신한생명, ‘고객불만 제로’에 도전하다

신한생명은 12일 ‘고객가치’를 기업활동의 최고 가치로 삼고, 고객만족도 제고와 소비자 보호를 위한 다양한 제도를 운영하고 있다고 밝혔다.

우선 고객불만 및 민원 분쟁을 신속·공정하게 처리하고, 민원고객이나 이해관계자의 불만이 해소될 수 있도록 제반 고객지원업무를 수행하고 있다. 고객문의 및 불만사항에 대한 신속한 처리와 사후서비스 제공을 위해서는 VOC(Voice of Customer)와 ERMS(E-mail Response Management System) 시스템을 통해 관리 운영하고 있다.

이와 함께 2009년부터는 민원발생을 사전에 차단하기 위해 매주 VOC주간동향을 전 직원이 공유할 수 있도록 게시하고 있으며, 매분기마다 고객불만을 통해 파악된 고객니즈를 분석하여 개선사항을 도출해 관련부서에서 신속히 개선할 수 있도록 하고 있다.
이러한 노력의 결과 신한생명은 금융감독원이 실시하는 대외민원평가에서도 지속적으로 우수한 평가를 받고 있으며, 고객접점 민원역량 강화 및 온오프라인 VOC 통합시스템 구축과 고객불만처리 프로세스 관리 강화, 계층별 민원예방교육, 고객만족 테마교육을 실시하는 등 소비자 보호방안을 지속적으로 확대해 나가고 있다.

또한 2007년부터는 보험금 지급서비스 개선을 통한 고객만족도 제고를 위해 보험금 핫라인(Hot-Line) 제도를 운영하여 고객의 보험금 지급요청과 관련하여 더욱 신속한 지급서비스가 이뤄지도록 했다.

2009년부터는 고객불만 사전예방시스템을 도입하여 불만사항과 민원사항을 구분, 즉시 해결 가능한 불만사항은 조기에 해결하고, 대내외 민원사항에 대해서는 신속한 보고체계를 구축하는 등 ‘고객불만 제로화’를 추진하고 있다.

신한생명 관계자는 “이러한 노력에 힘입어 고객불만 사전예방시스템 도입 이후 VOC민원의 고객불만이 크게 감소하는 성과를 거두고 있다”며 “매년 상·하반기별로 고객의 소리에 능동적으로 대처하고, 소비자보호 및 CS향상에 기여한 우수직원을 선발해 시상하는 등 직원들의 CS역량 강화 및 의식 제고를 위한 노력도 지속적으로 펼치고 있다”고 말했다.


이미연 기자 enero20@fntimes.com