생보, 이탈고객 잡기 묘안 속출

생보사들이 이탈고객을 붙잡기 위한 묘안찾기에 한창이다.

특히 막연한 불안함으로 보험을 해약하려는 `동요해약자`들의 마음을 돌리게 하는데 주안점을 두고 있다. 긴급한 생활자금이 필요한 계약자의 해약은 불가피한 상황이기 때문이다. 급격한 해약사태는 이달들어 일단 진정조짐을 보이고 있다.

하지만 정상적인 패턴으로 복귀되는 시기를 점칠 수 없는 상황이 이어지고 있다. 해약은 곧 지급불능으로 인한 경영파탄의 전조나 다름없다. 어떻게든 막아야 한다는 절박감에 생보사 마다 다양한 해약방지대책이 쏟아져 나오고 있다.
삼성생명의 경우 대표적인 `시간벌기` 작전의 전형, 삼성생명은 해약을 원하는 고객에게 해약환급금을 거래하는 은행 등의 통장에 입금시켜 주는 방법을 동원하고 있다. 물론 보험금을 입금하기 앞서 담당 설계사가 즉각 계약자를 찾아가 상담과 함께 설득 작업을 벌인다. 불요불급한 해약을 솎아내는데는 효과 만점.

동아생명은 고단위 심리전을 사용한다. 동아생명 역시 남이 하니까 나도 한다는 부화뇌동 해약자들을 주로 막는데 초점을 맞췄다. 본사에는 해약방지위원회를 만들었다.

그리고 수도권 지역의 영업국 영업소에서는 일단 해약금 지급을 못하게 했다. 해약을 원하는 계약자들은 본사를 찾게 만든 것. 본사를 찾아온 계약자들은 해약방지위원회와 상담을 통해 해약여부를 최종 결정케 유도한다.

이 과정에서 본사 방문을 귀찮아 하는 고객들도 적잖이 발생한다. 결국 이들은 귀찮아서 해약을 포기한다. 부화뇌동 해약자들로 봐도 무방하다.

과학적이고 체계적인 방법으로 해약의 선방지 전술을 도입한 곳은 대한생명, 일명 `해약경보 시스템`을 통해 해약 잠재 고객을 색출한다. 즉 해약 문의가 올 경우 우선 증권번호를 파악한 수 전산 터미널에 입력, 별도관리에 들어간다. 설계사는 해당 계약자를 찾아가 해약사유와 애로사항 등을 청취한 후 대안을 제시해 준다. 물론 불기피한 경우 고객이 원하는 대로 해약을 해 주지만 설득을 통해 해약취소를 권유한다.
현재 대부분의 생보사는 이와 유사한 방법을 동원하며 해약방지에 전력투구하고 있다. 생보업계는 긴급하게 돈이 필요한 계약자들에겐 원할 경우 해약을 해주는 것은 당연하다는 지적. 그러나 대부분 원금도 안되는 보험금을 찾아가는 것은 고객으로서도 이만저만 손해가 아니라는 점을 강조한다.

고병수 기자



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