동부화재 갱신고객 온라인 이동 방해 ‘논란’

“단순한 영업조직 보호를 위한 무리한 영업전략 인가 아니면 고객선택을 조직적으로 방해하고 무시하는 모럴해저드 인가”

최근 동부화재가 영업조직을 보호한다는 명분아래 자사 갱신고객의 온라인이동을 조직적으로 방해한 사실이 밝혀지면서 향후 적잖은 논란이 예상된다.

동부화재는 자사 오프라인 채널을 통해 가입한 고객이 최근 실시된 홈플러스를 통한 온라인 자동차보험 가입의뢰시 고의적으로 시스템을 오류로 처리하고 즉각 이같은 사실을 담당설계사에게 SMS (Short Message Service)로 발송해 온라인 상품가입을 저지하는등 본사 차원의 온라인 상품가입을 고의적으로 방해한 것으로 나타나 충격을 주고 있다.
공정거래위는 조직적으로 상품가입을 방해했다면 공정거래법을 위반한 것으로 관련서류 및 신고가 들어올 경우 사실확인에 들어간다는 입장이다.

동부화재는 홈플러스 매장에서 온라인자보상품 판매를 시작하기로 계획을 수립하면서 동시에 ‘직판대응지침’을 마련해 기존 자사 고객이 온라인 상품가입을 의뢰할 시 거절토록한 대응책을 각 지점에 통보했다.

이 지침서에 따르면 3단계에 걸쳐 대응방안을 마련, 우선 기 가입자가 직판콜센터로 가입을 문의한 경우 고의적으로 시스템이 오류처리되도록 구축, 가입문의를 거절한 후 이같은 사실을 바로 담당 설계사에게 SMS로 통보해 온라인 상품가입을 저지토록했다. 저지한 설계사에게는 즉시 시상금을 수여하는 등 체계적으로 온라인 상품가입을 저지한 것으로 드러났다.

또한 홈페이지를 통해 보험료 산출을 시도한 경우 실제로 산출되지 않도록 시스템화하는 등 조직적으로 가입을 방해했다.

동부화재 ‘지나친 상술’ 눈총

김양규 기자 kyk74@fntimes.com