푸르덴셜생명, 고객자문제도 운영해 고객 만족도 높여

푸르덴셜생명은 전 세계에서 서비스를 제공하고 있는 글로벌 종합금융서비스그룹 푸르덴셜 파이낸셜의 한국법인으로 1989년 한국보험시장에 진출한 이래, 고객들의 신뢰를 바탕으로 놀라운 성장을 거듭해 왔다.

푸르덴셜생명은 고객 만족도를 높이기 위해 우선 고객중심경영을 위해 ‘유지율향상위원회’를 발족했다. 보험사의 상품 만족도를 평가하는 가장 중요한 지표인 계약유지율에 있어 푸르덴셜생명은 줄곧 업계 1위를 놓치지 않아 왔으나, 전사적 역량을 결집하여 유지율을 더욱 향상시키기 위해 유지율향상위원회를 만들어 낸 것.

이를 위해 본사 관련팀의 팀장 및 임원, 전 Agency 출신 1명씩을 ‘유지율향상위원’으로 임명하고, 두 달에 한번씩 CEO주관의 유지율향상회의를 진행하며 직접 고객을 초청해 그들의 목소리를 직접 청취하는 시간을 가지고 만족도 조사 결과를 발표하는 등 고객서비스 향상방안에 대한 활발한 논의를 갖는다. 또 회의 이후에는 이를 각 팀에서 공유함으로서 전 임직원이 고객의 중요성을 직접 깨달을 수 있도록 하고 있다.
또한 ‘푸르서포터즈’라는 고객자문제도를 만들어 운영하고 있는데, 고객 중 지원자를 모집하여 서포터즈로 선정하고 온라인 설문 응답을 통하여 푸르덴셜의 고객서비스와 관련된 이슈 및 내부제도, 서비스 개선을 위한 의견수렴과정에 참여할 수 있도록 하고 있다. 현재 3400여명의 고객이 신청하여 푸르서포터즈로 활동 중이다. 다양한 문제로 이어질 수 있는 중복보장이나 보험금 미청구 등을 줄이기 위해 푸르덴셜생명은 2008년부터 ‘해피 비짓 캠페인(Happy Visit Campaign)을 실시하게 된다.



관리자 기자