“고객감동, 직원만족에서부터 시작됩니다”

“현대의 고객서비스는 고객만족을 넘어 고객감동, 고객눈물의 시대로 접어들고 있습니다. 단순히 고객들의 필요한 부문을 해결해주는 수준에서 벗어나 한발 앞선 서비스에 나서야 할 때죠. 하지만 이도 모두 직원들이 즐겁게 일할 수 있는 환경이 갖춰졌을 때 가능한 일입니다. 직원이 만족하지 못하면 고객도 절대 만족할 수 없습니다.”

올해 1월부터 고객만족센터를 맡고 있는 키움증권 이진혁 상무. 센터를 이끌어 가는 그의 지론은 ‘고객에 의한, 고객을 위한’ 찬양일색인 타증권사와는 사뭇 다르다.

이 상무는 고객들에게 양질의 서비스를 제공하기 위해서는 무엇보다도 직원들이 자발적으로 근무할 수 있는 분위기를 만드는 게 중요하다고 강조하고 있는 것.
“아무리 고객응대에 대한 교육을 실시한다고 해도 회사에 불만있는 직원들에게서 좋은 서비스가 제공될 리는 만무합니다. 특히 오프라인 지점이 없는 키움증권의 경우 고객들과의 원활한 의사소통이 이뤄지기 위해서는 센터직원들의 역할이 매우 중요하기 때문에 직원들 스스로가 목표의식을 가지고 자발적으로 일할 수 있도록 만드는 것이 중요하죠. 이는 단순히 금전적인 부문이 아닌 회사차원의 다양한 지원이 뒷받침돼야 한다는 얘기입니다.”

지난 1988년 동방증권을 시작으로 증권업계에 발을 들여놓은 이 상무가 SK증권을 거쳐 키움증권으로 자리를 옮긴 것은 지난 2000년 초. 증권업 인가를 받기도 이전부터 키움증권 창립멤버로 합류한 그는 경영지원팀과 인사팀장을 거쳐 올해 1월 고객만족센터의 수장이 됐다.

“처음 센터에 발령났을 때만 해도 앞이 깜깜했던 게 사실입니다. 키움증권에서 가장 많은 부서원을 거느리게 된 것도 그랬지만 현재 100여명의 인원 중 남자직원은 저를 포함해 4명뿐이라는 것도 큰 부담이었죠. 하지만 임원이라고 권위를 내세우기보다 직원들에게 먼저 다가가 교류하는 방법으로 지금은 누구와도 허물없는 동료가 됐습니다.”

실제로 고객만족센터 내에는 임원실이 따로 없다. 직원들과 같은 파티션 앞에 ‘임원실’이라고 적어 놓은 종이 쪽지가 전부다.

더욱이 무엇보다도 직원들의 밀착관리를 통한 리스크관리가 고객센터의 초점으로 보고 조만간 파티션도 모두 치울 계획이라고.
특히 그는 고객들에게 더욱 양질의 서비스를 제공하기 위한 직원교육에도 심혈을 기울이고 있다.

QA제도를 통해 직원들의 콜을 지속적으로 청취하고 이에 대한 피드백을 실시하고 있는 것.

“직원 1명당 한달에 3∼5콜 정도에 대해 면담을 실시하고 코칭과정을 통해 문제점을 개선하고 있습니다. 하지만 이는 점수화를 통해 직원들의 순위를 매기고자 하는 것이 아니라 전 직원들의 레벨업이 목적이죠. 실제로 6개월에 한번씩 전문기관에 의뢰해 직원들 모르게 모니터링 테스트를 실시하고 있는데 고객만족도가 매우 높은 편입니다.”

이처럼 이 상무가 직원들에게 애정을 쏟다보니 그동안 고객만족센터의 가장 큰 고민이었던 이직률이 최근 크게 줄었다.

“고객센터의 경우 새로운 직원에 대한 교육이 지속적으로 실시되기 때문에 이직률이 높다는 것은 그만큼 소모전의 연속이라 할 수 있습니다. 키움증권의 경우 평균 30%에 육박하던 이직률이 최근 크게 감소세를 보이고 있는 모습입니다. 이는 회사가 그만큼 성장한데 따른 안정세라고도 할 수 있지만 센터 내에서도 순환팀장제와 자체 승진제도를 도입하는 등 직원들에게 목표의식을 갖게 한 것이 높은 성과를 나타낸 것으로 평가하고 있습니다.”

“고객들이 가려운 부문을 먼저 찾아 긁어주는 고객센터를 만들겠다”는 이진혁 상무는 “현재 매주 목요일마다 고객센터 주관으로 대표이사와 관련부서 임원·실무진이 함께 모여 고객들의 불만사항을 해소하기 위한 회의를 6년째 진행중”이라며 “앞으로도 고객들이 원하는 사항이나 불편사항은 빠른시간 내 해소될 수 있도록 최선을 다할 것”이라고 강조했다.



김민정 기자 minj78@fntimes.com