금융당국, 카드 민원 감축 나섰다

“사용되지 않고 사라지는 신용카드 포인트가 한 해 1283억원어치에 달한다. 카드 대금이 연체됐을 때 포인트로 우선 결제할 수 있게 하는 등 포인트 사용을 활성화하겠다.” 김영기닫기김영기기사 모아보기 금융감독원 상호여전감독국장

앞으로 신용카드 대금이 연체됐을 때 카드 포인트로 결제할 수 있게 된다. 또 신용카드 보유자가 사망할 경우 포인트를 가족에게 물려줄 수도 있다. 이와 함께 금융당국은 신용카드 관련 민원을 줄이기 위해 카드사의 홈페이지 메뉴를 개선하고, 부가서비스 조정에 따른 사전 홍보도 강화하는 한편, 민원이 빈발한 영업 관행에 대한 지도를 실시하고, 신상품 개발시 주관 부서와 소비자보호 부서간 사전 협의도 의무화하기로 했다. 금융감독원은 2010년부터 올해 5월까지 접수된 신용카드 관련 민원 2만9000여건을 분석, 이 같은 내용을 골자로 한 제도 개선 방안을 마련, 발표했다.

◇ 채권추심 등 카드 민원 3년새 ‘급증’
지난 2년간 신용카드 관련 민원이 크게 증가한 것으로 나타났다. 부당한 채권추심이나 부정사용에 항의하는 민원이 가장 많았다. 금융감독원이 발표한 ‘신용카드 민원현황’에 따르면 지난 2010년부터 올해 5월까지 금감원에 접수된 신용카드 관련 민원은 총 2만 9406건에 달했다,

신용카드 민원은 매년 증가하는 추세다. 지난 2010년 5964건이던 신용카드 민원은 2011년 8812건으로 48% 증가했고, 지난해에는 1만123건으로 늘었다. 2년만에 2배 가까이 늘어난 셈이다. 올해는 5월까지 4517건이 접수됐다. 금감원이 전체 민원을 13개 유형별(106개 세부유형)로 분석한 결과를 보면 채권추심이 4550건(15.5%)으로 가장 많았고 부정사용 보상이 3747건(12.7%)으로 뒤를 이었다. 카드이용(3641건, 12.4%), 카드발급(3023건, 10.3%) 등도 비중이 높았다. 이들 4개 유형은 전체 신용카드 관련민원의 절반(50.9%)을 차지했다. <표 참조>

올해 접수된 민원중에는 카드결제를 취소해 달라는 내용이 크게 늘어난 것으로 나타났다. 금감원에 따르면 올해 5월까지 철회·항변권 관련 민원이 지난해 같은 기간에 비해 무려 423.8%나 증가했다. 전화마케팅(45.3%), 연회비(40.4%), 카드발급(31.7%) 관련 민원이 크게 증가했다.

이와 관련 김영기 상호여전감독국장은 “금융당국은 ‘철회·항변권 빈발 가맹점 관리 시스템’을 구축해 민원이 자주 발생하는 가맹점에 대한 관리를 강화할 계획”이라고 말했다. 철회권은 고객이 할부로 산 물건에 대해 7일 이내에 계약을 취소할 수 있는 권리고 항변권은 할부 기간 중 판매자 측이 할부계약을 제대로 이행하지 않았을 경우 남은 할부금을 내지 않을 수 있는 권리다. 반면 보이스피싱 등 카드 부정사용 보상(46.3%), 신용정보 활용(38.3%), 카드이용(34.6%), 가맹점(29.5%) 관련 민원은 감소했다.

◇ 카드 연체, 신용카드 포인트로 결제 가능
이렇듯 신용카드 관련 민원이 급증함에 따라 금융당국이 팔을 걷어붙였다. 우선 금감원은 카드업계와 공동으로 태스크포스(TF)를 구성, 카드사별 민원업무 프로세스 점검결과를 토대로 카드사 자체 민원관리 내부통제시스템 운영 강화방안을 마련했다.

이번 개선안에서 카드사 민원관리 내부통제 시스템 개선을 위해 민원정보환류시스템을 구축·운영해 소비자 불만 및 불편을 근본적으로 해소하는 한편, 신상품 개발시 주관 부서와 소비자보호 부서간 사전협의를 의무화하고, 상품 판매 전·후 관리프로세스를 구축키로 했다. 김영기 국장은 “ 지난 6월부터 7월까지 두 달 동안 8개 카드사와 여신금융협회가 참가한 TF를 가동해 민원요인을 선제적으로 해소하기 위한 방안을 마련했다”고 말했다. 여신금융협회 중심으로 가칭 ‘신용카드 소비자보호협의회’를 구성해 관계기관 간 협업을 통한 민원 감축 및 소통을 강화해 나갈 방침이다.

또한 신용카드 대금이 연체됐을 때 신용카드 포인트로 결제할 수 있도록 할 방침이다. 금융당국이 마련한 포인트 사용 활성화 대책 중에는 카드 보유자가 사망한 경우 포인트를 가족이 상속받을 수 있고, 사망자에게 채무가 있다면 포인트로 변제할 수 있게 하는 방안도 포함돼 있다. 이 제도는 10월 중으로 실시될 예정이다.

이와 함께 내가 사용하는 신용카드의 부가 서비스 종류와 제공 조건(전월 실적 등)을 쉽게 확인할 수 있도록 카드사 홈페이지에 ‘나의 카드 도우미’ 코너가 신설된다. 부가 서비스가 변경될 때는 관련 내용을 명세서나 휴대전화 문자메시지를 통해 6개월 전부터 매달 통지받을 수 있다.
금감원은 향후 카드사의 민원 개선방안 이행 실태에 대한 점검을 실시해 미비점 발견시 경영진 면담(CCO 등) 등을 통해 이를 보완토록 하는 등 카드사의 민원 해소를 적극 지도할 방침이다. 금감원 김영기 국장은 “이번 개선안은 민원 유발 원인 분석을 통해 선제적으로 민원발생 요인을 해소하는데 주안점을 뒀다”며 “민원 발생건수 또한 자연스럽게 감소할 것”이라고 기대했다.

                  〈 신용카드 관련 주요 유형별 민원 현황 〉
                                                                           (단위 : 건, %)
(자료 : 금융감독원)



김의석 기자 eskim@fntimes.com