대한생명 사명변경 앞두고 고객서비스 대폭 강화

대한생명이 사명 변경을 앞두고 고객 서비스를 강화하고 있다. 오는 9일 한화생명으로 사명을 변경하는 대한생명은 한화생명으로의 새 출발과 함께 보험서비스의 기본으로 돌아가자는 취지로 2007년 9월 대한생명이 생보업계 최초로 도입한 ‘찾아가는 서비스’를 완벽히 정착시킬 계획이다. 고객이 있는 곳이 곧 고객센터라는 역발상으로 시작한 이 서비스는 현재까지 35만명 이상이 이용하는 대한생명의 대표적인 서비스로 자리 잡았다.

대한생명은 찾아가는 서비스의 신속성, 정확성 확립으로 차별화된 서비스를 제공하기 위해, 평균 처리기일 3일 이내 달성율 99% 및 이용고객의 서비스 만족도 100점을 달성하겠다는 계획을 세웠다. 신속한 보험금 지급을 위해 보험금 지급 프로세스 전반을 심사센터로 집중화했다.

상생경영의 일환으로 펼치고 있는 ‘우행터(우리들의 행복한 일터 만들기)’도 차별화된 서비스 중 하나이다. 대한생명 김명환 과장은 “사내 CS강사가 기업체 및 공공기관 등 고객사를 직접 방문해 CS마인드 및 행복일터를 위한 노하우 등을 전파한다”며 “2008년 3월 서비스 시작 후 현재까지 544개 고객사, 2만5000여명이 교육을 수료할 만큼 그 인기가 높다”고 전했다.
◇ 2030 세대와의 소통 채널 구축

대한생명은 특히 신규 고객 확보와 미래 잠재고객인 2030세대 공략을 위해 차별화된 상품, 서비스, 판매 프로세스를 강화하고 있다. 지난 5월 대한생명 공식 블로그인 ‘Life n Talk (www.lifentalk.com)’를 오픈했다. 접근이 쉽고 친근한 블로그를 통해 누구나 방문할 수 있도록 하여, 2030 온라인 세대는 물론 미래 잠재고객들에게 대한생명을 알리고자 하는 취지이다. 특히 기업을 단순 홍보하는 단계를 넘어, 금융을 쉽고 재미있게 알리고자 하는 것이 타 기업 블로그와의 차별점이다.

2011년 4월 오픈한 공식 트위터와 2012년 5월 오픈한 유튜브를 통해서도 젊은 세대의 관심사항과 트렌드를 읽고 있다. 이를 통해 얻은 고객들의 의견을 토대로 회사 정책, 상품 판매방향, 서비스 개발 등에 지속적으로 반영할 예정이다.

또한 올해 4월~7월까지 대학생, 젊은 주부들로 구성된 50여명의 온라인 패널을 운영하기도 했다. 이 제도는 고객들이 직접 경험한 마케팅 사례 등을 통해 장점 및 개선점을 개진하고, 대한생명은 이를 회사 정책 등에 반영해 나가는 제도이다.

◇ 고객권익 보호를 위한 시스템 구축

대한생명은 2010년 8월, ‘고객서비스 WAY’를 선포한 바 있다. 임직원의 사고와 행동기준을 고객가치 증대에 두자는 취지로, 고객 접점 뿐만 아니라 전사적인 고객중심경영을 실천하는데 그 의미가 있다. 이는 한화생명 출범 이후에도 경영 전반에 있어 기본적인 이념으로 이어갈 예정이다.

이를 달성하기 위한 대표적인 철학이 CCM (Consumer Centered Management) 즉, 고객중심경영이다. 고객불만을 사전에 예방하고 신속히 처리하기 위한 다양한 민원접수 채널(콜센터, 홈페이지, SNS 등)을 구비하고 있으며, 통합 VOC(Voice of Customer)시스템도 구축하여 운영 중이다. 갈수록 중요성이 더해가고 있는 고객 개인정보보호 강화에도 힘을 쏟고 있다. 개인정보 유출의 위험 없이 다양한 금융거래가 이루어질 수 있도록 ‘고객정보 통합 및 암호화 프로젝트’를 진행하고 있으며, 이를 통해 고객정보를 통합하여 운영, 보다 효율적이고 안정성 있는 고객정보 관리가 가능해질 것으로 예상하고 있다.

대한생명 관계자는 “대한생명은 지속적으로 추진해 온 고객만족을 위한 다양한 정책들을 이어갈 예정이며, 한화생명으로의 새출발을 기회로 고객에게 한결 같은 맞춤서비스를 제공하는 기업으로 재도약해 나갈 예정”이라고 말했다.


최광호 기자 ho@fntimes.com