“위기일수록 ‘고객’을 생각하라”

지난달 30일 SBI저축은행은 금융위원회로부터 경영개선명령을 해제받았다고 밝혔다. 작년 3월부터 1년간 걸친 유상증자를 통한 자본확충을 마무리, BIS자기자본비율 7.23%를 달성했기 때문이다.

모리타 순페이 SBI홀딩스 CFO는 금융사가 어려움을 겪을수록 ‘고객중심주의’를 펼쳐야 한다고 말한다. 위기를 극복하기 위해 다양한 방법이 존재하지만, 모든 임직원들이 한마음 한 뜻으로 행동을 같이 하기 위해서는 ‘고객’만한 동기부여가 없어서다.

그는 SBI증권의 사례를 들며 위기상황에 직면할수록 고객 중심의 경영을 수행해야 한다고 강조했다. SBI증권이 일본에서 가장 많은 수의 고객을 확보하게 된 이유가 바로 고객중심경영이라는 얘기다. ‘누가 회사를 지탱해주고 있는지를 생각하는 것.’ 이 생각이 위기를 극복하는 첫걸음이라는 의미다.
모리타 CFO는 “SBI그룹은 이념과 가치관을 중요시하는 곳으로 모든 임직원이 같은 방향을 바라보기 위해서는 고객중심주의를 실천해야 한다”며 “고객중심주의란 항상 고객의 입장에서, 고객의 눈높이에서 어떤 서비스를 바라보는지를 생각하고 계속해서 변화시키는 것”이라고 설명했다.

이어 “SBI저축은행의 경우 금융감독원 및 모집대리인 등 여러 관계자가 존재하지만, 고객을 가장 중요한 관계자로 인식하고 함께 성장해 나가는 방안을 모색해야 한다”며 “이 같은 행보를 지속한다면 고객은 SBI저축은행을 지지하고 지탱해주는 든든한 디딤돌이 될 것이며, 이를 통해 NO.1이 될 수 있을 것”이라고 덧붙였다. 고객중심경영뿐 아니라 상생을 위한 관계도 중시해야 한다고 말했다. 사업이나 조직을 살아있는 생물처럼 여겨 서로 협력하며 전체를 이끌어가야 한다는 얘기다.

그는 “사람의 몸은 각각의 세포가 서로 협력하면서 전체를 지탱하고 있다”며 “SBI저축은행을 비롯해 SBI홀딩스에는 다양한 기업이 존재하고 많은 사람들이 일하고 있다”고 말했다. 이어 “각각의 기업이 서로의 개성을 살리면서 협력한다면 SBI홀딩스와의 시너지가 발휘될 것”이라며 “이를 위해서는 조직 전체에 공헌할 수 있는 방법이 무엇인지 각자 생각해야 하며, 고객과의 관계를 최우선으로 삼고 항상 변혁을 이뤄야 한다”고 덧붙였다.

한편, SBI저축은행에 대한 그룹내 의미도 밝혔다. SBI저축은행은 SBI홀딩스의 가장 큰 해외사업 중 하나로 향후 경영개선이 이뤄진다면 SBI증권 등을 잇는 그룹내 계열사로 성장할 수 있다고 보고 있다. 모리타 CFO는 “향후 SBI저축은행의 경영개선이 이뤄진다면 자산·매출규모 면에서 SBI증권을 잇는 큰 그룹 계열사로 성장할 수 있다고 본다”며 “이미 SBI저축은행은 SBI홀딩스가 영위하고 있는 가장 큰 해외사업”이라고 설명했다.


서효문 기자 shm@fntimes.com