신한금융투자, 실시간 모바일 고객만족도조사

일부 유통, 서비스업에서 시행되고 있는 실시간 고객 만족도 조사를 증권업종에서도 시행한다. 고객의견을 서비스에도 반영돼 고객만족을 실혀하는 차원에서다.

신한금융투자(사장 이휴원)는 지난 28일부터 실시간 모바일 고객만족도 조사를 실시한다고 밝혔다. 모바일 고객만족도 조사는 기존의 방법(전화, 우편, PC를 통한 설문참여)과는 달리 고객의 휴대폰으로 시간과 공간의 제약을 받지 않고 참여할 수 있다는 특징을 가지고 있다. 계좌개설 또는 업무상담을 한 고객이 대상이며 휴대폰을 통해 실시간으로 서비스의 내용과 상담직원에 대한 만족도를 파악한다.

창구서비스 만족도조사와 자산관리자 만족도조사로 크게 두 가지로 나누어 진행된다. 먼저 창구만족도는 매일 실시되며 전일 신규계좌개설을 한 모든 고객을 대상으로 한다. 자산관리자에 대한 만족도조사는 자산관리자가 있는 고객을 대상으로 분기 1회 실시된다.
설문결과는 신한금융투자 투자자보호센터에서 면밀히 분석한 후, 분석결과를 해당지점에 통보하여 후속 조치하는 피드백 절차를 거친다. 또한 소중한 의견에 대한 감사의 표시로 설문 응답자중 10명을 추첨하여 소정의 사은품을 지급한다.

신한금융투자 김계흥 마케팅부장은 “과거의 전화와 우편 등으로 이루어지던 고객만족도 조사 방식은 고객의 경험시점과 조사시점의 불일치로 인한 문제점이 있었다”며 “모바일을 통한 실시간 고객만족도 조사를 통해 이러한 문제점을 해결하여 고객에 대한 서비스의 질을 향상 시킬 수 있는 계기가 될 것”이라고 밝혔다.



최성해 기자 haeshe7@fntimes.com