[기획] 화보협회 “2015년, 고객중심경영 펼칠 것”

최근 갑작스러운 한파가 이어지고 있는 가운데, 화재위험의 경각심도 높아지는 시기가 도래했다. 지난 5일에는 경기 7개 시·군에 건조주의보가 내려지기도 했다. 겨울철은 추위뿐 아니라 건조한 시기가 이어져 화재 발생이 높다.

한국화재보험협회(이하 화보협회)는 화재위험에 대한 안전점검을 위해 다양한 노력을 펼치고 있다. 화보협회는 화재예방안전점검을 비롯해 보험요율할인등급 시정, 시험·연구·교육, 방재컨설팅의 업무를 수행한다. 올해도 이 같은 본연의 역할을 수행하기 위해 다양한 업무를 추진했다. 내년에는 올해 업무성과를 바탕으로 고객중심경영 성공적 정착 및 종합 위험관리 서비스 역량 강화를 펼칠 방침이다.

◇ 2014년, 종합위험관리서비스 도약 초석 등 마련
화보협회의 올해 경영목표는 △고객가치 창출 △융합방재기술 선도 △재해로부터 안전한 사회구현이었다. 경영목표를 달성하기 위해 총 6개의 추진방향을 설정했다. 안전점검 화재예방기능 및 손해보험 위험관리업무 지원 강화, 자연재해 위험관리 서비스 기반 구축, 융복합 R&D 활성화, 과학적 화재조사 서비스 확대, 전략적 조직 운영이 그 것. 방재전문기관으로서의 역량 강화와 함께 대국민 화재안전문화 정착에 힘써왔다.

이중 화보협회는 4가지 사업을 대표적인 성공사례로 꼽았다. 우선 종합위험관리서비스기관 도약에 필요한 제도적 근거를 확보했다. 지난 4월 금융위원회 허가 속에 1차 정관 개정을 이뤘고 지난 8월에는 2차 정관 개정을 실시했다.

화보협회 관계자는 “지난 4월 이뤄진 1차 정관개정에서는 협회 업무에 자연재해 위험평가 및 손해예방에 관한 조사·연구, 화재안전 및 음향분야의 국가 표준개발에 관한 업무를 추가했다”며 “부이사장 직제 신설로 경영관리 및 대외 위상 강화의 계기도 마련했다”고 설명했다.

이어 “세월호 참사 이후 후속대책 마련과정에서 적극적인 의견개진과 자료제공 등을 통해 국가정책과제에 ‘화보협회 방재기능 강화’가 채택돼 2차 정관 개정이 이뤄졌다”며 “화재분야에 국한됐던 점검, 조사연구 및 계몽, 행정기관 등의 건의업무가 화재·폭발·붕괴 및 그와 유사한 자연재해 분야로 확대됐다”고 덧붙였다.

고객중심경영에 필요한 종합계획 수립 및 기반도 구축했다. 고객중심경영에 필요한 총 21개의 추진과제를 마련해 시행한 것. 지난 5월에 고객중심경영 필요성에 대한 경과 보고, 서비스 경영철학 발표, 고객담당 최고책임자(COO) 임명, 고객서비스 헌장 제창 등을 실시했다.

화보협회 측은 “지난 5월 고객중심경영에 필요한 총 21개의 추진과제를 마련해 시행했다”며 “그밖에 윤리강령 제정, 서비스품질관리규정 및 기준 제정, 서비스 매뉴얼(본부·연구원·지부) 개정, VOC 통합관리시스템 구축 및 운영기준 제정, CRM체계 정립 및 고객정보관리시스템 보완 및 구축을 펼치고 있다”고 말했다.

◇ 방재기관 전문성 강화 및 화재안전문화 정착 사업 실시

대표적인 방재기관으로서의 역량 강화와 대국민 화재안전문화 정착을 위한 행보도 걸었다. 방재전문기관으로서의 서비스 강화를 위해 2가지를 추진했다. 특수건물 언더라이팅자료 조회시스템 업그레이드와 ‘화학공장 피해손실 예측프로그램(KFPA CAP 2.0)’을 개발한 것.

우선 지난 8월부터 손보사에 고품질 재해정보를 제공, 관련 자료를 손보업계가 공동으로 활용할 수 있는 창구를 마련키 위해 특수건물 언더라이팅자료 조회시스템을 향상시켰다. 자연재해정보가 포함된 GIS기반 시스템으로 업그레이드한 것. 지난 2년간 축적한 자연재해 정보를 추가해 업그레이드했다. 손보업계에서 받은 손해자료 역시 공유해 업계의 언더라이팅업무 효율성을 제고시키고, 공용시스템을 통해 비용절감에 기여했다는 평가다. 같은 시기 개발한 ‘KFPA CAP 2.0’(과학공장 피해손실 예측 프로그램)역시 손보업계의 사업장 보험 인수 여부 및 재보험 출재규모 결정 판단 근거로 활용할 수 있다. 해당 사업장은 안전관리를 더 효율적으로 할 수 있다.
화보협회 관계자는 “KFPA CAP 2.0 이란 화학공장 및 위험물 취급 사업장에서 발생할 수 있는 화재·폭발 등 다양한 사고의 피해범위를 공학적으로 예측한다”며 “사고시 사업장의 물질적인 피해와 사업 중단으로 인한 피해를 추정할 수 있는 프로그램”이라고 설명했다.

