삼성증권, 고객 만족도 제고 박차

삼성증권(사장 배호원)은 최근 그동안 강조해 온 ‘고객중심 영업’을 넘어 ‘고객사랑의 실천’을 위해 다양한 활동을 펼치고 있다.

지난 6월 고객사랑, 윤리의식, 프로정신, 팀워크의 4대 핵심가치를 주요 내용으로 한 ‘삼성증권 WAY’를 선포한 이후 사내 지식공유를 위한 온라인 게시판을 신설하는 한편 임원·부서 단위별 워크샵을 실시, 각 핵심가치에 대한 구체적 실천지침을 도출하고 실천중이다. 특히 ‘고객사랑’을 중심으로 총 1500여건의 Best Practice 사례가 전사적으로 공유됨에 따라 각종 서비스에 대한 고객의 만족도도 동반 상승하고 있다.

또 고객 서비스의 질적 향상과 불만의 조속한 처리를 위해 신설된 고객지원팀은 VOC(Voice of Customer) 통합시스템을 운영, 고객 이탈관리 프로그램 및 모델링을 통해 사전에 이탈가능 고객을 예측하고 방지하는 선진 고객 관리 프로그램도 가동하고 있다. 이와 함께 총 투자비용 200억원, 9개월간의 개발기간 끝에 지난해 선보인 CRM시스템 ‘CUBIC’을 통해 고객에 대한 다양한 정보를 입체적이고 체계적으로 분석, 고객 만족도를 한층 높이고 있다.
이밖에 온라인상에서 진행되는 ‘Fn Academy’와 오프라인에서 운영되는 ‘행복투자교실’로 고객의 투자성취의욕을 북돋워 주고 있다.



관리자 기자