보험사, CCMS(소비자불만 자율관리 프로그램) 인증 추진 ‘제동’

보험료 담합 따른 제재조치가 결정적 원인

삼성생명 등 인증획득기업들도 회수 검토

보험업계가 고객만족경영의 일환으로 추진하고 있는 CCMS 인증 프로젝트에 제동이 걸렸다.
최근 공정거래위원회는 삼성화재를 CCMS 인증기업에서 결국 배제시키고 삼성생명 등 일부 인증을 취득한 생보사들의 인증 회수를 검토하고 있는 것으로 전해졌다.

이 처럼 공정위가 보험사를 CCMS 인증기업에서 배제시킨 것은 최근 보험료 담합으로 소비자들에게 큰 피해를 주었다는 판단에 따른 것으로 풀이되고 있다.

CCMS(Consumer complaints management system)란 선진국의 고객불만 자율관리 시스템을 모범화해 공정위가 추진 중인 소비자보호 프로그램으로 기업들이 사전에 소비자의 불만사항을 예방하는 한편 부득이하게 발생되는 소비자의 불만과 피해에 대한 신속한 대응체제를 구축해 기업과 소비자가 자율적으로 문제를 해결하는 시스템이다.

CCMS 인증은 공정위가 CCMS를 도입한 기업 중 평가신청기업을 대상으로 총 104개 항목에 대한 평가를 실시해 심사기준을 모두 충족한 기업에 대해 올해 7월부터 2009년 6월 말까지 2년간 CCMS 인증 우수기업으로의 지위를 주는 제도다.

18일 삼성화재 및 손보업계에 따르면 삼성화재가 공정위가 주관해 선정하는 CCMS 인증 선정기업에서 결국 제외, 고배를 마셨다.
삼성화재는 CCMS 인증기업으로 선정되기 위해 지난해 6월 황태선 사장이 부임한 후 ‘CCMS 도입 선포식’을 개최하는 등 총력을 기울여 왔다.

하지만 최근 공정위는 삼성화재가 보험료 담합으로 119억원의 과태료를 부과 받는 등 소비자들에게 큰 피해를 주었다고 판단, 인증기업에서 배제시킨 것으로 확인됐다.

손보업계 한 고위관계자는 “삼성화재가 지난해 공정위가 주관하는 CCMS 인증기업으로 선정되기 위해 대외적으로 관련 선포식을 갖고 이에 따라 고객만족TF팀을 구성하는 등 노력을 해왔으나 공정위로부터 보험료 담합이라는 판정을 받아 결국 인증기업에서 제외됐다”고 전했다.

이 관계자는 “삼성화재의 경우 심사평점은 인증기준을 충족했지만 보험료를 담합해 소비자들에게 큰 피해를 주었다고 판단한 공정위가 제외시킨 것으로 안다”고 덧붙였다.
삼성화재의 경우 CCMS 인증기업에서 탈락됨으로써 당초 CCMS 인증을 통한 고객불만관리업무를 글로벌 스탠다드 수준으로 끌어올리겠다는 야심한 계획은 결국 물거품으로 돌아가게 됐다.

특히 CCMS 인증기업 선정의 경우 공정위가 주관하고 있고 또한 공정위가 보험료 담합 적발 등으로 물의를 일으킨 기업에 대해서는 과징금 등 처벌은 물론 공정위 주도의 인증 사업인 만큼 불이익도 주고 있어 향후 삼성화재의 CCMS인증 프로젝트에 적잖은 걸림돌이 될 것으로 예상되고 있다.

실제로 CJ와 롯데제과의 경우 최근 공정위에 CCMS 인증을 신청했지만 제외됐는데 이들 역시 CCMS 인증 획득을 위해 총력을 다했음에도 불구 밀가루와 아이스크림 콘 가격 등 담합 전과로 인해 인증획득에 실패한 것으로 분석되고 있다.

또한 SK텔레콤과 GS칼텍스도 CCMS 인증 획득에 실패한 이유가 이들 업체도 지난해 각각 이동통신 가격과 기름값 등 담합으로 처벌을 받았던 것이 인증 획득에 걸림돌이 되고 있는 것으로 전해졌다.

업계 한 고위관계자는 “CCMS 인증기업으로 선정되면 각종 주어지는 혜택이 적지않기 때문에 인증을 받기 위해 많은 기업들이 신청하고 있다”며 “하지만 공정위로부터 담합 등으로 제재를 받을 경우 다시 신청을 한다 하더라도 인증 받기가 결코 쉽지 않은 것으로 안다”고 전했다.

공정위로부터 CCMS 인증기업으로 선정된 삼성생명과 교보생명 그리고 대한생명은 획득한 인증을 회수 당할 것으로 보여 파장이 예상된다.

업계 한 고위관계자는 “이번에 인증기업으로 선정된 삼성생명등 3개 생보사들 역시 현재 공정위가 조사하고 있는 생보업계 보험료 담합여부에 따라 인증 회수여부가 가려질 것으로 보인다”며 “현재 공정위가 이들 보험사들에 대한 담합조사 결과 그 사실이 확인될 경우 획득한 인증을 회수할 방침인 것으로 알고 있다”고 전해 생보업계 담합조사의 결과에 따라 이들 기업들의 인증회수 가능성을 시사했다.

이에 대해 삼성화재의 한 관계자는 “인증신청을 했지만 현재 보류된 상태로 원인을 찾자면 담합조치에 대한 영향이 적지않은 듯하다’고 전했다.

현재 삼성화재 내부에서는 이와 관련 공정위의 불명확한 기준에 대한 불만이 적지않은 것으로 알려졌다.

즉 공정위의 규정 중 소비자보호법에 관한 사항을 기업이 위반했을 경우 해당기업에 패널티를 주는데 이를 보완하기 위한 방안으로 각 기업들이 CCMS 인증 도입을 추진하고 있다.

하지만 이번 삼성화재의 경우 총 104가지의 심사기준은 충족했지만 반환규정에 걸려 인증대상사에서 배제된 것이다.

삼성화재의 한 관계자는 “심사기준은 충족했으나 공정위의 반환규정 중 사회적 물의를 일으켰을 경우 인증을 반환해야 한다는 규정에 걸려 인증을 못 받았다”며 “인증도 받지 못한 기업에 반환규정을 적용해 아예 인증을 보류시키는 등 규정 적용이 매우 모호하다”고 지적했다.

한편 공정위는 지난 11일 서울 양재동에 소재한 한국소비자원 세미나실에서 `제1회 CCMS 평가 인증기업 수여식`을 개최하고 CCMS 인증 우수기업으로 웅진코웨이를 포함해 LG전자, 삼성생명, 삼성카드, 대한생명, 교보생명, 남양유업, 해태음료, 풀무원 등 총 9개 기업을 선정했다.

인증기업으로 선정된 이들 기업은 향후 표시광고법, 방판법 및 전자상거래법 등 소비자법령과 관련해 공정위에 신고되는 위반사건 가운데 개별 소비자피해사건에 대해 소비자가 허락하는 경우 공정위의 별도 조사 및 심사절차를 면제받고 소비자와 기업간 자율로 처리할 수 있는 혜택이 주어진다.

또 소비자법령 관련 시정조치 제재수준을 경감 받는 한편 CCMS 인증마크를 사용할 수 있는 권한도 주어질 예정이다.



김양규 기자 kyk74@fntimes.com