객 서비스 마인드 강화 교육을 실시하였다. 이러한 노력의 결과, 2015년에는 금융감독원 민원 건수가 2014년 대비 26% 감소하였고, 2016년에는 전년 대비 28%가 감소하였다.

한국씨티은행은 2017년 글로벌 프로젝트 의 일환으로 새로운 VOC (Voice of Customer, 고객의 소리 듣기) 시스템을 도입 할 예정이다. 이를 통해 영업점, 씨티폰 (콜센터), 협력업체 (3rd Party Vendor) 등 고객과 접촉하는 전 채널에서 고객의 모든 불만 목소리를 기록 및 관리하고, 잠재된 민원의 소지를 미리 찾아내어 선제적 예방 프로세스를 마련 할 계획이다. 또한 동 프로젝트에서는 씨티 그룹의 TCF (Treating Customer Fairly, 불공정 방지 정책)을 올해 7월부터 민원 분석 시스템에 적용하여 고객이 부당한 대우를 받는 경우는 없는지 확인하고 재발방지 대책을 사전에 수립하여 TCF를 지향 할 계획이다.


신윤철 기자 raindream@fntimes.com