경쟁 우위 확보위해 고객, 채널 등에 차별화 필요

(2) 증권산업에서의 CRM 필요성



국내 증권사들은 불안정한 국내 및 세계 경제, 증권 투자가의 저변 확대로 인한 다양한 고객층과 고객니즈의 고도화, 동종, 이종 산업간의 합병을 통한 규모의 확대, 수수료 인하와 같은 무한 경쟁 등으로 변화를 강요 받고 있다.
이에 따라 증권사들은 경쟁우위 확보를 위해 고객, 채널, 상품, 서비스 등의 측면에서 새로운 전략을 수립해 추진해야 한다.

무한경쟁과 급격한 경영 환경 변화에 대응하기 위해 각 증권사들은 다양한 상품과 서비스를 통한 새로운 수익원의 창출, 전문성을 통한 영업력 극대화, 비용 최소화 방안, 영업 채널의 활성화, 고객 가치 중심의 경영을 통한 기업의 역량을 극대화 하는 전략이 필요하다.

또 개인 고객 범위를 확대하고 다양한 금융 니즈를 충족시키는 등 적극적인 차별화에 나서야 한다.

증권업과 관련된 가장 두드러진 특징은 증권사의 고객은 여러 증권사들을 대상으로 증권사 인지도, 서비스, 투자 컨설팅 능력, 수수료 등을 검토해 자신의 투자금을 예탁할 회사를 선택한다는 것이다.

이러한 특징은 영업 사원들이 직접 고객을 찾아가는 다른 산업들과는 대조적이다. 이러한 증권산업의 특징을 고려하지 않은 제조업에 맞는 CRM이 지금까지 몇몇 증권사들에 도입됐으며 모두 실효를 거두지 못했다.
CRM이 실효를 거두지 못했기 때문에 우수한 영업사원을 확보하고 콜센터를 기능을 강화하는 것만이 증권산업의 CRM이라고 생각하게 되는 계기가 됐다.

증권사 CRM 실행 방안은 고객전략, 채널전략, 상품 및 서비스 전략으로 나누어 추진해야 한다.

먼저, 고객전략은 핵심 고객을 파악하는 것에서부터 시작돼야 한다. 즉 세분화된 고객 집단별로 특성을 파악해 차별화 된 고객관리 방안이 마련돼야 한다. 고객의 거래·수익·자산 등을 분석하고, 우량·불량·휴면·이탈 가능 고객 등 고객 특성별 투자성향을 분석해야 한다.

고객에 대한 이해가 없는 단순한 마케팅 전략은 최근의 동원증권의 수수료 정액제 도입 선언과 같은 어처구니 없는 증권업계의 제 살 파먹기 전략으로 나타나게 된다.
즉, 거래 금액이 높은 우량 고객들에 대해 수수료를 인하하고 일반 고객에게는 거래액에 따른 차등 수수료를 제공하는 수수료 차별화 방안을 추진할 수 없기 때문에 생기는 부작용이다.

고객에 대한 이해를 통해 차별화된 고객전략을 구사해 증권업계 전반의 수익성이 나빠지는 부작용을 모든 증권사 측면에서 미연에 방지해야 한다.

CRM은 채널 전략도 중요하다. 만약 고객에 대한 충분한 분석과 이해가 있다면 고객을 세분화 하고 세분화된 고객 집단별로 효과적인 자원을 분배하고 효율적인 마케팅을 전개할 수 있게 된다.

인터넷과 모바일 등 채널 이용 패턴을 분석하고 채널간 보완·잠식효과 등 연계성도 분석해야 한다.

예를 들면 고객 만족도를 극대화하기 위해 증권사들은 콜센터를 운영하고 있다. 우수고객에게 업그레이드된 콜센터를 운영한다면 우수 고객의 만족도가 증가하게 되고 신규 고객 유인 효과도 얻을 수 있게 된다.

일반 고객에게는 인터넷을 통한 서비스를 제공하고 우수고객에게는 콜센터를 통한 차별화된 서비스를 제공한다면 기존 콜센터에 대한 추가적인 비용 투자 없이 보다 나은 고객 서비스를 제공할 수 있게 돼 비용을 획기적으로 절감하고 수익은 극대화 할 수 있게 된다.

또 고객분석을 통한 고객세분화가 가능하다면 각 고객군별 요구사항이 반영된 마케팅 및 프로모션을 실행할 수 있다.

고객에 대한 이해는 새로운 상품과 서비스를 개발하는데 매우 중요하다.

이제 증권업은 고객에 대한 이해를 통해 수익성를 조화시키며 고객의 로열티를 극대화한 장기적인 고객확보를 기하려는 고객지향적 마케팅의 관점과 기업목적 및 증권업계의 공통적인 관점에서 현대적 개념에 입각한 비즈니스 전략이 필요하다.

현재 60 여개의 증권사가 있으며 원장이관을 한 증권사와 하지 않은 증권사로 대별 될 수 있다. 전체 증권사 가운데 절반 이상의 증권사들이 증권전산의 베이스(Base)21을 사용하고 있다.

그러나, 점차 원장 이관사들이 늘어남에 따라 점점 그 역할이 축소되고 있으며, 특히 CRM 기반의 정보계 시스템을 제공하고 있지 않아 회원사들의 불만이 커지고 있는 실정이다.

중소형 증권사의 경우 규모의 경제와 투자 비용의 효율적 사용을 위해 자체적으로 CRM을 구축하기 하기 보다 증권전산에서 시스템을 제공하는 것이 보다 효율적이다.

최근 증권전산은 자체적으로 개발해 회원사들에게 제공할 계획이었던 CRM ASP서비스를 포기하고 CRM 전문업체와 협력해 서비스를 개발할 계획인 것으로 알려졌다.



장시형 기자 zang@fntimes.com