보험사 CRM강화로 고객확보 나서

금융위기에 대응하기 위해 기본으로 돌아가겠다던 보험사들이 고객서비스 강화에 나서고 있다. 이는 경기침체로 신규고객이 감소하고 실효해약율이 늘어나자 이를 예방함은 물론 기존고객들의 추가가입을 유도하기 위함이다.

15일 보험업계에 따르면 최근 대형보험사 지점 등에서 기존계약자들에 대한 CRM(고객관계관리)을 강화하고 있다.

현재 CRM강화에 가장 적극적인 곳을 미래에셋생명이다.
미래에셋생명의 경우 주식시장 활황기에 변액보험의 판매량이 전체실적의 80%를 차지할 정도로 매우 높았으나 금융위기로 인해 주가가 하락하면서 기존 변액보험가입 고객들에 대한 서비스를 대폭 강화하고 있다.

이에 한 지점의 경우 ‘1일10콜(하루에 가입고객 10명에게 전화걸기)’등을 통해 기존 고객에게 변액보험 계약에 대한 꾸준한 관리를 하고 있다는 점을 부각시키고 있다. 또 메트라이프생명, ING생명 등도 지점차원에서 기존고객들에 대한 CRM강화에 나서고 있다.

삼성생명의 경우 지난 1월 대대적인 조직개편을 통해 고객서비스 관리조직을 전사 차원으로 확대 개편했으며, 대한생명과 교보생명도 고객서비스 관리조직을 강화하고 있다.

또 손보사에서도 삼성화재가 ‘고객서비스헌장 선포’를 통해 고객서비스 강화에 나서고 있으며, 현대해상과 LIG손보는 긴급출동서비스 등 기존가입자들을 대상으로 한 고객서비스에 대한 점검에 나섰다.

이처럼 보험사들이 CRM을 강화하고 있는 것은 경기침체로 인해 신규로 유입되는 고객들의 수가 눈에 띄게 줄어들고 있기 때문.
특히 기존 가입고객을 얼마나 잘 유지하고 기존가입고객들에게 추가상품 가입을 유도하느냐에 초점을 맞추고 있다. 이는 기존고객에 대한 관리를 강화하면서 결과적으로 추가가입이 늘어나 실적향상과 계약유지율 상승이라는 두 마리 토끼를 잡을 수 있다는 판단 때문이다.

실제로 미국보험대리점협회(PIA)가 10년에 걸쳐서 실시한 연구에서도 가입한 보험 상품의 수가 1개에서 2개로 증가할 때 유지율은 40%가 증가하고 2개에서 3개로 증가할 때에는 무려 90%가 증가하는 것으로 나타났다.

또 Allied insurance사가 자사 고객들을 대상으로 실시한 결과에서도 자동차보험에만 가입한 고객과 주택보험에 가입한 고객의 평균 유지율은 각각 77%, 79%였던 반면 자동차와 주택보험을 모두 가입한 고객은 96%의 유지율을 보였다.

즉, 고객유지율을 증대시키기 위해서는 가입한 보험 상품의 수를 증가시켜야 한다는 얘기다.
이에 대해 보험업계 관계자는 “보험업의 특성상 기존가입고객에 대한 데이터가 수십년전부터 축적되어 온 만큼 CRM강화를 통해 기존가입자에게 추가로 보험가입을 유도하는 것은 그리 어려운 일이 아니며 이미 수년전부터 계속해오던 일”이라며 “금융위기로 인해 CRM강화에 대한 관심이 높아져 두드러지게 보이는 것” 이라고 설명했다.



이재호 기자 hana@fntimes.com