보험대리점, 민원처리능력 강화된다

보험대리점의 민원처리 능력 제고를 위한 방안 마련이 논의된다.

당국과 보험업계의 노력에도 불구하고 보험민원이 쉽게 줄지 않는데다, 대형화로 보험업계에 미치는 영향력이 커진 보험대리점의 불완전판매 문제가 지속적으로 제기되며 민원이 늘고 있기 때문이다.

30일 보험업계 및 금융당국에 따르면 금융감독원은 최근 각 보험사 및 생·손보협회, 보험대리점협회 등에 ‘보험대리점 민원 관련 T/F’ 진행에 대한 협조공문을 전달했다. T/F(태스크포스)는 지난달 27일 첫 회의를 열었으며, 이달 19일까지 20일 남짓의 기간 동안 진행된다.
첫 회의에서는 민원처리 능력 제고를 위한 논의내용 및 회의방향을 설정한 것으로 알려졌다. 소비자보호를 위한 준법교육 강화, 조직의 윤리의식 제고. 소비자보호조직 활성화 등에 논의 방점이 맞춰질 것으로 보인다.

특히 대리점에 만연한 불완전판매로 불거진 문제들에 대해 집중적으로 점검해 민원감축을 위한 실질적인 방안을 마련한다는 계획이다. 논의된 안은 지난해 하반기 마련된 ‘보험 민원감축 표준안’의 세부내용에 포함돼 표준안을 보다 정교화 할 방침이다.

금감원 보험영업검사실 관계자는 “대리점에서 불완전판매 등으로 인한 민원이 많이 발생하고 있어 민원을 감축시키기 위한 구체적 방안마련이 필요하다는 점에서 논의가 진행됐다”며, “기존 민원감축 표준안에 보험대리점에 대한 민원감축안은 구체화 되어있지 않아 이를 보완하기 위한 것”이라고 말했다.

보험 민원감축 표준안은 지난해 8월 민원을 효과적으로 감축하기 위해 ‘소비자보호-판매-계약관리-보험금지급’의 각 보험서비스 단계별로 민원감축을 위한 20가지의 핵심과제를 선정, 수행해야할 65개 세부대책을 수립해 보험업계와 감독당국이 공동으로 마련했다.

실질적인 감축효과를 높이기 위해 올해 3분기(7월~9월)부터는 실효성 낮은 대책을 수정·보완하고 회사별 특성을 고려한 평가기준을 세분화하는 등 지속적인 정교화 작업을 진행 중이다.
보험업계에서는 관련 의제에 대해 보험대리점이 불완전판매에 대한 1차적인 책임을 지고, 민원감축을 위한 자체적인 정책도 마련해야 한다고 지적한다. 업계 한 관계자는 “불완전판매에 따른 책임과 관리 기준을 명확히 하고, 자율적인 정화환경을 마련할 수 있도록 민원감축을 위한 자체적인 정책을 수립할 필요가 있다”며, “이를 감독하는 방안도 마련돼야 할 것”이라고 말했다.

소비자보호 전담조직 활성화 방안도 제기됐다. 대부분의 보험대리점이 보험사와 같은 직접적인 소비자보호 조직이 없어 민원처리나 관리가 어려워서다.

금감원 관계자는 “불완전판매 근절 등 모집질서 건전화를 위해 설계사 모집이력 관리시스템을 도입했으나 아직까지 법적 제반사항이 마련되지 않았다”며, “시스템구축 보다는 소비자보호를 위한 준법교육 강화, 조직의 윤리의식 제고, 소비자보호조직 활성화 등에 논의의 방점이 맞춰질 것”이라고 말했다.

한편, 금융위원회는 지난 7월 ‘보험혁신 및 건전화 방안’을 통해 대형대리점에 대한 관리·감독 강화 방안을 마련한데 이어, 내년 상반기 중으로 보험대리점에 대한 총체적인 규제 및 제도개선 방안마련을 추진 중이다. 이에 따라 보험대리점의 불완전판매 근절, 민원감축 등 건전성 강화를 위한 전 방위적 제도가 마련될 방침이다.


김미리내 기자 pannil@fntimes.com