외환은행 카드CRM팀 조성숙 팀장-우먼 플라자 (71)

외환은행이 최근 카드부문 CTI(Computer Telephony Integ ration) 일부를 제외한 CRM 시스템을 개통했다. 외환카드는 합병 전 지난 2002년 7월부터 통합 CRM을 위한 전략 컨설팅을 시작해 인프라 구축을 완료했다.

10월 현재 콜센터 CTI 기능 일부를 제외하고는 대부분의 기능 구축을 완료한 상태다. 외환은행은 시스템 개통 이후에도 지속적으로 우수고객 중심의 마케팅을 강화해 나갈 예정이다. 카드사 유동성 위기, 은행과 카드사 합병 등으로 마케팅에 초점을 맞추지 못했다는 판단에 따른 것이다.

이번 외환은행 CRM 프로젝트를 진두지휘한 외환은행 카드CRM팀 조성숙 팀장은 1998년 외환은행 예스 콜센터 매니저, 2002년 개인마케팅부 CRM팀 차장 등을 역임한 CRM 전문가다.
조 팀장은 지난해 12월 카드 부문 CRM 구축업무에 참여하면서 은행 CRM팀에서 카드사 CRM팀으로 자리를 옮겼다. 올해 3월까지 합병관련 구축업무를 담당했으며 4월부터 카드 사업본부 카드 CRM팀 팀장을 맡았다.

조 팀장은 “힘든 상황에도 불구하고 알맞은 시기에 카드사 시스템 구축 작업을 완료했다”고 평가한다. 각 카드사의 매출 실적이 줄어든 지금이 후발주자인 외환카드가 성장할 수 있는 적기란 설명이다.

이번 시스템 구축은 최근 카드사의 유동성 위기 증가를 염두에 두고 리스크 관리 부문을 강화했다. 동시에 우수고객 중심의 마케팅 활동 지원에 중점을 둬 시스템을 구축해 적극적인 마케팅 활동을 통해 시장에서 인지도 확보가 가능할 것으로 전망하고 있다.

외환은행은 CRM팀의 장기 성과 측정을 위해 매출규모별 고객 정의를 통한 목표를 설정하고 이에 대한 직원들의 성과를 측정하도록 할 계획이다. 올해 인프라를 마련했다면 내년에는 목표 설정을 체계화할 계획이다.

조 팀장은 “CRM의 경우 효과가 당장 나타나지 않는다”며 “단기적인 매출도 중요하지만 장기적인 성과지표를 마련하는 것이 핵심이다”고 강조했다. 조 팀장은 “우수고객을 기반으로 수익성을 확보할 수 있는 방안의 장·단기 KPI(핵심성과지표)를 설정해 달성해 나가겠다”고 밝혔다.
1년 동안 단기 매출 위주의 추가 판매 위주의 마케팅 전략을 펼쳤지만 장기적인 KPI의 필요성을 절감했기 때문이다. 조 팀장은 “외환카드는 전체 고객 중 상위 15%에 속하는 고객을 로열티가 높은 우수고객으로 구분하고 있으며 이 고객군에서 매출의 70% 정도가 발생된다”며 “이 고객군을 유지하기 위한 장기 전략이 필요하다”는고 말했다.

이번 시스템 구축도 고객가치세분화모델에 초점을 맞췄다. 고객가치세분화모델은 로열티, 수익성, 리스크 등에 따라 구분했다. 효율적인 고객 응대를 위해 고객을 자녀중심형, 소비중심형, 생활중심형, 사교비즈니스형, 독립실버형 등으로 구분했다. 고객군별 처방 역시 시스템으로 구현했다.

조 팀장은 CRM이 기업의 새로운 가치를 창출하기 위해서는 분석가, 마케팅전문가, DB전문가가 유기적으로 통합하고 이들의 역량강화를 위한 지속적인 투자가 이뤄져야 한다고 강조했다. 현재 외환은행 카드CRM팀은 이를 위한 연수 프로그램을 운영하고 있다.

또 전사 고객 통합 관점에 대한 공감대를 형성하고 변화관리를 위해 시스템을 지속적으로 개선하는 작업도 지속돼야 한다. 조 팀장은 이 때문에 “개통된 시스템 구축은 완료가 아니라 출발점”이라고 말하고 있다.


송주영 기자 jysong@fntimes.com