영업점 집중화에도 BPM이 ‘딱’

영업점 후선업무집중화에 대한 금융권의 관심이 높아지고 있는 가운데 BPM을 통한 적용방안이 제시돼 관심을 모으고 있다.

시중 각 은행들이 효율적인 영업점 집중화 프로젝트를 위해 적용하고 있는 SLA(Service Level Ag reement)에 BPM(Business Process Management)을 접목하면 효과적이라는 것이다.

딜로이트컨설팅 최창범 부장은 지난 13일 유니테크인포컴이 주최한 ‘BPM의 전략적 활용 세미나’에서 BPM을 활용한 집중센터 프로세스 관리를 주제로 이 같은 내용을 발표했다.
최 부장은 “영업점 집중화 프로젝트에서 BPM을 활용하는 것이 효과적”이라며 “프로세스는 영업점 SLA와 집중센터 KPI를 통해 관리될 수 있다”고 강조했다.

SLA는 후선업무 집중화 이후 영업점이 고객 서비스에 지장을 초래하지 않도록 프로세싱 및 관리업무를 통제하는 수단으로 사용된다. KPI는 영업점이 고객이 요구하는 처리시간 내에 업무를 수행할 수 있도록 하는 지표로 제공될 수 있다.

SLA 체계는 여신센터, 수신센터로 나눠 처리, 반송, 순처리 건수, 목표 처리시간, 정상 처리건수, 평균 처리시간, SLA 달성도 등 지표를 정할 수 있다. 집중센터 KPI 역시 처리건수 등에 오류건수를 더해 오류율, 평균 처리 시간, 직무별 달성도를 더해 정의할 수 있다.

이와 같은 각 정의 사항에 대한 지표정보 산출을 위한 로그데이터를 BPM 시스템에서 추출하는 것이 바람직하다는 것이다.

현재 영업점 후선업무집중화는 11개 은행에서 구축을 완료했거나 검토 중이다. 외환, 우리은행이 끝냈으며 하나, 제일, 한미은행은 가계여신을 중심으로 구축을 완료했다. 현재는 외환 업무 분야로 확산을 준비하고 있다.
이에 따라 하나은행은 SI 업체 선정을 진행하고 있고 제일은행은 RFP(제안요청서)를 작성하고 있다. 한미은행도 추가업무 구축과 관련 검토 작업을 진행하고 있다. 이밖에도 신한, 국민은행 역시 가계여신 부분에 적용을 마쳤다.

기업은행은 상세설계를 마치고 곧 구축에 들어갈 것으로 예상되고 있다.

지방은행 가운데 대구은행은 전 업무와 관련 시스템을 구축하고 있으며 부산은행도 여신 분야 프로젝트를 진행 중이다. 전북은행, 수협, 농협도 여신을 중심으로 영업점 후선업무집중화 프로젝트를 검토하고 있다. 은행권의 이러한 움직임이 최근에는 2금융권으로 확산되고 있어 현재 삼성생명이 여신 업무 집중화 프로젝트를 진행하고 있다.

한편 최 부장은 딜로이트리서치 조사 자료를 인용해 국내은행과 해외은행의 KPI 사례를 제시했다. 해외은행은 △정규직원대 비정규인력비율 △내부 평균대비 프로세스별 처리시간 △인당 거래처리 규모 △검사 통제건수 △주요 프로세스에 대한 목표 대비 평균처리시간 △SLA 달성율을 KPI 지표로 활용하고 있는 것으로 나타났다. 반면 국내은행은 △SLA 달성도 △서비스 평균 처리시간 △KPI 달성율 △직무 평균 처리시간 등이 토대가 됐다.


송주영 기자 jysong@fntimes.com