‘GA 민원전담조직 설치안’ 마련…실효성은?

불완전판매 문제에 대한 사전예방과 원활한 민원처리를 위해 대형법인보험대리점(GA) 내 민원전담 조직이 설치된다. 계약자와 보험사, 대리점 소속 모집인으로 연결됐던 프로세스에서 보험사와 대리점 모집인 사이에 민원관리 업무를 담당하는 전담조직을 둬 민원처리를 원활하게 하고, 사전예방을 강화하기 위함이다.

그러나 조직설치가 의무적이지 않은데다, 대형GA라고 해도 일부를 제외하고는 대부분이 설계사 수에 비해 본사 인력이 턱없이 모자란 경우가 많아 실효성 여부는 불투명해 보인다.

4일 업계에 따르면 금융감독원은 지난 3일 ‘대형보험대리점의 민원 전담조직 설치 및 운영’과 관련한 공문을 보험대리점협회를 통해 각 사에 전달했다. 이는 금감원이 지난해 ‘보험대리점 민원 관련 T/F’를 진행<관련기사 ‘보험대리점, 민원처리능력 강화된다’ 본지 2014년 12월 1일자>한데 따른 결과로 보험대리점의 민원처리 능력 제고와 함께 보험사와의 소통을 강화하기 위한 것이다. 당국은 이를 통해 GA의 민원처리 및 불완전판매 관리가 강화될 것으로 기대하고 있다.
민원 전담조직 설치는 설계사 수 500인 이상인 대형GA들을 대상으로 하며, 500명 이상일 경우 2명, 2000명 이상은 3명, 5000명 이상일 경우 4명의 전담조직 인원을 두도록 기준을 정했다. 민원전담조직은 준법감시조직이나 소비자보호팀 내에 설치할 수 있으며, 준법감시인이 이를 겸임할 수 있다. 민원 전담조직은 △소비자보호 및 민원처리 △통계관리 △설계사 제재 △민원예방교육 등을 주요 업무로 하게 된다.

금감원 보험영업검사실 관계자는 “지난해 대리점들의 민원 관련 TF를 진행하면서 업계와 대리점 모두에서 별도의 민원처리 담당자가 없어 민원처리가 쉽지 않았다는 의견이 많았고 이에 따라 담당자를 둬 신속하게 이야기할 수 있는 채널을 만들자는 안이 나왔다”고 말했다.

전담조직은 보험사 및 대리점에 접수된 민원 처리를 주 업무로 하며, 소속 설계사 면담 및 모집경위 확인 등을 통해 불완전판매 관련 민원을 처리하고 보험사와 업무협조를 강화하게 된다. 또 민원처리 결과 및 불완전판매에 대한 통계관리를 통해 민원유형·상품·조직별로 VOC 통계모니터링을 실시, 개선사항을 도출할 방침이다.

자체 설계사 제재기준도 마련한다. 보통 대형 GA의 경우 별도의 준법감시인을 두고 자체적인 제재기준을 가지고 있지만 전담조직이 설치될 경우 매월 제재심의위원회를 열고 이를 보험사와 공유하는 등 제재수위 강화 및 체계화가 예상된다.

이와 관련해 보험사도 업무지원 체계를 구축할 방침이다. 보험대리점 민원관리 업무를 처리할 전담인력을 배치해 보험대리점 민원처리결과 및 민원통계 등을 매월 통보하고 GA의 불완전판매 방지 관련 교육지원 등 소비자보호 및 민원예방 업무를 협조하게 된다.
그러나 민원전담조직 설치가 의무사항이 아니라는 점에서 실효성에 대해서는 의문이 제기되고 있다. GA업계 관계자는 “일부에서 민원전담 조직을 두고 이를 관리하고 있지만, 매월 들어가는 인건비나 조직관리 비용 등이 크기 때문에 여력이 없는 곳은 설치하지 않는 경우가 더 많을 것”이라며, “의무가 아닌 권고사항이기 때문에 사실상 실효성이 있을 것으로 보이지 않는다”고 말했다. 이어 “단순히 민원을 줄이는 데에만 집중할 것이 아니라 민원이 발생해도 제대로 처리하지 못하는 근본적인 이유를 따져봐야 한다”고 꼬집었다.

금감원 관계자는 “전담기구 설치가 의무사항은 아니지만 소비자보호를 위한 기구를 설치하는 것은 당연한 것”이라며, “일부 재무적인 여력이 부족하다는 이야기도 나오지만 보험대리점에 대한 소비자의 신뢰를 구축하기 위해서도 이는 필수적”이라고 말했다.



김미리내 기자 pannil@fntimes.com