빅데이터 접목 CRM 국민·기은·SC가 뛴다

국내 은행들이 빅 데이터(대용량 자료를 활용한 데이터) 작업을 거쳐 고객관계관리(CRM)에 나서는 데 기울이는 노력이 아직 초보 수준에 머물러 있는 가운데 기업은행과 SC은행에 이어 국민은행도 빅 데이터를 활용해 새로운 비즈니스 모델을 창출하려는 움직임을 보여 눈길을 끈다.

◇ 국민·기업·SC은행 모범사례

지난 2일 농협경제연구소 범지인 책임연구원과 최성종 책임연구원이 낸 ‘빅데이터(Big Date)활용 사례와 시사 점’ 이라는 보고서에 따르면 기업은행은 인터넷과 소셜미디어상에서 은행 이미지, 활동 등에 대한 긍정, 부정 등 고객 감성 분석을 실시해 마케팅 및 은행 평판 관리를 하고 있다. 또한 SC은행은 개별 고객 소셜 미디어를 타켓으로 맞춤형 마케팅을 펼치고 있다.
특히 SC은행의 경우 기존 CRM에서 다룰 수 없었던 데이터 요건을 정의해 분석한 고객 정보(계좌 개설, 계좌 이동, 상품 만기, 신용카드 변경 등)를 영업점 RM(개인뱅킹 파이낸스 전문가)에게 제공함으로써 영업성공률을 높이는 동시에 고객 이탈은 최소화하는 효과를 거두고 있는 것으로 나타났다. 국민은행 역시 지도 데이터와 고객의 데이터를 결합해 지도 위에서 고객의 거래 내용을 실시간으로 볼 수 있는 시스템을 개발해 마케팅에 활용할 예정인 것으로 알려졌다.

이에 따라 현재 국민은행은 고객의 특이한 행동 패턴을 분석해 상품을 적시에 공급하기 위해 TF팀을 구성하고 시범 테스를 준비 하고 있다. 여기에 고객 데이터를 활용해 신상품 개발이나 신규 여신 매출 기회 발굴 또는 기존 여신 고객의 이탈 조기 경보 등에 활용하는 방법도 검토 중에 있는 것으로 전해졌다. 이런 가운데 국내 은행들보다 먼저 빅 데이터를 활용한 해외 선진기업들의 사례가 눈길을 끈다.

◇ 해외 우수 기업들 사례 살펴보니…

‘월마트(Walmart)’는 소셜미디어에서 수집한 빅 데이터를 분석해 캘리포니아 마운틴 뷰 지역에 자전거에 관심을 갖는 거주자가 많다는 사실을 파악하고 해당 점포의 상품 라인업을 조정했다. 또한 ‘이베이(Ebay)’는 명절이나 기념일처럼 선물 구입이 증가하는 시점에 맞춰 고객의 소셜미디어 활동 내역과 과거 구매이력을 분석해 고객이 선물할 만한 지인의 프로파일을 추정하고 적합한 선물을 추천해줬다. 해외 금융회사들 역시 리스크 관리, 마케팅 등 다양한 분야에 빅 데이터를 활용하고 있는 것으로 나타났다.

미국 금융지주사인 ‘BB&T’는 빅 데이터를 자금 세탁 추적에 활용해 세탁 추적 작업 시간을 단축하는 데 성공했고, ‘아멕스’는 위치 기반 소셜네트워크 정보를 활용해 고객별 맞춤형 마케팅을 실시해 고객들 로부터 호응이 높았다고 한다.

◇ “전문 인력과 개인정보 보호 환경 마련” 시급

범지인 책임연구원과 최성종 책임연구원은 “빅 데이터 활용에 성공하기 위해서는 양질의 데이터 획득이 중요하다”며 “빅 데이터 구축에 앞서 우선적으로 기업 내부에서 수집 가능한 데이터의 범위를 확인하고 그 외에 사용 가능한 외부 데이터를 확보할 필요가 있다”고 제안했다.

또한 “정확하고 실용적인 데이터 수집, 정리, 분석은 관련 업종의 숙련된 노하우와 기술이 요구된다” 며 “방대한 빅 데이터의 수집, 정확한 분석 및 적절한 활용을 위해서는 전문 인력과 전담 조직이 필 요하다”고 강조했다.

                    〈 국내 은행 빅데이터 활용 사례 〉
                                                                 (자료 : 농협 경제연구소)


이나영 기자 lny@fntimes.com