“100% 고객만족 위한 끊임없는 노력”

가입에서 유지까지 완벽한 고객관리를 자랑하는 재무설계사가 있어 화제다. 주인공은 바로 올해 교보생명 보험왕에 오른 서대문중앙FP지점 지연숙 FP 명예상무로, 지난 2007년과 2010년에 이어 올해 세 번째 보험왕 타이틀을 거머쥐었다.

지난해에는 실적을 인정받아 교보생명에서 FP명예상무에 임명되기도 했으며, 올해는 생명보험 세일즈 분야의 명예의 전당으로 일컬어지는 ‘백만불 원탁회의(MDRT)’를 10년 연속 달성해 ‘MDRT 종신회원’에 올랐다.

지연숙 FP가 지난해 거둬들인 수입보혐료는 123억원으로 매달 10억원 이상의 매출을 올린 셈이다. 실적도 뛰어나지만 그에게 있어 타의 추종을 불허하는 것은 바로 완벽한 고객관리다.
지 FP는 보험계약을 1년 이상 유지하는 비율인 13회차 계약유지율 100%를 수년째 기록하고 있는데, 이는 그에게 보험을 가입한 고객 중 단 1명도 1년 이내에 중도 해약을 하지 않았다는 의미다. 지연숙 FP는 “99%의 고객만족이란 없다”며, “단 1%의 불만이라도 있다면 그것은 만족한 것이 아니기 때문에 항상 고객만족 100%를 이루기 위해 노력한다”고 말했다.

뛰어난 실적과 완벽한 유지율의 비결은 바로 단 1%도 놓치지 않으려는 그의 철저한 ‘고객만족’ 정신에 있었다. 지 FP는 “억지 계약은 하지 않는다. 고객이 서명해도 즉흥적 가입이라고 생각되면 보험료를 그 자리에서 돌려주곤 했다”며, “고객에게 꼭 맞는 보험 상품만을 권하고 한결같은 서비스를 제공하다 보니, 고객이 좋아하는 것은 당연하다”고 말했다.

이처럼 철저한 고객관리를 위해 그가 지난 10년 동안 빼놓지 않고 하는 일이 있다. 바로 매월 1000여명에 이르는 고객에게 건강정보, 재테크정보 등 유익한 정보가 담긴 편지를 보낸다. 고객관리를 위한 비서를 두 명이나 두고 있지만 고객에게 보내는 편지만큼은 항상 직접 챙긴다.

지 FP는 “정성들인 편지는 고객들 역시 잊지 못해, 매달 고객에게 직접 편지를 쓴다”며, “지금까지 고객에게 보낸 편지만도 10만 통이 넘는다”고 말했다. 이런 그에게도 시련은 있었다. 현재 경력 22년째인 그는 IMF이후 그 여파로 주 고객이던 자영업자들의 해약이 크게 늘면서 FP활동을 접으려 마음먹은 적도 있다고 했다.

그러나 그러한 시련을 이겨낼 해답 역시 그는 ‘고객’에서 찾았다. 지 FP는 새로운 목표를 세워 기존고객들에 대한 서비스를 한층 강화하는 한편, VIP신규 고객에게도 눈을 돌렸다. 그는 “기업가, 전문직 종사자 등 VIP고객을 확보하려고 부단히 노력했다”며, “두드리니 결국 열리더라”고 그때를 회상했다.
그 결과 고객층이 더욱 두터워지고 영업실적도 저절로 향상돼, 좌절을 맛본 이듬해 그는 재기에 성공했다. 지연숙 FP는 이동하는 승용차 안에서도 책을 놓지 않을 정도로 지금도 항상 ‘열공’ 중이다. 2006년 ‘최고경영자과정’을 수료한데 이어 최근에는 전문직 종사자나 기업가와의 상담을 위해 세무지식을 공부하고 있다.

그는 “최근 고객들이 불확실한 미래와 은퇴 이후의 삶에 대한 고민을 많이 하시는데, 고객 개개인에 맞는 확실한 보장으로 행복하게 오래 사는 솔루션을 제공하기 위해 노력하고 있다”며 “그러기 위해 늘 자신부터 행복한 마음으로 일하고 있다”고 말했다.

이어 지연숙 FP는 “건강이 허락하는 한 천직인 FP로 일하고 싶다”며 “앞으로 후배 재무설계사들을 위한 전문양성기관을 만들어 보험산업에 기여하고 싶다”고 야무진 포부를 밝혔다.


김미리내 기자 pannil@fntimes.com