GA와 손해사정도 보험민원 감축에 일조할 것

보험민원 감축에 보험대리점(이하 GA)과 손해사정사(이하 손사)도 일조할 뜻을 내비쳤다. 보험민원의 과반수가 모집과 보험금 산정·지급에서 발생하기 때문이다. 보험대리점협회는 올해 안으로 자율규제기구와 소비자보호팀을 신설할 예정이며 손해사정사회는 손사제도 활성화를 통한 보험금 관련민원의 발생요인 감소를 건의할 방침이다.

금융감독원에 따르면 지난해 보험민원(4만8471건)중 모집과정에서의 민원이 27.8%, 보험금 산정 및 지급이 26.8%로 과반수가 모집 및 보험금 지급과정에서 발생하고 있다. 이는 민원이 해약 후 환급금이나 보험금을 받는 과정에서 가입자가 문제를 인식해 발생하는 경우가 많다는 것을 의미한다.

업계 관계자는 “보험종사자나 관련자가 아닌 이상 모집과정에서 문제를 인식하는 가입자는 극소수”라며 “대부분이 보험금 및 환급금 지급과정에서 예상보다 적게 나오자 그 사유를 이해하지 못하거나 고지 받지 않아 발생한다”고 설명했다.
달리 말하면 보험민원 감축은 모집질서 및 보험금 산정과정 투명화를 통해 상당부분을 줄일 수 있다는 관측이다. 이에 판매조직의 한 축을 맡고 있는 GA업계와 보험금 지급·산정에 관여하는 손사업계가 민원감축 방침에 발맞추는 행보를 보이고 있다.

◇ 자유규제기구, 소비자보호부서 마련

대리점협회는 올해 안으로 자율규제 및 분쟁조정기구를 설치하고 소비자보호팀을 신설할 예정이다. 자율규제기구로 판매채널 간 과당경쟁을 방지하고 소비자보호팀 설치를 통해 건전한 모집질서 확립에 기여하고자 하기 위해서다.

대리점협회 관계자는 “보험모집인에 대한 교육강화, 금융당국의 규제강화 등으로 불완전판매가 줄고 있기는 하나 여전히 불완전판매가 빈번하게 발생돼 소비자 피해로 이어지고 있다”며 “최근 영업환경이 판매과정에서의 설명의무 강화, 대형 GA에 대한 영업기준 마련, 공시의무, 임원 자격요건 도입, 보험모집인에 대한 보수교육 의무화 등 소비자를 위한 정책이 잇따르는 만큼 이에 발맞추고자 한다”고 밝혔다.

금감원 역시 내년 상반기부터 모집인 500명 이상이 소속된 대형GA와 홈쇼핑을 대상으로 불완전판매비율, 민원발생건수, 계약취소, 무효, 철회건수 등을 의무공시하는 제도를 마련하기로 했다. 현재는 대형GA들이 반기별로 생·손보협회에 공시하는 수준에 그치고 있다.
◇ 손사제도 선진화로 민원요인 억제

한편 손해사정사회도 손사제도 선진화를 통해 보험민원 감축에 기여할 수 있다면서 건의방안을 검토하고 있다. 보험금 산정·지급과정에서 민원발생 소지가 많다보니 손사 활성화를 통해 민원발생을 초기에 줄이는 방안을 모색해야 한다는 것이다.

손사업계 관계자는 “만약 사고가 나면 보험사가 합의금을 제시하고 일반인 가입자가 수용하는 구조인데 가입자가 이 과정에서 불만을 품고 수용하지 않으면 민원으로 이어지는 경우가 많다”며 “과실 및 장애여부 판단은 다소 주관적일 수도 있기에 이럴 때 분쟁을 원만히 해결해줄 수 있는 전문가가 바로 손해사정사”라고 설명했다. 이어 “따라서 중대사고의 경우 손해사정사의 도움을 받아 소외 합의를 하는데, 객관적인 손사를 위해선 개선돼야 할 부분이 많다”고 덧붙였다.

현재 손사업계는 보험사와 가입자 사이에서 독립성이 확보되지 못해 객관적인 손해액 및 보험금 산정을 할 여건이 안 되고 있는 실정이다. 상당수의 보험사들은 손사법인을 자회사로 두고 있는데다 위탁손사들도 보험사 앞에선 ‘을’의 입장이라 실질적으로 보험사가 손사업무를 좌지우지하고 있기 때문. 반대로 가입자가 선임하는 독립손사의 경우 과도한 선임보수를 요구해 민원으로 이어지는 경우가 많다. 기존 금액보다 더 받아준 보험금에서 몇 %를 떼어가는 형식인데 이에 대한 명시된 보수규정이 없어 손사별로 제각각인 셈이다.

손사업계 관계자는 “소비자들이 보험금 결정에 대해 불신을 갖도록 하지 않기 위해서는 전문가의 도움을 받을 필요가 있다”며 “공정한 손사를 위해 보험사와 가입자의 위탁손사 및 독립손사가 공동으로 손해사정을 하는 방식 등 공정한 손사로 시간·비용 절감과 민원감축 효과를 얻는 방안도 검토해봐야 할 것”이라고 말했다.



원충희 기자 wch@fntimes.com