삼성화재, ‘손해보험업’에서 ‘보험서비스업’으로

삼성화재는 보험소비자들의 만족도 제고를 위해 업의 개념을 ‘손해보험업’에서 ‘보험서비스업’으로 혁신하는 작업을 진행하고 있다.

우선 캐릭터를 활용한 카툰 형식의 상품 안내장을 28일 선보였다고 밝혔다. 어려운 보험상품을 쉽고 친근감 있게 고객에게 전달하기 위해 상품 이해도를 높여 민원을 줄이기 위해 만들어졌다. 카툰의 주인공으로 등장하는 ‘네비파파’ 캐릭터는 인생의 올바른 길을 안내하는 나침반과 든든한 울타리를 형상화한 삼성화재의 모티프를 바탕으로 디자인실에서 자체 제작했으며 이름은 사내 이름짓기 이벤트를 통해 선정됐다.

자동차보험 약관도 고객이 이해하기 쉬우면서 궁금한 내용을 빠르게 찾아볼 수 있도록 구성했다. 일단 전체적인 글씨 크기를 키우고 약관 맨 앞 부분에 가장 많이 질문하는 내용을 배치했으며 본문에 어려운 용어가 나오는 경우에는 별도의 설명을 달아 고객의 이해를 돕고 있다. 특히 ‘고객패널제’ 운영을 통해 고객이 직접 회사의 상품 및 서비스를 경험하고 발표함으로써 고객의 소리를 전사가 경청하고 신속하게 업무개선을 추진하는 문화를 구축하고 있다.
게다가 2009년부터 보험업계 최초로 외부 전문가로만 구성된 ‘고객권익보호위원회’ 운영을 통해 고객과 회사의 분쟁 중 판단이 힘들고 난이도가 높은 사안을 중재, 심의하는 제도 역시 운영 중이다.

삼성화재 관계자는 "이번에 변경된 상품 안내장을 통해 고객이 더욱 쉽게 보험상품을 이해하는데 도움이 될 것으로 기대된다”며 “앞으로도 다양한 노력을 통해 보험소비자들의 만족도 향상에 더욱 박차를 가하겠다”고 밝혔다.



원충희 기자 wch@fntimes.com