ITIL 손보사 관리 표준 ‘자리 잡아’

보험업계 그중에서도 손해보험업계를 중심으로 ITIL(IT 인프라스트럭쳐 라이브러리) 구축이 ‘확대’ 조짐을 보이고 있다.

차세대시스템 구축이 당면과제로 부각되고 있는 손보업계는 프로세스 표준화 작업과 ITIL을 동시에 추진해 향후 새로운 시스템에 대한 관리와 평가체계를 마련한다는 복안이다.

12일 손해보험업계와 IT업계에 따르면 동부화재가 지난달 ITIL에 정의된 11개 프로세스에 대한 정의를 완료했으며, LG화재 역시 현재 구현 작업이 진행중인 것으로 알려지고 있다. 동부화재는 최근 서비스데스크까지 구현할 것으로 전망되고 있어 이를 둘러싼 관리 소프트웨어 업계의 관심이 집중되고 있다.
LG화재는 지난해 한국HP 서비스데스크 기능 도입과 함께 2개 프로세스에 대한 프로젝트를 진행했다. 현재는 1단계에서 적용된 인시던트 관리, 구성관리 구현에 대한 안정화 작업이 이뤄지고 있으며 2단계 프로젝트는 내년 안에 진행될 전망이다. 이외에 삼성화재도 툴 선정 작업을 마무리지은 것으로 알려지고 있다.



◇ ITIL 향후 관리 트렌드가 될 것 = 이들 보험사는 진행정도나 진행주체에서 차이를 보이고 있지만 통합관리체계 필요성에 대해서는 공감하고 있다. ITIL이 향후 트렌드가 될 수밖에 없다는 것.

장애 유형별 관리를 통한 장애 예방, 모니터링 등을 통합 관리함으로써 관리의 투명성을 높일 수 있다는 점이 표준화된 관리 방법론 도입의 가장 큰 장점으로 보고 있다. 이를 통해 장애에 약한 부분을 집중적으로 관리해 관리 안정성을 높이겠다는 방침이다.

동부화재 전용석 부장은 “ITIL 도입이 그룹사 차원에서 추진되면서 IT투자가 활발한 동부화재에서 도입이 먼저 이뤄졌다”며 “향후 전체 그룹사 IT 관리 방향 역시 ITIL로 전개될 것으로 예상된다”고 말했다. 동부화재는 11개 프로세스에 대한 자동화 작업을 내년 상반기까지 완료할 예정이다.


◇ 도입 현업 만족도 향상으로 이어져 = 보험사에 도입된 ITIL은 이미 가시적인 효과를 거두고 있는 것으로 평가되고 있다. ITIL 프로젝트 이후 관리 체계 개선이 현업의 시스템 만족도 향상으로 연결되고 있어 실제 효과를 체감하고 있다는 평가가 나오고 있다.

LG화재 관계자는 “ITIL 프로세스를 도입한 이후 4개월이 지난 현재 해피콜 등 현업 사용자의 만족도가 지속적으로 증가하는 추세”라며 “향후 지속적인 ITIL 프로젝트를 통해 표준화된 관리 프로세스를 마련할 것”이라고 밝혔다.

동부화재 프로젝트를 맡아 추진하는 동부정보기술 김헌성 품질경영실장은 “ITIL 도입의 기본적인 목적은 투자회수효과 분석과 장애 발생에 대비한 것”이라며 “유형별 관리를 통해 사전 장애를 예상할 수 있어 대처 시간도 달라지게 돼 실질적인 효과가 기대된다”고 강조했다.
한편 ITIL 구축주체는 SM(시스템 관리) 방법 성격에 따라 달라지는 양상이 나타나고 있다. 삼성화재의 경우 SM을 맡고 있는 삼성SDS가, 동부화재는 동부정보기술이 프로젝트를 진행하고 있다. 이에 비해 LG화재는 내부 IT추진팀이 프로젝트 총책임을 맡아 진행한다.



◇ 각 사에 맞도록 점진적 추진 = 진행 정도나 프로젝트 추진은 각 사별로 차이를 보이고 있다. 동부화재는 프로세스에 대한 정의를 완료하고 웹으로 정의된 툴을 서비스데스크로의 전환을 검토하고 있다. 이에 비해 LG화재는 서비스데스크 도입을 완료해 현재 2개 프로세스에 대한 적용을 마무리 지은 상태다.

ITIL이 서비스써포트, 딜리버리 2개 영역에서 11개 프로세스로 정의되지만 한번에 모든 프로세스를 적용하기는 어렵다고 판단, 우선 적용할 프로세스를 먼저 선정하고 있다. 이를 통해 개별사에 맞는 프로젝트가 진행되고 있다.

LG화재 관계자는 “최근에는 헬프데스크가 구축된 상태에서 ITIL 도입이 추진되는 경우가 많다”며 “전면 개편은 혁신적 파급효과가 높은 대신 실패 위험이나 비용이 높아 연관성 있는 프로젝트를 항목별로 진행하는 점진적 방법을 택했다”고 말했다.

LG화재는 인시던트, 문제관리 등 2개 프로세스를 정립했다. 2단계 프로젝트로 문제, 변경, 릴리즈 관리 프로세스 정립을 준비하고 있다. 현재 문제관리는 오프라인에서 문서를 통해 관리되고 있다.

동부화재도 내년 6월까지는 자동화 작업을 모두 완료할 예정이다. 지난 2월 1차 프로젝트로 웹으로 개발된 자체 서비스데스크, 장애, 문제, 구성, 변경, 서비스수준관리 등을 적용하기 시작했으며 지난달 나머지 프로세스에 대한 정의를 완료, 11개 프로세스에 대한 정의를 마쳤다.

그러나 최근 동부정보기술이 그룹사 표준으로 적용될 툴 선정 작업을 진행하면서 내년까지는 서비스데스크 개편, 자동화 작업 등도 진행될 전망이다. 김헌성 실장은 “툴 선정은 그룹사 표준화 툴로 도입될 것”이라며 “동부화재의 경우 형상관리, 서비스데스크 솔루션 등을 미리 도입해 9개 영역에서 자동화 툴을 사용하고 있다”고 설명했다.

그러나 그룹사 표준으로 툴이 도입이 이뤄지게 돼 기존 동부화재에 적용된 툴도 표준화된 솔루션으로 교체하는 방향도 검토중이다. 동부정보기술은 내년 초까지 툴 구축을 완료하고 장애발생빈도, 장애유형 등 데이터를 모아 이를 분석해 6월까지 적용 완료, 7월부터는 서비스를 실시할 예정이다. 현재 동부정보기술 서비스테스크 도입에는 한국CA, 한국비엠씨, 한국HP, ISC글로벌 등 4개사가 경쟁하고 있다.



송주영 기자 jysong@fntimes.com