증권산업에 대한 정확한 이해 없는 CRM 도입

(1) 국내 증권업계 CRM도입 현황



세계 경제는 미국, 일본, EU 등 주요 선진국을 중심으로 동반 침체 상태에 빠져있다. 발표된 통계를 살펴보면 경제협력개발기구(OECD) 회원국들의 올해 경제성장률은 1.9%로 예측되고 있으며 이 수치는 기존의 예측치 인 2.2%에서 0.3% 하향 조정된 것이다.
세계경기와 국내경기에 가장 민감한 산업을 들라고 하면 증권산업을 들 수 있다. 특히 경기 침체기의 증권산업은 수익 창출에 어려움을 겪게 되며 수수료 인하와 같은 제살 깍아 먹기 식의 경쟁에 돌입하게 된다.

이에 따라 증권사들은 CRM도입을 통해 고객 서비스 차별화에 본격적으로 나설 것으로 보인다.

이에 본지에서는 증권산업에서의 CRM 도입현황과 필요성, 증권산업에 필요한 CRM모형과 시스템, 기대효과에 대해 3회에 걸쳐 알아보기로 한다. <편집자주>



동원증권이 10월 중 도입 예정인 온라인 증권거래 정액제(定額制)는 긍정적인 면도 있지만 궁극적으로 고객들이 좀더 낮은 수수료를 찾아 나서게 만들어 경쟁적으로 수수료를 인하하게 만드는 요인으로 작용할 가능성이 많다.

현재 증권사간 차별화 요인이 부족하며 온라인 트레이딩의 활성화로 고객의 이탈이 용이한 시장 상황에서 고객과의 관계형성 및 강화는 경쟁우위를 점유할 수 있는 중요한 요인이다.

세계적인 경기침체와 국내 증권산업의 성장 속도는 점차 감소되고 있으며 수익구조가 악화되고 있다.

특히, 국내 소수의 대형 증권사를 제외한 중소형 증권사는 개인고객 부문에서 안정적인 수익구조를 확보하고 있지 못한 실정이다. 증권사의 대형화 및 방카슈랑스와 같은 금융기관 간 협업 강화는 고객에게 다양한 상품서비스를 효과적으로 제공할 수 있기 때문에 대형 증권사로의 고객 이탈 가능성이 어느 때 보다 높아 졌다.

이제 기존 고객에 대한 로열티 강화를 위한 고객 유지 전략이 필요한 시기이며, 타 증권 및 금융과의 전략적 제휴를 통한 다양한 상품·서비스의 확보가 중요한 시기이다.
수수료 수익에 크게 의존하는 증권사의 위탁주식수익은 경제상황, 정부정책 등의 외부환경의 변화에 민감한 주식장세에 크게 영향을 받는다.

이제 환경변화에 대한 예측강화 및 능동적인 대응방안 확보가 필요한 상황이다. 이에 대한 대응책으로 고객과의 관계강화를 통해 개인고객의 지속적인 거래 및 이탈방지를 유도하고 신규고객을 지속적으로 유치해 수익변동 폭을 최소화해야 한다.

선진 증권사와 같이 CRM을 기업경영에 적극 활용해야 하는 당위성이 여기에 있다. 증권사들이 제공하고 있는 상품 및 서비스는 다양화를 위해 수수료 중심의 사업 구조에서 타 금융기관, 이종 산업간 연계 및 전략적 제휴를 활성화 하기 위해서는 체계적인 고객관리는 기본이라고 할 수 있다.

증권업계에서는 1999년 부터 CRM이 도입되기 시작했으며 주로 데이터웨어하우스와 e-CRM을 구축했다. <표 참조>

하지만 기존 분석CRM 등 기구축 증권사의 경우에도 전략적 마케팅의 부재로 인한 전사적인 영업활동 관리가 어려워 투자대비 효율성면에서 만족스런 결과를 이끌어내지 못한 것으로 알려졌다.

또 중소형증권사의 경우 CRM구축에 들어가는 비용이 만만치 않아 도입을 망설이고 있는 것으로 나타났다.

특히 기구축사들도 증권사 고객의 니즈를 파악한 구체적인 CRM 방향은 없는 것으로 보여진다. 이는 증권산업의 특성이 제조업과 다른데 기인한 것으로 판단된다. 증권산업에서 추진한 CRM은 증권산업에 대한 정확한 이해 없이 아웃바운드 영업을 기반으로 하는 제조산업의 CRM을 도입한 사례들이 많았다.

제조업과는 달리 증권산업은 고객이 보다 나은 서비스를 찾아 증권사를 선택하고 찾아온다는 점에서 차별화 된다.

영업 사원들이 고객들을 방문하고 고객과의 접촉을 통해 제품을 판매하는 제조업과는 달리 증권사는 CRM 측면에서 다른 접근 방법을 택해야 한다.

결과적으로 원장이관 증권사들은 기업경영에 적극적으로 CRM의 도입을 시도하고 있으나, 증권산업의 특징인 위탁주식 분석을 통한 평가 등의 고객 니즈를 반영하지 못하고 있다.

                   <증권사별 CRM도입현황과 추진내용>



장시형 기자 zang@fntimes.com