교보생명, 글로벌 수준 고객만족 경영

교보생명이 글로벌 수준의 소비자보호 프로그램을 도입, 고객만족경영 강화에 박차를 가하고 있다.

지난 6일 교보생명은 신창재닫기신창재기사 모아보기 회장과 임직원 500여명이 참석한 가운데 ‘소비자불만 자율관리 프로그램(CCMS) 선포식’을 갖고, 소비자불만 예방 및 신속한 피해구제를 위해 소비자불만 관리업무를 선진화하기로 결의했다.

소비자불만 자율관리 프로그램(CCMS, Consumer Complaints Management System)이란 소비자보호원 같은 정부기구의 개입 없이 기업이 직접 소비자와 자율적으로 소비자 피해를 해결하는 것으로, 이미 미국, 일본 등 선진국에서는 보편화된 제도이다.
이를 위해 교보생명은 지난해 12월 고객의 소리(VOC) 통합관리시스템을 업그레이드해 보다 신속하고 정확한 민원처리 인프라 구축을 완료했으며, 상품개발, 보험계약 가입 및 유지, 보험금 지급 전 단계에서 걸쳐 고객의 불만요소를 최소화하기 위한 세부 운영기준 및 실행 가이드를 재정비하고, 올 3월 정부에 인증을 신청할 계획이다.

자율관리자로 임명된 송기정 상무는 “CCMS 도입에 따라 더욱 체계적인 관리로 고객의 불만과 피해를 크게 줄일 수 있을 것”이라며 “고객의 신뢰와 회사의 경쟁력을 강화하는 계기가 될 것”이라고 말했다.

한편 보험사들이 CCMS를 적극 도입하는 이유는 보험상품의 특성상 소비자불만이 해소되지 않으면 장기 유지관리가 어렵고, 시장의 포화상태로 인해 로열티 높은 고객층 확보가 가장 중요한 성장기반이 되었기 때문으로 분석된다.

보험업계 관계자는 “제조업, 유통업계에서 시작된 CCMS가 점차 금융업계로 확대되는 추세”라며 “올 3월 소비자기본법 발효에 따라 소비자관계가 더욱 중요해져 보험사의 CCMS 도입은 더욱 확산될 것”이라고 전망했다.

■ 용어설명 = CCMS(Consumer Complain ts Management System) : 기업이 소비자의 불만을 사전에 예방하고 소비자의 피해나 불만이 발생하면 정부 기구의 개입 없이 기업과 소비자가 자율적으로 문제를 해결하도록 지원하는 프로그램이다. 즉 과거에는 소비자 피해가 있을 경우 공정거래위원회나 소비자보호원 등에 신고하는 방식으로 처리해왔는데 CCMS의 경우 중간 매개단체 없이 기업이 직접 소비자 피해에 대응하게 된다.
CCMS는 공정거래위원회가 선진국의 고객 불만 자율관리 프로그램을 모범화해 지난해 9월 공표했다. 미국과 캐나다, 영국, 일본 등 선진국에서는 이미 보편화된 소비자 피해 예방시스템 가운데 하나다.

국내에서는 LG전자, GS칼텍스 등 30여 개 기업이 CCMS를 도입해 운영 중이다.



안영훈 기자 anpress@fntimes.com