콜센터 블랙컨슈머 강경대응? “실효성 별로”

금융당국이 상습적 악성고객 고소·고발 장려 등 콜센터 직원에 대한 악성민원 방지책을 주문하자, 보험업계에서도 대안마련에 분주하다. 매뉴얼 제작을 준비 중이다. 반면, 보험사와 콜센터 간의 외주용역 관계, 민원 및 분쟁발생 우려, 고소·고발에 대해 좋지 않은 사회적 시선 등을 고려할 때 이같은 조치가 얼마나 실효성이 있겠냐는 회의적인 시선도 많다.

◇ 금감원, 콜센터 악성민원 대응책 촉구

금융감독원은 지난해 10월, 콜센터 직원에 대한 악성고객의 언어폭력 문제가 심해지자 콜센터 직원의 인권침해를 방지할 수 있도록 적절한 조치를 시행하라는 지침을 내렸다. 국정감사에서도 지적될 정도로 악성고객들로 인한 콜센터 직원들의 피해가 심각해지고 있기 때문이다. 콜센터 직원에 대한 악성고객의 성희롱 건수는 확인된 것만 2009년 39건, 2010년 49건, 2011년 56건으로 금융사 및 콜센터 직원이 대고객 관계를 의식해 적극대응을 피하는 점을 감안하면 실제 피해사례는 더 많을 것으로 추정된다. 반면에 고발 등 조치건수는 2009~2011년 중 총 6건(조치율 4.2%)에 불과한 실정이다. 이는 금융사가 외주용역 직원관리에 소홀하고 고객민원 및 분쟁발생을 우려해 고발 등을 기피하는데 기인한 것으로 금감원은 보고 있다.
금감원이 지도한 내용은 크게 4가지로 △콜센터 직원의 고충처리업무를 자사직원 수준으로 강화하고 필요시 ‘고충처리반’ 신설 △고객의 언어폭력에 대해 대응할 수 있는 세부적인 매뉴얼 마련과 이에 대한 교육을 강화 △악성고객을 집중관리하고, ARS상 경고멘트를 내보내는 등 모니터링 체계 강화 △상습적 악성고객 등에 대해 회사차원의 적극적인 고발 등 대응수준 강화다.

◇ 보험권, 공동 혹은 각개대응책 마련 중

그중 대응매뉴얼은 전 금융권이 공동으로 사용한다. 은행연합회가 ‘상담직원 보호방안 공통규준’을 제작하고 각 금융협회에서 이를 기반으로 매뉴얼을 마련할 방침이다. 현재 은행연합회가 제작 중인 매뉴얼의 기본방향은 악성고객에 대해 비정상적인 상담시 법적조치를 받을 수 있음을 사전에 충분히 고지하고, 법적절차 진행 전 당사자에게 사전경고 문서를 발송하는 것이다. 이를 위해 악성고객에 대한 유형별·단계별 표준화된 상담 스크립트 기준안 제시, 비정상적인 상담 지속시 중단요청 경고 ARS 멘트 및 상담종료 등 응대 프로세스 마련, 사전 경고문서 표준안 작성을 추진하고 있다. 생보협회 관계자는 “은행들이 매뉴얼 마련을 요구하면서 은행연합회가 제작에 들어간 것으로 알고 있다”며 “협회에서도 은행연합회 매뉴얼을 참고로 매뉴얼 작성에 들어간다”고 말했다. 이어 “매뉴얼 마련만 금융권 공동내용이고, 나머지는 각 사별 자율재량으로 진행된다”고 덧붙였다. 보험사들은 대표이사 직속 소비자보호부서에 악성고객 민원전담팀을 만들어 고충처리업무를 전담하고 있다.

◇ 어느 정도 효과 있을지 ‘기대 별로’

업계에선 금감원 지도사항을 진행하고는 있지만, 실효성에 대해선 별다른 기대를 하지 않고 있다. 콜센터는 외주용역인 경우가 많은데다, 악성고객에 대한 강경대응은 대고객 이미지 손실 및 악의적 민원발생의 위험이 크기 때문이다. 가장 문제는 최후의 수단인 ‘회사차원의 고발’은 별다른 효력이 없으며, 대외적으로도 이미지에 악영향을 미친다는 점이다. 손보사 관계자는 “보험사 등 민간콜센터에선 악성고객에 대해 고소·고발이 가능하다는 것을 알고 있으나 실제 사례는 별로 없다”며 “실제로 한 적은 있지만, 고소·고발사유가 안된다면서 기각됐다”고 말했다.
이에 정부의 적극적인 개입이 필요하다는 주장도 나왔다. 정부가 대응센터를 구축하고 ‘상담원보호법’을 제정해야 한다는 것이다. 업계 한 관계자는 “기업이미지 훼손을 우려하는 부담감이 있는데다 소환조사, 법정진술 등 소송절차에서 실제 피해를 당한 상담원이 참여해야 한다는 점에서 상담원 보호에 실익이 없다”고 설명했다. 이어 “콜센터 직원 등 감정노동자를 보호하는 법적인 근거가 마련되지 않고 민간금융사가 자율적으로 한다면, 악성고객 대응에 큰 실효성을 기대하지 못할 것”이라고 강조했다.



원충희 기자 wch@fntimes.com