보험 참뜻 알리며 고객과 함께 비상

고객불만 최소화 위해 글로벌 수준 소비자 보호

교보다솜이 등 다양한 사회공헌으로 나눔경영

‘기업의 이윤추구는 최종 목표이기 보다는 사회적 책임을 수행하기 위한 수단에 불과하다.’
교보생명(회장 신창재닫기신창재기사 모아보기·사진)은 사회공익기업으로서 이러한 경영철학을 중심으로 지난 49년동안 보험계약자와 소외계층에 대한 쉼없는 사랑을 실천해 왔다.

특히 올해는 ‘고객과 함께 동반성장하는 100년 기업’ 달성을 천명하며, 생명보험업의 참뜻 실현을 강조하고 나섰다.

실제로 지난 11~12일 양일간 천안소재 계성원(연수원)에서 개최된 ‘FY2007 마케팅 전략회의’에서 신창재 회장은 “지난 50년간의 고객중심 문화가 지금의 교보생명을 만든 토대”라고 평가하고 “앞으로도 고객과 함께 동반 성장하는 100년 기업이 될 수 있도록 노력하자”고 강조했다.

이에 교보생명은 오늘도 보험사로서 보험계약자들의 불만 제로에 도전하고 있으며, 사회적 책임수행을 위해 다양한 사회공헌 활동을 통해 나눔경영을 실천하고 있다.

◇ 소비자불만 처리 ‘확 바뀐다’
교보생명이 글로벌 수준의 소비자보호 프로그램을 도입, 고객만족경영을 한층 강화하고 나섰다.

교보생명은 지난 2월6일 신창재 회장과 500여명의 임직원이 참여한 가운데 ‘소비자불만 자율관리 프로그램(CCMS) 선포식’을 가졌다.

이후 모든 임사원을 대상으로 CCMS교육을 진행하는 한편, CCMS 실행매뉴얼을 배포하는 등 소비자불만 예방 및 신속한 피해구제를 위해 소비자불만 관리업무 선진화에 매진하고 있다.

소비자불만 자율관리 프로그램(CCMS, Consumer Complaints Management System)은 미국, 일본 등 선진국에서는 이미 보편화된 제도로, 소비자보호원 같은 정부기구의 개입 없이 기업이 직접 소비자와 자율적으로 소비자 피해를 해결하는 것이다.
이를 위해 교보생명은 지난해 12월 고객의 소리(VOC) 통합관리시스템을 업그레이드해 보다 신속하고 정확한 민원처리 인프라 구축을 완료했다.

또한 상품개발, 보험계약 가입 및 유지, 보험금 지급 전 단계에 걸쳐 고객의 불만요소를 최소화하기 위한 세부 운영기준 및 실행 가이드를 재정비하고, 지난 3월에는 정부에 인증을 신청했다.

향후 Cyber 교육 과정 개발, 계층별 교육 등 임사원들을 대상으로 하는 CCMS 관련 교육을 지속적으로 진행할 계획이다.

자율관리자로 임명된 송기정 상무는 “CCMS 도입에 따라 더욱 체계적인 관리로 고객의 불만과 피해를 크게 줄일 수 있을 것”이라며 “고객의 신뢰와 회사의 경쟁력을 강화하는 계기가 될 것”이라고 말했다.

한편 CCMS는 2005년 9월 공정거래위원회가 공표해 국내에서는 현재 LG전자, GS칼텍스 등 30여개 기업이 이 제도를 도입, 시행하고 있다.

◇ 사랑실천에서 ‘최고’를 꿈꾼다

교보생명의 ‘365일 쉼없는 나눔경영’은 보험계약자 중심의 성장과 함께 교보생명의 100년 기업 달성의 원동력으로 작용하고 있다.

특히 지난 2002년 12월 창단한 ‘교보다솜이 사회봉사단’은 나눔경영의 중추로 평가받고 있다.

가족사랑, 이웃사랑, 인간사랑을 실천하기 위해 ‘건강한 사회, 함께하는 세상’을 슬로건으로 창단된 교보다솜이 사회봉사단은 ‘사랑을 실천하는 교보사람들’이라는 뜻을 담고 있다. 지난 1999년부터 임직원들이 자발적으로 봉사팀을 구성해 실시해오던 사회공헌활동을 전사적이고 체계적으로 지원하기 위해 창단된 교보다솜이 봉사단의 연간 사업규모는 100억원에 달하며, 현재 168개 봉사팀에 4000여명의 직원과 컨설턴트들이 활동중이다.

또한 신창재 회장을 단장으로 건강, 노후생활, 교육복지 등 보험사업과 관련된 3대 분야에서 무료간병봉사단 운영, 미숙아 지원, 보육원 출신 청소년 장학금 지원, 소년소녀가장 후원 사업 등 활발한 활동을 전개하고 있다.

한편 교보생명은 대산농촌문화재단, 대산문화재단, 교보생명교육문화재단 등 3개의 공익재단 운영과 국민체육진흥, 문화예술 지원사업과 더불어 다양한 역경극복 프로그램을 전개하면서 국내에서 명실공히 가장 모범적으로 사회적 책임을 실천하는 기업이 되기 위해 노력하고 있다.

◇ 나눔경영, 사회문제 해결 모델로 평가

교보생명의 사회공헌활동은 단순한 시혜적 도움이 아닌 ‘보험업의 본질 실천’으로, 사회문제의 해결모델로 평가받고 있다.

‘모든 사람이 삶의 역경에서 좌절하지 않도록 도와준다’는 창립이념에 따라 교보생명은 영리사업인 생명보험업을 통해 고객들의 역경극복을 돕는 ‘업의 본질’을 실천할 뿐 아니라 더 나아가 비영리사업인 사회공헌활동을 통해 이를 일관되게 실천하고 있다.

이에 교보생명의 사회공헌활동은 삶의 3대 역경인 건강, 돈, 지식의 결핍으로 인한 역경극복 지원에 집중돼 있다.

실제로 교보생명은 지원 대상자들의 역량개발을 도와주고, 다양한 사회적 일자리를 마련해 주는 등 스스로 역경을 극복할 수 있도록 지원함으로써 사회적으로 나눔이 재생산될 수 있도록 하고 있다. 또한 실험적이고 다양한 시도를 통해 사회문제의 해결모델을 개발하고 입증해, 지속적인 지원제도를 견인해내는 사회공헌활동으로 평가받고 있다.

특히 교보다솜이 간병봉사단은 정부의 기업연계형 사회적일자리 사업에 선정돼, 2010년까지 정부, NGO와 함께 자립형 사회적기업(공익법인)으로 키운다는 청사진을 발표하기도 했다.

서종원 교보생명 교보다솜이지원팀장은 “교보생명의 사회공헌활동은 비즈니스 부분의 보험사업과 밀접한 관계가 있다”라며 “비즈니스 영역인 보험사업이 미래에 닥칠 수 있는 역경을 극복할 수 있도록 도움을 주는 것이라고 하면, 사회공헌활동은 현재의 역경을 극복할 수 있도록 돕는데 그 의미를 두고 있다”라고 말했다.

※ 용어 설명 =

CCMS(Consumer Complaints Management System)이란 기업이 소비자의 불만을 사전에 예방하고 소비자의 피해나 불만이 발생하면 정부 기구의 개입 없이 기업과 소비자가 자율적으로 문제를 해결하도록 지원하는 프로그램이다.

“보험과 봉사는 이해심 필요 공통점”

무료간병·일자리 창출

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안영훈 기자 anpress@fntimes.com