라이나생명, AI 상담 '챗봇' 업계 영향은

[한국금융신문 이은정 기자] 보험업계에도 인공지능(AI) 기반의 상담 서비스가 등장했다. 실제 고객과의 대화 등 빅데이터를 수집·분석해 답변을 제공하는 서비스로, 최근 금융권에서도 연이어 출시하며 주목을 받고 있다.

라이나생명은 22일 보험업계 처음으로 카카오톡 채팅 상담 서비스 '챗봇(Chatbot)'을 도입했다.

챗봇은 카카오톡 기반 자동상담 서비스다. 상품안내, 자주 묻는 질문, 가입 상품안내 등 기능을 제공한다. 카카오톡 채팅창에 키워드를 입력하면 자동으로 답변이 제공된다. 고객은 직접 콜센터에 전화하거나 시간 장소에 구애 받지 않고 간편하게 궁금증을 해결 할 수 있다.
업계는 챗봇 등 인공지능 서비스가 확대되면 고객서비스(CS) 등 부문 일자리가 축소될 것으로 우려하는 한편, 불완전판매 문제가 해소될 수 있을 것이라는 의견이다. 보험 가입 과정에 있어 설계사가 개입되지 않고 축적된 빅데이터로 객관적인 정보를 제공할 수 있기 때문이다.

라이나생명은 한국IBM 글로벌비즈니스 사업부문과 기술 제휴를 맺고, FAQ 자동응답 솔루션 ‘IBM OurAnswer’를 도입해 응답 알고리즘을 개선·적용한다는 계획이다.

보험연구원 관계자는 "챗봇이 실제로 상담하는 것과 같은 수준에 도달하는 것은 시간이 필요할 것"이라며 "보험은 특히 계약자의 설명과 민원 등이 중요해 대처가 필요하며, 상담사의 일자리가 줄어드는 것은 4차 산업혁명 시대에 어쩔 수 없는 흐름"이라고 말했다.

또 "기업 입장에서는 초반에 개발 비용이 들고 도입 단계에서 시행착오를 겪겠지만 장기적으로 봤을 때 긍정적"이라며 "데이터를 기반으로 정확한 정보를 제공함으로서 불완전판매가 해결돼 소비자들에게 유리하게 작용할 가능성이 있다"고 덧붙였다.

한편, 라이나생명은 별도 GA전용 계정을 통해 GA설계사들을 위한 보험료 간편 설계 서비스도 제공할 예정이다.


이은정 기자 lejj@fntimes.com