역량 강화 외에도 대국민 화재안전문화 정착사업을 강화했다. 예년 보다 화재예방교육을 대폭 확대했다.

화보협회에 따르면 올해 11월 현재 실시한 화재예방교육은 2197건, 교육인원은 11만3185명에 달한다. 작년과 비교하면 교육 횟수 및 인원이 2배 가까이 늘었다. 화보협회의 연도별 화재예방교육 건수·인원은 2012년 711건, 5만673명, 2013년 1402건, 6만8681명이다.

어린이 및 청소년 대상 활동 또한 확대했다. ‘불조심 어린이마당 행사’를 지난 3년간 실시 횟수를 꾸준히 늘리고 있다. 2012년 12회, 576개 학급, 1만6440명이 참가했던 이 행사는 올해 14회, 653개 학급, 1만6991명으로 늘렸다.

화보협회 측은 “대국민 화재안전문화 정착사업 강화 차원에서 화재예방교육 및 어린이·청소년 대상 행사를 강화시켰다”며 “이 외에도 영등포지역 아동복지센터 초·중·고생 40명을 대상으로 취약계층 어린이 및 청소년 안전교실을 올해 실시했다”고 말했다.

◇ 내년, 종합위험 관리서비스 강화 속 고객중심 경영 추구

올해를 종합위험관리서비스 기관으로서의 초석을 다진 해로 명명한 화보협회는 내년에는 종합위험관리서비스 역량 강화, 고객중심경영 성공적 정착을 위한 행보를 펼칠 계획이다. 이를 위해 △폭발 및 붕괴 등 위험관리 서비스 확대 △화재보험법령(이하 화보법령) 개정 등을 통한 손해보험 지원 강화 △자연재해 위험관리 서비스 활성화 △고객서비스 품질 향상 및 사업 다각화 △경영효율성 증대 등을 추진한다.

우선 폭발 및 붕괴 등 위험관리 서비스 확대를 위해 관련 안전점검 확대를 시행한다. 올해 정관 개정에 따른 방재업무 강화를 위해 폭발·붕괴 위험에 대한 안전점검 항목 보완 및 점검을 강화한다. 붕괴 위험요인 파악 및 손실경감에 관한 안전검검도 확대한다.

화보협회 관계자는 “점검직원 교육을 통한 폭발·붕괴 위험과 관련된 직무능력을 강화하겠다”며 “관련 예방 안전점검이 가능하도록 교육과정 개발, 관련 자료 조사 및 안전점검메뉴얼 작성·보급을 할 것”이라고 설명했다. 의무보험 담보위험에 화재이외 폭발, 붕괴로 인한 손해위험 등의 내용을 추가한 화보법령의 발전적 개정 등 손해보험 지원도 강화한다.

화재특종보험분야 언더라이팅에 필요한 분석자료를 제공하고, 위험관리 가이드 제작·제공을 실시할 계획이다. 위험관리업무 수행 고도화와 적정 언더라이팅을 위해 주요 공정, 설비, 업종별 위험관리 가이드를 제작해 손보사에 배포한다는 얘기다. 자연재해 위험관리 지원 솔루션 보강 등 관련 서비스 활성화 역시 내년 경영계획의 핵심과제다. 자연재해 GIS 서비스를 통한 사원사 언더라이팅 지원뿐 아니라 관련 DB 확장을 통한 콘텐츠 보강을 추진한다. 화보협회 측은 “자연재해 위험 언더라이팅 관련 DB를 상시 업데이트하기 위해 노력할 것”이라며 “관련 콘텐츠 추가 개발·제공 역시 내년 핵심 추진 과제 중 하나”라고 말했다.

마지막으로 고객서비스 품질 향상 및 사업 다각화 노력을 펼친다. 고객만족도 조사 체계화를 통한 서비스 품질을 강화시키기 위해 상시 모니터링을 통한 민원 예방 및 대고객 서비스를 강화한다. 고객만족도 조사 결과에 대한 피드백도 강화한다. 재난재해분야 시험연구 및 교육업무 다각화를 위해 운송차량에 장착되는 내장재의 연소성 평가, 건축재료의 열전달 특성 검증, 복사 열 특성 분석 등 시험연구 활성화를 펼친다. 도난방법설비 인증 또한 추진해 도난보험 활성화 도모를 꾀한다.

화보협회 관계자는 “방재관련 법규 개정에 따른 교육과정 개설 등 방재관련 교육을 다각화하겠다”며 “내년에는 고객중심경영의 지속적 추진을 통해 고객만족도 향상 및 고객가치를 창출할 방침”이라고 밝혔다.

                           〈 화보협회 안전점검 계획 등등 표3개 〉
                                                                 



서효문 기자 shm@fntimes.com