車보험 Do Not Call, 아웃바운드 영업 ‘조심’

소비자가 원치 않는 자동차보험 가입권유 전화를 차단할 수 있는 두낫콜(Do Not Call) 서비스 도입이 가시화됐다. 온라인 자동차보험 텔레마케팅 아웃바운드 영업비중이 큰 손해보험사에게 반향이 높을 것으로 예상되는데 업계에선 동부화재가 가장 클 것으로 점쳐지고 있다.

24일 보험개발원에 따르면 ‘보험정보 민원센터’ 구축관련 공개입찰이 지난 20일 공고됐다. 이는 자동차보험 계약정보 이용요건 등 소비자 정보보호 강화를 위한 금융위원회의 방침에 따라 보험개발원에 설립되는 고객센터로 자동차보험 TM 불편신고와 보험정보 오남용 신고접수 및 상담, 두낫콜 등록과 해지 등이 주 업무다.

◇ 두낫콜이 뭐야?
두낫콜(전화하지 마)은 이름 그대로 소비자가 보험개발원에 요청해 TM 목적의 보험정보 제공을 차단시키는 제도다. 손보사들은 제휴업체로부터 제공받은 개인정보를 활용, 보험개발원의 보험정보망을 통해 자동차보험 만기 및 요율정보 등을 확인한 뒤 만기 30일 전후에 가입권유 전화를 거는 TM영업을 하고 있다.

하지만 소비자가 두낫콜을 통해 정보제공 중단을 요청하면 손보사는 더 이상 해당고객의 자동차보험 정보를 조회할 수 없다. 보험개발원 관계자는 “소비자의 자기정보 통제권을 실질보장하기 위한 방안으로 고객이 정보제공에 동의한 것을 철회할 수 있다”고 설명했다.

금융위가 보험개발원을 통해 두낫콜을 시행하려는 이유는 무분별한 자동차보험 TM영업에 대해 소비자 민원이 높아지기 때문이다. 금융위에 따르면 2011년 손보사들의 자동차보험 계약조회건수는 3억5000만건 수준으로 자동차보험 가입자(총 1760만건)당 평균 20회 이상 조회된 것으로 나타났다.

TM은 고객의 문의에 응대하는 인바운드와 고객에게 먼저 전화해 구매 및 가입을 권유하는 아웃바운드 방식이 있는데 문제시된 부분은 아웃바운드다. 이에 금융위는 두낫콜 도입을 통해 TM 아웃바운드 영업으로 인한 소비자 민원을 감소시키고자 한 것이다. 금융위 보험과 전치활 사무관은 “개발원에 ‘정보제공기록 조회시스템’이 구축되면 시행할 예정”이라며 “자동차보험에만 적용되고 다른 온라인 영업부문으로 확대할 방침은 아직 없다”고 말했다.

◇ 시행하면 어떤 변화가 있나?
두낫콜은 2003년 10월 미국에서 시작됐는데 공정거래위원회(FTC)가 운영하는 홈페이지 및 센터에 요청하면 TM업체들이 5년간 이를 사용하지 못하게 하는 방식이다. 어길시 전화 건당 최고 1만1000달러의 벌금이 부과된다. 이 제도는 첫 날 등록자가 1백만명을 넘을 정도로 큰 호응을 얻었다.

두낫콜이 실시될 당시 미국의 TM업체들이 극도로 반발했는데 한해 매출 규모만 1000억달러를 넘는 통신판매산업이 얼어붙었기 때문이다. 그러나 개인의 정보보호권을 더 중시했던 미국 정부의 방침에 따라 강행됐으며 지금까지도 실시되고 있다.

국내에서도 이 제도가 시행되면 자동차보험 TM 아웃바운드 영업에 적잖은 변화를 줄 것으로 예상된다. 특히 공격적인 온라인 자동차보험 영업을 하는 대형사들에게 반향이 클 것으로 보고 있다. 온라인손보사 관계자는 “아웃바운드 영업은 자사고객의 이탈방지보다는 타사고객들을 영입하는데 많이 쓰인다”며 “두낫콜은 아웃바운드 영업에 쓸 자동차보험 정보제공을 중단하는 제도라 아웃바운드 비중이 높은 회사일수록 반향이 클 것”이라고 전망했다.

이어 “공격적인 온라인 자동차보험 영업을 하는 회사일수록 아웃바운드 비중이 높은데 온라인 상위사 중에선 동부화재의 아웃바운드 비중이 가장 높은 것으로 알려졌다”고 덧붙였다.
실제로 동부화재에 따르면 자동차보험 TM에서 아웃바운드와 인바운드 비중은 85대 15로 타사보다 아웃바운드 비중이 높다. 동부화재 관계자는 “자동차보험에 광고를 거의 하지 않기 때문에 아웃바운드 비중이 높은 것”이라고 설명했다.

◇ 시행되면 효과있을까?

지난 1월 기준 전체 자동차보험 시장의 27.5%를 차지하는 온라인 자동차보험 시장에선 동부화재가 시장점유율 20.9%, 삼성화재 15%, AXA다이렉트 14.5%로 3강 체제를 형성하고 있다. 이 가운데 삼성화재는 CM(사이버마케팅)을 통한 인바운드 영업만 할 수 있고 나머지는 TM을 통해 인바운드, 아웃바운드를 모두 할 수 있다.

동부화재가 온라인 자동차보험 시장 1위에 오른 데에는 적극적인 아웃바운드 영업도 한몫했다는 견해가 많다. LIG손보가 4월부터 본격적으로 자동차보험 TM영업에 나서고 삼성화재 역시 진출설이 솔솔 나오는 이유도 이같은 이유에서다.

하지만 업계에선 두낫콜 시행효과에 대해선 반신반의하고 있다. 소비자들이 적극적으로 정보제공 차단을 신청하겠냐는 시각이다. 대형손보사 한 관계자는 “소비자들이 그렇게 적극적으로 신청할 것이란 생각은 들지 않는다”고 밝혔다.



원충희 기자 wch@fntimes.com