신한생명, 고객만족과 소비자보호 강화한 서비스

신한생명은 고객가치를 기업활동의 최고 가치로 삼고, 고객만족도 제고와 소비자 보호를 위한 다양한 제도를 운영하고 있으며, 고객으로부터 가장 신뢰받는 기업이 되기 위해 기본에 충실한 정도경영과 작은 부분까지 배려하는 철저한 서비스로 고객과의 신뢰관계를 강화해 나가고 있다.

지난 2007년부터 ‘보험금 핫라인(Hot-Line) 제도’를 운영해 고객의 보험금 지급요청과 관련하여 더욱 신속한 지급서비스가 이뤄지도록 했으며, 2009년부터는 ‘고객불만 사전예방시스템’을 도입해 불만사항과 민원사항을 구분, 즉시 해결 가능한 불만사항은 조기에 해결하고, 대내외 민원사항에 대해서는 신속한 보고체계를 구축하는 등 고객불만 제로화를 추진하고 있다.

신한생명 콜센터는 대고객 상담서비스를 위해 상담스킬별 전문상담사를 확보, 신속한 맞춤상담이 가능하도록 운용 중에 있으며, ARS 이용이 불편한 60세 이상 고연령대 고객을 위해 ‘실버폰’ 서비스 운용과 VIP 고객의 경우 우수상담사와 우선 연결하는 ‘VIP 전문상담서비스’ 운용 및 신계약 해피콜 업무로 불완전판매 모니터링을 강화해 소비자 보호 활동을 강화해 나가고 있다.
2009년부터는 민원발생을 사전에 차단하기 위하여 매주 VOC 주간동향을 전 직원이 공유할 수 있도록 게시하고 있으며, 매분기마다 고객불만을 통해 파악된 고객니즈를 분석하여 개선사항을 도출한 후, 관련부서에서 신속히 개선할 수 있도록 하고 있다.



관리자 기자