보험민원 또다시 급증…해결책 모색 ‘고심’

금융당국 및 보험업계의 민원감축 노력에도 불구하고 보험금 지급과 관련한 민원이 다시 큰 폭으로 늘고 있다. 지난 해 8월 당국과 업계가 공동으로 마련한 ‘민원감축표준안’ 시행을 통해 보험민원은 다소 감소하는 양상을 보였으나, 올해 들어 또다시 급증하면서 ‘근본대책 마련’ 주장이 이어지자 민원 관련 정책이 제자리걸음 이라는 지적이 나오고 있다.

◇ 보험민원 18% 증가…금융권 55% 차지

5일 금융감독원에 따르면 올해 상반기 보험금 관련 민원은 3471건으로 지난해 같은 기간(2550건)에 비해 36.1% 증가한 것으로 나타났다. 보험판매와 관련된 민원도 지난해 상반기 1724건에서 올해 1887건으로 9.4% 상승했다. 소비자보호, 계약관리 부문도 각각 1.3%, 0.6% 상승해 전년대비 총 17.8% 증가했다. 지난해 대대적인 민원감축 노력에 따라 감소추세를 보이던 것과는 대조적인 모습이다.
이에 따라 전체 금융권에서 보험민원이 차지하는 비중 역시 늘었다. 지난 9월말 기준 전체 금융권 중 보험업권의 민원은 3만4506건으로 전체 민원(6만2716건)의 과반수를 넘는 55%를 차지했다.

지난해 같은 기간(2만9737건, 49.2%)과 비교해도 16% 가량 증가한 수치다. 이 같은 결과가 나오자 금융당국을 비롯해 전사적인 민원감축 노력을 기울이고 있는 보험업계 역시 당혹감을 감추지 못하는 기색이다. 당국은 이러한 민원증가 원인을 경기침체, 손해율 증가에 따른 보험금 지급심사의 강화, 높아지고 있는 소비자들의 기대심리 등으로 파악하고 있다.

◇ 표준안 이행…반은 성공 반은 실패?

민원 증가 추세에 일각에서는 표준안 시행에 대한 실효성 문제가 다시 거론되기도 했다. 그러나 당국은 표준안 이행률이 높은 회사의 경우 민원증가율이 상대적으로 낮아 표준안 이행을 민원감축의 기본 원칙으로 삼아야 한다는 입장이다.

금감원 보험영업검사실 설인배 실장은 지난 4일 생·손보업계 및 금융감독원이 공동 주체한 ‘보험민원 및 소비자보호 대책 세미나’에서 “지난해 민원감축표준안 시행 이후 보험민원이 감소하는 모습을 보였으나, 올해 상반기에는 민원감축 추진 전보다 오히려 더 늘었다”며, “증가원인으로는 일부 보험사에서 잘못된 영업을 하거나 손해율 증가에 따른 지급심사 심화 등으로 인해 보험금 지급과 관련한 민원이 는 것으로 분석된다”고 말했다.
이어 “표준안이 민원감축에 실효성이 있느냐는 지적도 있지만 이행률이 높은 회사의 민원증가율이 상대적으로 낮은 것으로 나타나 표준안의 적극적인 이행이 민원감축의 기본이 돼야 한다”고 강조했다.

반면, 아직까지 표준안을 자의적으로 해석하거나 이행실적을 형식적으로 평가하는 사례도 다수 있는 것으로 밝혀졌다. 금감원은 현장점검을 통해 비용문제나 인력부족 등의 이유로 표준안을 성실히 이행하지 않는 회사들을 적발해 개선조치 할 방침이다. 단, 표준안 자체가 강제성이 있는 것이 아니기 때문에 쉽지 않을 것이란 지적도 나온다.

◇ 불완전판매 예방 위한 ‘개방형 질문’ 도입 “쉽지 않아”

특히 당국에서 불완전판매 예방을 위한 대책으로 내놓은 완전판매모니터링 ‘개방형 질문’ 도입의 경우 기존 ‘예, 아니오’로만 답하던 것에서 소비자가 실제 이해하고 있는지 여부를 확인할 수 있어, 실질적인 불완전판매 모니터링에 탁월한 것으로 나타나고 있지만 아직까지 대부분 개선되지는 못한 것으로 나타났다.

금감원 관계자는 “지난해 8월 표준안을 도입한 후 실효성을 높인 개선안을 지난 3분기부터 적용하고 있지만, 표준안 자체가 이행을 강제하는 것이 아니기 때문에 개방형 질문과 같은 경우 아직 개선되지 못하고 있다”며 “패널티가 있는 행정지도가 아니라 이행후 평가도 자체적으로 시행하기 때문에 업계의 실질적인 노력이 필요하다”고 말했다.

금감원은 그러나 현재까지의 민원감축 노력을 통해 보험 업계의 민원감축과 소비자보호를 위한 프로세스가 많이 개선되고 있는 것으로 평가한다. 문제는 다른 환경적 요인들로 인해 보험민원 감소가 사실상 쉽지 않다는 것. 이 관계자는 “표준안 이행률도 점차 높아지고 있고 소비자보호 및 민원감축을 위한 업무 프로세스도 많이 개선됐으나 수치상 민원감축으로는 쉽게 이어지지 않는 것으로 보인다”며 “보험계약, 보험금 청구건이 늘어나고, 소비자들의 인식 상향과 기대심리가 높아지는 등 전체 모수와 외부환경이 달라지는 만큼 수치를 통한 민원감축이 사실상 어려운 것으로 보인다”고 덧붙였다.

업계 관계자는 “외부적 요인들로 인해 민원건수가 주는 것은 쉽지 않다”며 “근본적인 민원 감축을 위해서는 민원다발 원인을 파악해 근본문제를 해결하고, 수치와 결과중심이 아닌 프로세스 관점에서 소비자보호체계를 구축해야 한다”고 말했다.

금감원 설인배 실장은 “단기적 실적위주 영업정책은 소비자의 신뢰를 잃어 더 큰 손실을 불러올 수 있는 만큼 업계 스스로 민원감축 업무의 중요성을 인식하고 소비자중심의 업무 프로세스 정착과 지속적인 표준안 이행을 통해 민원감축에 힘써야 한다”며, “단시일 성과가 어려운 만큼 당국과 업계가 함께 노력해야 하는 부분이며, 장기적 관점에서 보험소비자의 신뢰를 되찾기 위한 노력을 기울여야 한다”고 당부했다.



김미리내 기자 pannil@fntimes.com