인력관리 : 새로운 전략이 필요하다

최근 CEO를 대상으로 한 CRM (Client Relationship Manager)에 대한 수요 조사는 놀랍다. CRM핵심인력 유치는 2007년 CEO들의 2번째 관심사였으나, 2009년 에는 7위로 관심 정도가 하락했다. 유래 없는 금융위기로 인해 CEO들은 조직의 생존을 위해 실망한 고객들을 되찾아 오느라 여념이 없다. 이런 시점에서 단기적으로 CRM 인력 유치는 더 이상 최우선 순위가 아닌 것이다.

이익감소에 따라 고객과 장기적인 관계를 형성하는 CRM 보다는 파이낸스와 오퍼레이션 이슈에 집중하고 있는 것이다. 물론 이런 기능이 강해지면 장기적으로 고객의 신뢰도에 도움이 될 것이다. 하지만, CRM의 고객관계 강화와 상담 역량이 진정한 차별화 요소라는 관점에서 보면 오류를 범할 가능성이 높다.

단기적인 어려움으로 인해 향후 CRM 인력도 감소할 것으로 예상하고 있다. 특히, EMEA(유럽, 중동, 아프리카)지역의 CRM 수요는 향후 2년 안에 45% 감소할 것으로 응답했다. 하지만 여전히 CRM 채용을 담당한 사람들이 잊지 말아야 할 것이 있다. 그것은 이런 시기일수록 어려운 시기를 헤쳐나갈 수 있는 재능과 경험을 가진 CRM을 스카우트해야 한다는 것이다. 뿐만 아니라 기존의 소중한 CRM들을 유지하고 발전시키기 위한 노력을 소홀히 해서는 안된 다는 것이다. 이를 위해 적절한 재교육과, 장기적 관점의 성과보상과 커리어 관리가 필요하다.
1) 핵심역량 강화 교육이 필수적이다

최근의 경제위기는 현재 CRM에 대한 재교육의 필요성을 절실히 재기한다. 최근 자산관리 산업에 도래한 금융 위기와 관련하여 경험과 훈련이 전무했던 CRM 들에게는 변동성이 큰 투자 포트폴리오를 관리하기가 힘들었다. 고객 손실에 대한 나쁜 소식을 어떻게 효과적으로 고객에게 전달할 수 있었겠는가? 고객의 좌절에 적절히 대응하고 고객의 요구에 부응하는 커뮤니케이션을 위해 더 높은 수준의 스킬을 요구 하고 있다. 정리하자면, 환경변화에 적절하게 대응하는 능력, 고객관계 기술, 리스크 이해와 관리 능력의 강화가 필요하다 .

이런 측면에서 CRM 들이 고객관리 기술을 중심으로 한 역량강화 교육을 받고 싶다고 한 것은 일면 상통한다고 볼 수 있다. CRM의 상위 관리자들은 이런 니즈를 반영한 교육프로그램을 진지하게 검토할 필요가 있다.

그러나, 실제 CRM 들이 교육에 사용하는 시간은 점차 감소하고 있다. 응답한 CRM 중 43%는 1년에 교육시간이 5일 이하라고 답했다. 이는 2007년 34%와 비교하여 교육시간이 줄어든 응답자가 많았다는 것이다. 이런 결과는 최근 각 회사의 예산 감축과 관련되어 있다. 그러나 CRM의 고객관계 강화와 상담 역량이 진정한 차별화 요소라는 것을 인정한다면, CRM의 능력 향상을 위한 조치가 반드시 필요하다.

대우증권에서는 2008년 11월부터 PwC와 함께 영업프로세스 표준화와 더불어 교육 컨텐츠를 개발하고, 우수한 세일즈 코치를 양성해 교육과 코칭을 중심으로 한 WM(Wealth Manager) 역량강화 프로그램인 SEP(Sales Enhancement Program)을 진행하고 있다. SEP는 내년 2월까지 5차에 걸쳐 실시 예정이다. 2008년 말 미국발 금융한파와 경기침체로 인해 증권사의 실적은 끝없이 추락하고 있었다. 이런 시점에서 과감히 역량강화를 위한 SEP(Sales Enhancement Program)를 도입해 전지점 WM의 역량을 강화하고 있는 것은 다가올 기회에 대한 적절한 대응이었다. 경제가 회복되고 있는 현 시점에서 SEP에 참여한 WM 들이 두드러진 성과를 내고 있는 것은 당연한 것이다.
2) CRM은 장기적인 관점에서 관리되어야 한다

현재의 핵심 CRM을 잘 양성하고 관리할 필요가 있다. 인력유출이 발생하는 경우 경기회복과 함께 도래하는 기회를 놓칠 가능성이 크고, 현재의 고객유지 또한 쉽지 않을 것이다. 따라서, 위기상황에서도 CRM이 긍정적인 마인드를 가지고 조직에 대한 충성도를 더욱 높이도록 하는 것이 매우 필요하다. 이를 위해 성과평가 체계의 보완과 장기적인 커리어 패스관리가 필요하다.

현재 CRM의 성과를 측정하는데 사용하는 가장 중요한 요소는 ‘관리자산의 증가’, ‘목표수익달성’, ‘신규고객유치’, ‘고객만족’, ‘고객유지’ 이다. 하지만 현재 상황에서 CRM이 이 모든 요소를 성공적으로 해내길 기대하는 것은 힘들 것이다. 오히려 사기와 몰입도가 떨어지고 있다. 따라서, 현재 시장에서 CRM이 성공적으로 일할 수 있는 요소에 집중하도록 하고, 이와 관련성이 높은 평가 요인으로 측정해 나갈 수 있도록 해야 한다. 장기적인 관점에서의 적절한 평가요인에 의한 평가와 보상구조가 CRM으로 하여금 고객과 장기적인 관계유지를 하게 만들 것이다.

삼성증권에서는 관리자산의 증가를 PB평가의 매우 중요한 요소로 간주하고 있다. 이는 단순히 매달의 목표 달성을 위해 고객과의 관계를 저버리는 단기적 관점이 아닌 장기적인 고객과의 관계를 중요시 하는 것이다. 실제로, 지난 2년 동안 보상구조를 변화시킨 기업의 CRM 관리자 81%가 직원들의 동기부여에서 개선효과가 있었으며, 78%가 성과가 높은 직원을 유지하는데 큰 도움이 되었다고 한다.


관리자 기자