지속생존의 길, ‘소비자 신뢰’에서 찾는다

앞으로는 생보사 소비자업무 담당임원(CCO)이 직접 보험 소비자를 만나 불만사항을 듣는다. 또한 신계약 창출 위주의 관행에서 벗어나 기존 고객에 대한 계약관리 및 유지를 위한 관리서비스도 강화된다. 저금리·저성장 기조 장기화로 직격탄을 맞고 있는 생보업계가 지속생존을 위해 ‘소비자의 신뢰 제고’에 공감대를 형성한데 따른 조치다. 생보업계는 전 업계차원의 소비자 신뢰 제고 방안을 지속적이고 체계적으로 추진할 방침이다.

이는 금융산업의 패러다임이 양적성장에서 벗어나 소비자보호 중심의 질적성장으로 변화하고, 보험시장의 포화와 경기악화로 보험계약해지가 금융위기 수준을 넘어서는 등 지속성장 및 생존을 위한 방안마련이 절실했기 때문이다.

생명보험 전체 서비스 만족도 조사결과에 따르면 소비자들은 보험계약 체결시보다 오히려 보험계약을 유지하는 동안 만족도가 낮은 것으로 평가됐다. 감독당국에서도 소비자보호 관련 제도개선을 지속적으로 추진하고 있으며 업계 역시 각사가 자발적 노력을 기울이고 있지만 소비자들의 기대수준에 미치지 못해 전 업계 차원의 대응 방안 마련에 나선 것이다.
12일 보험업계에 따르면 지난 9일 생보협회 및 금융감독원 소비자보호처, 생보사 CCO 및 소비자보호담당 직원들이 모여 ‘생명보험 소비자 신뢰제고 추진단’을 발족하고 보험소비자 신뢰제고에 대한 의지를 표명했다.

앞으로는 소비자업무를 담당하는 임원이 직접 나서 지역별로 소비자의 불만사항을 청취하고 개선사항을 적극적으로 발굴한다. 이는 생명보험 소비자 신뢰제고 추진단을 통해 업계 차원에서 불만 및 개선사항을 공유, 보험업 전체에 대한 만족도 향상 및 신뢰를 회복한다는 복안이 깔려있다. CCO로 이뤄진 추진단은 6월과 하반기인 9월과 10월 세차례에 걸쳐 서울 및 지방주요도시를 돌며 소비자들의 보험과 관련된 의견을 청취하게 된다.

이를 통해 각 생보사별로 소비자 불만내용과 원인을 점검하고 신속하게 처리할 수 있는 프로세스도 구축할 방침이다. CCO를 중심으로 자율적 민원 상시점검체계를 강화하는 한편, 경영진과 즉각적으로 소통해 고객의 제안사항을 제도에 반영하는 프로세스도 활성화 할 계획이다.

기존 계약자들에 대한 보험계약관리서비스도 확대된다. 신규고객 창출에 집중하는 현행 관행이 지속될 경우 보험에 대한 전반적인 만족도가 저하될 우려가 크기 때문이다.

보험금 청구신청에 대한 방문접수 및 보험계약내용 변경신청, 보험가입증서 재발행, 미청구 보험금 관련 상담 문의 등 계약관리서비스 확대를 통해 보험소비자 만족도 및 긍정적인 인식을 제고한다는 방침이다.
소비자와 접점에 있는 보험사의 소비자 상담직원 및 콜센터 상담원 등에 대한 전문교육도 실시된다. CCO 및 변호사, 금융당국 관계자, CS교육전문강사 등이 나서 전문교육을 1년에 두번 정기적으로 실시하게 된다.

보험광고 제작시 유의사항이나 보험광고 심의절차 등 광고 및 홈쇼핑 담당 인력에 대한 교육도 강화된다.

유사민원의 중복적인 발생이 소비자 불신을 조장한다는 점에서 분기별 컨퍼런스를 개최해 중복민원에 대한 유형 및 원인분석, 민원해소 방안 등에 대해 논의하고 감독당국과 협의를 통해 제도개선도 추진할 방침이다.

서울 및 수도권에 비해 보험관련 정보접촉 기회가 적은 지방도시에 대한 정보제공 및 보험교육도 강화된다. 청소년·일반인·교사 등 대상별로 특화된 맞춤형 보험교육을 실시해 보험에 대한 기본지식 전달 및 보험신뢰도를 제고한다는 의지다.
특히 올바른 보험에 대한 인식을 심어주기 위해 청소년을 대상으로 한 보험교육을 활성화하고 지역아동센터 어린이나 다문화 가정 자녀 및 학부모 등 금융교육 취약계층 대상 교육도 실시한다.

보험에 대한 소비자의 이해도를 높이기 위해 한자어 및 전문용어로 된 보험약관이나 상품설명서 등을 쉬운 용어로 정비해 이해도도 높일 방침이다.

이와 함께 보험의 순기능을 알리는 ‘생명보험 바로 알리기’ 팜플릿을 제작, 보험의 필요성과 가입시 유의사항, 알아두면 유익할 정보들을 담아 가두캠페인을 통해 소바자들에게 전달하는 등 접점을 지속적으로 늘릴 계획이다.

생보협회 관계자는 “협회와 업계가 소비자신뢰제고 사업을 활발히 전개해 소비자 보호 분위기를 업계에 확산시키고 보험가입자의 권익보호 및 만족도를 향상시켜 보험에 대한 긍정적인 인식을 유도할 것”이라고 말했다.



김미리내 기자 pannil@fntimes.com