SLA 내·외부 측정 지표 마련

8일 열린 ‘SLA(Service Level Agreement)를 통한 IT 서비스 품질 향상 방안’에서는 교보생명 이해석 상무가 도입사례를 발표하는 시간이 마련됐다. 교보생명은 지난해 4월 SLA 체계 수립을 완료하고 올해 3월 개발을 완료했다.

교보생명 SLA 프로젝트는 크게 4단계로 지난해 7월까지 1단계 작업으로 구축업체 및 솔루션 선정을 마쳤다. 11월 말에는 데이터 수집 및 DB 축적으로 2단계 작업을 마쳤다.

올해 3월까지 2차 검증 및 파일럿 개념의 모의 운영을 실시했으며 8월까지는 변화관리 시기로 SLA를 운영하고 전사적 관심을 유도하고 있다.
교보생명은 사용자, IT내·외부로 SLA 유형을 나눠 체계를 갖췄다. 사용자 SLA는 교보생명 정보시스템실과 현업간의 서비스 수준 협약을 맺은 것이며 IT 외부 SLA는 정보시스템실과 서비스를 제공하는 공급업체와의 협약을 말한다. 또 내부 SLA는 교보생명 정보시스템실 각 팀간에 맺은 서비스 수준 협약이다.

교보생명은 각각의 SLA 항목을 서비스 영역, 항목, 측정지표로 나눠 구분했다. 사용자 SLA는 각각 11개, 22개, 65개가 마련됐으며 영업, 마케팅 여신, 고객 서비스 등의 현업과 IT 전략, BR(Business Relation), IT 인프라, 애플리케이션 등 IT 측면의 지표가 연계됐다.

내부 SLA는 정보시스템부와 현업의 서버관리, 스토리지 관리, IT 헬프데스크 등과 네트웍 관리, 시스템 프로그래머 등 교보생명의 IT 부서가 연계돼 서비스 수준을 관리하고 있다.

IT 외부 서비스는 교보생명과 SLA 계약을 체결한 라이거정보시스템의 IT헬프데스크, 네트웍 모델이 정보시스템실의 IT 전략, 운영과 통합돼 관리되고 있다.

이 상무는 SLA 도입에 대한 사례발표 첫머리에서 SLA 체계와 SLM 시스템이 동일한 개념인지, SLM시스템을 도입하면 SLA 시행을 위한 준비가 마무리됐다고 볼 수 있는가에 대한 질문을 던졌다.
첫 번째 문제에 대해서 이 상무는 “SLA는 개념적 속성이고 SLM은 기술적 속성이다”고 정의했다. SLA가 합리적인 서비스 프로세스 분석, 효과적인 서비스 측정 지표 도출이라면 SLM 시스템 구축은 데이터 추출 자동화, 데이터 분석 자동화, 서비스 수준 평가 자동화 등 자동화 기능을 제공한다. 중요한 것은 서비스 수준 협약의 주체인 도입 업체와 공급업체간에 효율적인 커뮤니케이션 합의, 운영 과정이란 설명이다.

두 번째로 이 상무는 “SLM과 SLA 시행의 관계는 체계적인 서비스 수준 측정 및 관리체계 설계가 전제돼야 한다”고 강조했다. IT 전략과 연계한 SLA가 반드시 필요하며 선택과 집중을 통한 IT 자원이 운영돼야 한다. 사용자가 제감할 수 있는 서비스 수준의 향상이 필요하다는 설명이다.

이 상무는 마지막으로 △서비스의 정량적 수준과 정성적 수준이 충돌되고 있다면 왜 서비스 수준을 측정해야 하는가 △SLA 도입 이슈로 서비스 책임자가 혼재된 상태에서 누가 수준을 개선할 것인가 △현업과 IT 부서의 단절된 상황에서 누구를 위한 SLA인가가 주요 이슈라고 정의했다.


송주영 기자 jysong@fntimes.com