車보험 현장출동서비스 전속비중 높인다

손보사들이 위탁을 많이 했던 자동차보험 현장출동서비스(이하 현출)에서 전속비중을 높이고 있다. 사후서비스의 질을 제고하고자 하는 목적인데 가입자들이 외주업체 직원과 손보사 직원을 구별해 보지 않기 때문에 나타난 현상이다.

◇ 현출조직, 전속비중 높여라

지난달 26일 메리츠화재는 현장조사역 1기 발대식을 가졌다. 현장조사역은 교통사고 발생시 사고현장으로 출동해 고객안심, 사고조치, 수리공장 안내, 경찰서 동행 등 초동조치를 수행하는 현출 전담직원을 말한다. 메리츠화재의 목표는 현재 11%인 전속조직 비중을 업계 최고수준인 60%대로 높인다는 것이다.
현출은 긴급출동서비스(이하 긴출)와 함께 자동차보험의 양대 출동서비스로 긴출이 배터리 교환, 타이어 교체, 주유서비스 등 정비에 관련된 서비스라면 현출은 사고발생시 출동해 고객을 안심시키고 초동조치를 수행하는 서비스다. 엄연히 행위주체가 다르지만 현장에서는 긴출과 현출이 혼재돼 있어 가입자들이 구분하기가 쉽지 않다.

이 둘 모두 협력업체에 위탁된 경우가 많으나 현출은 전속비중이 높아지고 있다. 삼성화재의 경우 현장출동건에서 전속조직이 담당하는 비중이 50~60%에 달하는데 전담직원들은 각 보상센터에서 선발한 인재들과 전속에이전트 계약을 맺어 활용한다. 설계사 중에서 선발한 명예보상위원 110여명도 활동하고 있다.

현대해상은 현장출동건의 60~70%를 전속조직인 명예보상위원들이 담당한다. 명예보상위원은 교통사고 발생으로 고객이 현장조치를 요청하는 경우, 출동해 고객안심서비스를 제공하는 설계사다. 이들은 설계사 중에서 영업실적 등 심사기준을 통과하고 해당 영업사업부장 및 보상센터장의 면접을 통해 선발되며 선발 후에도 자격심사 등으로 통해 조직을 정예화해 관리한다.

이들은 사고관련 조사를 수행함은 물론 현장정보를 파악해 사고처리 대인·대물 보상직원들에게 정보를 전달하는 업무를 한다. 현대해상 명예보상위원들은 2001년 2월부터 현출에 활용됐으며 5월 기준으로 전국 470~480여명이 활동 중이다. 현대해상 관계자는 “가입자들이 사고나면 가장 익숙한 설계사를 먼저 찾는다는 점에서 착안한 명예보상위원은 전속설계사로서 서비스 마인드가 높고 보상, 영업, 상품지식이 많아 원스톱 서비스가 가능하다”고 설명했다.

◇ 고객은 외주와 전속 구분 안 해
현출에 전속비중을 높이는 이유는 서비스의 질적 제고를 위해서다. 사고발생시 자동차보험 가입자가 해당 손보사에게 출동을 요청하면 현장직원들은 가장 빠른 시간에 도착하는 것이 현출의 묘미다. 과거에는 보상직원들이 사고처리를 위해 피해당사자들을 직접 면담하던 도중, 사무실에서 출동요청이 오면 현장에도 나가는 일이 비일비재했다. 보상직원 입장에선 업무가 상당히 과중한데다 면담을 받는 고객이나 출동요청을 한 고객 모두 만족할 만한 서비스가 제공되지 않았다.

특히 야간사고는 당직을 세워 교대로 실시했는데 교통사고는 악천후에 많이 발생하는데다 한밤이나 새벽 등 때를 가리지 않으니 담당직원들의 업무과중은 심각한 수준이었다. 손보사 관계자는 “보상직원이 출동업무를 겸하면 시간도 많이 걸리고 빠른 서비스를 위해선 거점 확보가 필요했다”며 “빠른 서비스를 경쟁적으로 하던 시기라 제휴업체를 선정해 위탁하는 게 당시엔 효과적이었다”고 말했다.

하지만 위탁된 협력업체 서비스는 질적 수준이 떨어지는 부작용을 낳았다. 제휴업체가 제각각이다보니 해당 손보사만의 통일되고 차별화된 서비스 제공이 어렵고 교육 등을 통해 수준을 높이려 해도 쉽지 않았다. 무엇보다도 가입자는 제휴업체 직원과 전속직원을 구분해서 보지 않았다. 손보업계 관계자는 “가입자는 손보사 콜센터 및 설계사를 통해 요청했으니 출동요원들을 제휴업체 직원이 아닌 손보사 직원으로 인식한다”며 “만약 이들의 서비스에 불만족했다면 그 화살은 당연히 손보사에게 돌아온다”고 말했다. 이어 “예전에는 빨리 도착하는데 주력했다면 지금은 한층 더 높은 서비스 수준을 요구하는 것”이라고 덧붙였다.

◇ 자동차보험, 가격 외 서비스도 경쟁력
이같은 추세의 가장 근본적인 원인은 자동차보험이 더 이상 가격으로는 경쟁우위를 유지할 수 없기 때문이다. 자동차보험은 몇몇 특약을 제외하고는 각 사별로 유형이 비슷한 규격형 상품이다. 따라서 보험료 외에는 경쟁요인이 없어 손보사들은 저가경쟁에만 혈안이 돼 있었다.

그러나 자동차보험 시장이 포화됐다고 할 만큼 성장세가 둔화되면서 가격 외에 다른 경쟁력을 갖춰야했다. 손보사들은 경쟁력 있는 사후서비스를 제공해야 했고 이를 제대로 실현하기 위해 출동서비스를 외주보다 직접적으로 컨트롤 할 수 있는 전속조직의 비중을 늘리기 시작한 것. 업계 한 관계자는 “영업력만으로는 기업이 성장하는 데 분명한 한계가 있다”며 “판매와 함께 보험업무의 양대 축인 보상서비스의 획기적 질 개선이 필요했고 출동서비스는 그 시작단계”라고 말했다.



원충희 기자 wch@fntimes.com