온라인투자상담 패러다임 바뀐다

온라인 투자자들을 유치하기 위해 2∼3년 전부터 각 증권사별로 경쟁적으로 설치했던 온라인투자상담서비스가 기능을 제대로 발휘하지 못하고 있다.

이는 기존의 온라인상담서비스 형태가 대부분 게시판을 통한 Q&A로 이뤄져 신속한 의사교환이 이뤄지지 못하다 보니 최근 들어 이용건수가 급격히 줄어들면서 효과가 크게 떨어질 뿐만 아니라 불필요한 비용만 들어간다는 계산 때문이다.

이에 따라 일부 증권사들이 서비스를 중단하거나 외주 형태로 돌리는 사례가 증가하고 있다. 이와 함께 채팅 또는 메신저 등을 통해 실시간으로 질문과 답변을 주고받을 수 있도록 기능을 강화, 서비스 질을 한층 제고하려는 곳도 생겨나고 있다.
온라인투자상담서비스는 지난 2000년 5월 대우증권이 업계 최초로 도입한 데 이어 대신, 현대, LG, 삼성 등 대기업을 중심으로 앞다퉈 서비스를 실시하게 됐다.

그러나 각 증권사들이 비용절감 등의 이유로 온라인상담서비스만 전담하는 부서를 따로 설치하지 않고 투자분석부서나 고객지원센터 등에 업무를 일임하다 보니 투자자들의 상담에 대한 답변이 신속하지 못했던 게 사실이다.

또 게시판 형식으로 운영돼 개개인의 궁금증을 완벽하게 해결하지 못한 데다 이용대상도 제한되는 등 현실적인 어려움이 많았다.

업계 관계자는 “서비스를 실시했던 초기에는 하루 평균 200∼300건 가까이 상담 건수가 많았을 정도로 활기를 띄었지만 최근에는 하루 10여건도 안되는 날도 있을 정도”라며 “답변이 신속히 이뤄지지 못하는 데다 전화와는 달리 궁금증을 완벽하게 해소할 수 없기 때문에 방문객들이 점점 줄어들고 있다”고 설명했다.

반면 인터넷 홈페이지 상에 채팅기능을 첨가하거나 메신저를 이용해 실시간으로 의사를 교환할 수 있는 기능을 추가, 비용을 절감하면서도 효과를 극대화하며 서비스 질을 제고시키는 움직임도 일고 있다.
키움닷컴증권은 지난 4월 온라인 상에서 투자자문 서비스를 제공하는 ‘키워★드림’ 서비스를 새롭게 선보였다.

이 서비스는 타증권사 온라인거래 수수료보다 저렴한 수수료에 투자상담과 증권교육을 동시에 받을 수 있다는 것. 14명의 투자상담사를 배치, 인터넷상에 채팅기능을 설치해 실시간으로 투자자들을 상담해 주는 게 특징이다.

또 장중 실시간 온라인 증권방송을 통해 시장동향과 종목흐름에 대한 살아있는 투자상담과 조언을 받을 수 있다.

이에 앞서 현대증권은 일찍이 2001년 4월 인터넷상담서비스를 개시할 때부터 KT하이텔과 제휴, ‘iman’이라는 메신저를 도입해 장중 온라인 투자전문가들과 실시간으로 종목추천, 시황분석, 투자상담 등을 주고받을 수 있도록 했다. 이와 함께 인터넷 사이트 내에 커뮤니티 기능을 설치, 전문가를 중심으로 클럽을 형성해 각종 정보를 교환할 수 있는 대화창구 기능도 갖췄다.
이와 함께 최근에는 LG투자증권이 지난 7월중 온라인투자상담 서비스를 중단하고 한층 제고된 새로운 형태의 서비스를 준비하고 있는 것으로 알려졌다.

이 서비스는 기존 HTS시스템에 메신저 기능을 추가, 시장변화는 물론 업무상 상담까지 실시간으로 주고받을 수 있도록 기획했으며 시스템 마무리작업이 끝나는 이달말께 일반에 선보일 예정이다.

업계 관계자는 “회사 차원에서 채팅 및 메신저를 통해 온라인상담서비스를 제공할 경우 그동안 개인 메신저를 통한 불법정보 유출 등을 최소화하는 한편 투자자들에게 질 높은 서비스를 제공할 수 있을 것”이라며 “현재 각 증권사들이 온라인투자상담서비스가 비용대비 효과가 떨어진다는 점을 충분히 인지, 조만간 투자자들의 니즈를 충족시키면서 비용절감, 서비스 질 제고 등의 시너지효과를 낼 수 있는 새로운 형태의 서비스 개발붐이 일어날 것”이라고 설명했다.



김재호 기자 kjh@fntimes.com