은행PB “고객에 딱맞는 영업 펼쳐라”

국내 은행들이 PB사업에서 성공하기 위해 고객의 욕구를 정확하게 파악하는 것은 가장 우선시 되고 있는 과제이다.

이를 위해 최근 은행들은 은행고객 중 예금액과 수익기여도가 높은 상위 고객을 장기적으로 PB고객화하기 위해 CRM(고객관계관리) 시스템의 활용도를 높이고 고객정보를 세분화해나가고 있다. 고객별로 적합한 상담을 진행하고 한차원 높은 재무계획이나 전문적인 분석정보를 제공하기 위해 이는 필수적이다.

하나은행은 고객을 유형별로 세분화해서 각 유형에 적합한 마케팅 활동을 펼칠 수 있도록 전행차원에서 직원에게 CRM 활용교육을 진행하고 있다.
PB부문에서는 각 영업점에서 개별고객의 니즈변화를 정확히 예측해 이에 맞는 서비스를 실행하고 성과도 높일 수 있도록 해나갈 방침이다. 본부 차원의 마케팅과 고객 매니지먼트가 일치될 수 있도록 영업점에서 고객정보를 적극 활용할 수 있게 한다는 것.

하나은행 관계자는 “고객의 자산관리 뿐만 아니라 부채관리까지 가능한 총체적 재무관리가 이뤄질 수 있도록 할 계획”이라면서 “이를 위해 고객의 라이프 스타일까지 파악될 수 있는 종합적인 정보를 구축, 고객만족도를 높여나갈 방침”이라고 말했다.

하나 PB는 현재 영업활동에 유용한 고객정보를 구축해왔고 타부서간 정보공유를 위한 시스템 구축에도 나서고 있다.

국민은행은 PB고객만을 위한 서비스를 차별화하기 위해 PB전용 시스템을 적극 활용하고 있다.

그동안 PB전용 시스템인 ‘원웰스 시스템’에 구축된 고객의 취미, 나이, 직업 등 다양한 고객 데이터 베이스를 통해 그에 맞는 고객서비스를 제공하고 있다고 전했다.
특히 최근에는 음악회, 미술관 관람 초청행사 등 문화에 관심이 많은 고객을 대상으로 타깃마케팅을 펼쳐 고객만족도를 높여나가고 있다. 또한 고객의 투자성향에 맞는 상품을 제공하기위해 PB전용상품을 개발하고 투자대상을 넓혀나갈 계획이다.

상위고객 관리를 체계화해서 고객밀착형 영업을 펼치고 있는 신한은행은 PB고객을 대상으로 맞춤형 컨설팅 제공에 만전을 기하고 있다. 특히 틈새시장을 공략해 특정 고객군을 대상으로 한 PB영업에서도 높은 성과를 거두고 있다고 전했다.

은행들의 이같은 노력은 종합적인 자산관리서비스를 제공하기 위해 고객과의 긴밀한 관계를 유지하면서도 효율적인 관리가 이뤄져야 하기 때문이다.

박덕배 현대경제연구원 연구위원은 ‘국내 금융기관의 자산관리시장에서의 성공과제’라는 보고서를 통해 고객세분화를 통한 마케팅이 성공적으로 수행되기 위해서는 우선 종합적인 성과평가 시스템이 구축돼야 한다고 지적했다.
씨티은행의 글로벌 경쟁력은 정보축적을 통해 최적의 고객을 발굴하고 지속적인 거래를 위한 고객을 집중 관리하는데 강점이 있다는 것이다.

씨티은행은 전세계 150만명의 고객에 대한 DB 구축을 통해 예·적금 서비스, 크레디트 카드, 주택구입 및 대입교육 대출 서비스 등을 제공하고 있다.

박 연구위원은 성과평가 시스템의 경우 정보수집자의 노력에 대한 평가, 입수된 고객정보량에 대한 평가, 영업점 또는 본부 담당자 등에 대한 평가 등이 종합적으로 실시돼야 할 것이라고 설명했다.

그는 또한 기존 상품판매를 지향하는 영업에서 탈피해 독립적인 조직을 통한 종합금융서비스를 제공하고 전담 직원이 전문 노하우를 쌓아나갈 수 있도록 해야한다고 충고했다.

향후 금융지주회사제도가 본격적으로 정착될 경우 이러한 독립적인 전담부서는 자회사의 모습을 갖춰 그룹내 은행, 증권사, 보험사, 투신운용 등과 연관해 종합금융서비스를 제공하도록 진화해야 한다는 것.

또한 고도의 지식과 함께 고객과의 지속적인 유대관계를 가질 수 있는 인간적인 요소를 보유한 직원을 선발, 이들에 대해 엄격하게 경력을 관리하고 성과급제도를 확대 적용해야 한다는 의견이다.



태은경 기자 ektae@fntimes.com