완벽한 준비와 관리, 고객 감동 서비스가 성공의 비결

지점 내 업적 1위(월 평균 연환산초회보험료 5600만원), 3W 90주 돌파, MDRT 2년 연속 달성, 회사 최고의 PA들의 모임인 Eagles Club 멤버 등 화려한 수식어가 따라다니는 우준식 PA(Professional Advisor).

대학에서 조리학을 전공한 그는 호텔을 거쳐 유명 놀이공원의 조리사로 6년간 근무하며 레크레이션 강사, 웃음치료사, CS 강사로도 활약하였지만, 건강상의 이유로 1년 간 공백기를 갖게 됐다. 웃음치료를 배우며 스스로를 위로했고, 건강을 회복하면 새로운 인생을 살겠다고 다짐했다.

‘무슨 일을 하게 되든 목숨 걸고 하겠다’며 각오를 다지던 2009년 봄, 인생 최고 멘토이자 영업 스승이 된 조영진 FS(Field Specialist)를 만났다. 조 FS로부터 생명보험영업에 대해 배우면서 ‘이 일이야 말로 내 평생 직업’이라는 확신이 들었고, 얼마 후 두 사람은 ‘발전 가능성이 더 큰 곳에서 잠재력을 펼쳐보자’는 생각에 알리안츠생명의 가족이 됐다. 우 PA는 일단 활동량이 월등히 많다. 3W를 달성하기 위해서는 남보다 두세 배 부지런히 움직여야 하고, 더 많은 시간과 노력을 할애해야만 한다는 게 그의 지론이다. 기 가입 고객이 300명에 이르는데 그 중 80% 이상은 소개 건이다.
“회사에서 제공하는 소개수첩을 백분 활용했습니다. 모든 고객으로부터 3~5명씩 잠재 고객을 소개 받는 걸 철칙으로 삼았죠. 계약 체결까지 이어지지 않은 경우에도 고객들은 흔쾌히 소개자 명단을 작성해줬는데, 이는 수 차례 접촉을 통해 ‘우준식, 이 사람은 신뢰할 수 있겠다’는 생각을 심어놓았기 때문입니다.”

또한 우 PA는 평소에 연락 잘 하고 지인들 챙기기로 유명하다. 고객들의 결혼, 승진, 이사, 창업, 출산 등을 빼놓지 않고 챙기다 보니 한 달에 보내는 문자가 3000통에 달한다. 돌 잔치, 결혼식 사회부터 축가 서비스, 웃음치료 강의까지 마다하지 않는다. 소개팅 서비스도 도입했는데 미혼 남녀의 만남을 매 달 10회 이상 주선해 지금까지 결혼에 골인한 커플이 3쌍에 이른다. 이런 식으로 우 PA만의 고객 감동 서비스를 경험한 이들은 재무 관련 상담이 필요할 땐 일편단심 우 PA만 찾는다고 한다.

가입 상담 시에는 ‘알리안츠 우준식 PA가 제안하는 ○○○님의 재테크 제안서’라는 책자를 만들어 제공한다. 책자에는 고객의 현재 자산 흐름 진단, 개선을 위한 조언, 개선 시뮬레이션, 총평 등의 내용이 완벽하게 담겨 있어 고객으로부터 추가 질문이 나오는 경우가 거의 없을 정도다. 덕분에 보장을 위한 종신 상품, 목적 자금 마련을 위한 파워리턴변액유니버셜보험, 노후를 준비하는 파워밸런스변액연금 등 세 가지 상품을 동시에 가입시키는 경우가 많다. 고객이 청약서에 사인을 하는 순간을 사진으로 찍어 증권과 함께 전달하는 것도 그 만의 서비스.

종신보험에 가입하는 고객에게 가상의 유서를 작성하게 하거나, 훗날 자녀가 대학에 입학할 때 전해 주고픈 편지를 미리 써보게 해 가슴 찡한 순간을 공유하기도 한다. 이 유서와 편지들은 언젠가 필요한 순간이 왔을 때 고객에게 전달하기 위해 고이 간직한다.

게다가 매월 신규 고객 사진과 각종 재무 정보를 알차게 담은 정성 어린 편지를 이 메일이 아닌 우표 붙인 봉투에 담아 보내는데, 이를 받는 고객들은 ‘평생 고객 곁을 지키며 어려운 순간을 함께 하겠다’는 우 PA의 약속을 굳게 신뢰할 수밖에 없게 된다.
수많은 사전 준비, 사후 관리 작업 때문에 하루 24시간, 365일이 부족할 수밖에 없다. 설날, 추석, 심지어 크리스마스까지 반납하고 일한다. 새벽 두세 시까지 사무실에 남아 고객에게 보낼 DM물을 만들다 구석 간이침대에서 눈을 붙이는 일도 다반사.

“이 모든 과정이 너무너무 즐겁고 신이 납니다. 아침마다 빨리 출근하고 싶어 안달이 나요. 수많은 고객들을 만나고, 함께 미래를 설계하고, 인연을 이어간다는 것. 정말 멋지잖아요. 이 기쁨과 짜릿함을 모든 PA들이 느꼈으면 참 좋겠습니다. 올해엔 COT(Court of Table, MDRT의 3배 실적) 달성이 목표입니다.”



최광호 기자 ho@fntimes.com