삼성화재, CS교육 위한 ‘서비스 아카데미’ 신설

삼성화재(사장 안민수)는 임직원과 RC(보험설계사)를 대상으로 금융소비자보호 및 고객중심경영을 이끌 교육전담 조직 ‘서비스 아카데미’를 새롭게 운영한다고 밝혔다.

소비자정책팀 산하에 위치하는 ‘서비스 아카데미’는 현장의 고객만족활동을 기획하고 고객접점에 대한 서비스 컨설팅을 실시하게 된다. 또한 8명의 교육인력이 전담 배치돼, 전 임직원의 고객서비스 체질개선에 나설 방침이다.

삼성화재는 보험가입 및 보상 처리시 고객접점의 중요성이 커지는 보험사의 특성에 맞춰 자체 프로그램을 개발하고 크게 4단계로 나눠 서비스 아카데미를 진행할 걔획이다.
주요 내용을 살펴보면 △국내·외 우수 고객만족 사례와 고객 니즈를 분석하는 조사·기획 단계 △‘고객의 소리’를 분석하고 고객접점 활동을 꼼꼼히 진단·개선하는 서비스 컨설팅 단계 △현업 대상 맞춤형 서비스정신·리더십·고객만족 역량·컨설팅 등 교육 단계 △현장 접점별 200여명의 CS(고객만족)리더를 선발해 우수사례 확산과 제안 청취기능을 강화한 고객만족 실천력 제고 단계 등이다.

교육 전담조직은 영업과 보상 및 CS기획 인력으로 구성돼 현업에서 실질적으로 발생하는 고객의 요구를 효과적으로 교육 커리큘럼에 반영하기로 했다. 또한 모든 임직원과 RC가 입사부터 퇴직시까지 CS공통과정, 직무별 과정, 컨설팅 과정 등 체계적인 CS교육을 통해 고객서비스 역량을 강화할 계획이다.



김미리내 기자 pannil@fntimes.com