국내 은행 개인별 고객관리 ‘없다’

은행 고객들은 개인화된 서비스와 응대는 물론, 최적의 상품과 서비스를 선택하는데 있어 수준 높은 도움을 받길 원하지만 이와 관련 국내 소매은행들은 아·태지역 100대 소매금융사중 최악인 것으로 나타났다.

17일 시벨과 IBM은 전문 조사기관에 의뢰, 아시아태평양지역 100대 소매 금융회사의 리드관리 및 영업효과를 조사한 결과 국내 소매은행은 능동적 고객 정보 확보가 미흡해 고객에게 적절한 상품과 서비스를 제공하고 있지 못한 것으로 조사됐다. 조사 결과에 따르면 고객 정보를 능동적으로 확보한 은행의 백분율을 국가별로 나타냈을 경우 일본이 88%로 가장 높고, 인도(63%), 싱가포르(53%)가 뒤를 이은 반면 우리나라는 0%로, 참여국중 가장 낮은 수치를 기록했다. 평균은 47%다.

고객의 프로필을 능동적으로 요청한 은행 백분율도 일본과 함께 0%를 기록했다. 반면 인도와 태국이 13%로 가장 높았다. 평균은 6%다.
상담 도중 교차·상향 판매를 시도한 은행의 백분율도 0%로 조사됐다. 그러나 고객이 원하는 상품 특징을 파악하려는 능동적 시도를 수행한 은행의 백분율은 호주에 이어 2위(55%)를 기록해 활발한 것으로 나타났다.

이 조사 결과는 국내 소매 금융사들이 고객의 정보를 완전히 파악하지 못한채 교차·상향 판매를 추천해 잠재적 판매 가치가 제한되고 있음을 보여주고 있다.

은행의 후속 관계 유지나 영업 종결에 관한 조사로 관련 마케팅 자료를 송부하겠다고 능동적으로 제의를 수행한 은행의 백분율과 마케팅 자료 요청을 이행한 은행의 백분율 역시 0%로 가장 낮게 조사됐다. 두 조사 평균은 각각 38%와 39%다.

마케팅 자료 요청에 대한 개인화된 접촉을 수행한 은행의 백분율도 0%다. 평균은 46%다. 이 결과를 보면 상담으로 고객을 유치할 수 있는 기회를 상실하고 있으며 고객이 관련 마케팅 자료를 요청한다 하더라도 제때에 이행하지 못하고 있는 것을 알 수 있다.

이번 조사를 총괄한 시벨시스템즈 댄 보그너 아태지역 고객전략 담당 이사는 “조사의 신뢰성을 높이기 위해 금융사 선정부터 조사 등 모든 것은 전문기관에 의뢰했다”고 말했다.
한편 이번 조사는 지난해 10월부터 올해 2월까지 아태지역 8개 국가 100대 소매 금융사를 대상, 지역별로 전문 조사기관을 통해 실시됐다.

국내 조사 금융사는 국민, 우리, 신한, 하나, 외환, 제일, 한미, 조흥, 부산, 기업은행과 삼성카드다.



신혜권 기자 hkshin@fntimes.com