메트라이프생명, ‘민원 조기경보 제도’ 시행

메트라이프생명(사장 김종운)은 고객의 불만이 발생했을 경우 신속한 조치와 효과적인 관리를 위해 ‘민원 조기경보(Early Warning)’ 제도를 본격적으로 시행한다고 11일 밝혔다.

이 제도는 고객불만 사항을 접수한 본사, 지점, 콜센터 등의 고객접점 담당자가 신속하게 관리자에게 민원사항 전달 및 적극적인 고객응대를 실시하는 것은 물론, 불만사항 확인부터 처리완료까지의 모든 조치사항을 VOC(Voice Of Customers, 고객의 소리) 시스템에 실시간 기록·관리·공유하는 시스템이다.

만약 고객접점에서 고객불만이 해소되지 않았을 경우, 본사에서는 VOC시스템의 미결사항을 바로 확인해 가장 빠르고 구체적인 민원조치를 취하게 함으로써 고객이 느끼는 체감서비스를 향상시킬 것으로 기대되고 있다.
또한 메트라이프생명은 정부에서 추진하고 있는 민원감축 정책에 발맞춰 보험서비스 전반에 대한 업무프로세스 개선과 민원발생의 근본적 해소에 회사 경쟁력을 집중한다는 방침이다. 즉, 고객소통 활성화와 획기적인 민원감축을 올해 핵심 사업과제로 선정해 시스템 및 인적 투자를 강화할 계획이다.

특히 고객보호정책을 보다 강력히 추진하기 위해 담당부서를 대단위팀 및 경영진 직속으로 편제해 자체 관리감독기능을 한층 강화했으며, 모든 회사 구성원의 고객보호에 대한 책임의식과 실천의지를 높이기 위해 전사적인 전파와 재교육, 그리고 회사 문화로 뿌리내릴 수 있는 다양한 프로그램도 진행할 예정이다.

메트라이프생명 김종운 사장은 “고객만족 노력을 통한 민원감축은 회사의 사활이 걸린 만큼, 고객과의 첫 만남부터 고객보호에 만전을 다하는 시스템구축과 운영에 초점을 맞추겠다”며, “앞으로도 고객중심 경영의 가치실현을 위해 회사의 모든 역량을 집중할 것”이라고 말했다.



김미리내 기자 pannil@fntimes.com