삼성 브랜드 금융에서도 통한다

한국능률협회가 서울, 수도권 및 6대 광역시에 거주하고 있는 20세이상 60세미만 남녀 1만611명을 대상으로 고객만족도를 조사한 결과 신한은행, 비씨카드, 삼성생명, 삼성캐피탈, 삼성화재 등이 가장 고객에 대한 서비스 만족도가 높은 금융기관으로 평가됐다.

특히 삼성그룹 계열 금융사들은 생명보험사, 손해보험사, 캐피탈 등 3개 업종에서 수위를 차지해 삼성 브랜드에 대한 고객 만족도가 금융기관에도 높은 평가를 얻고 있는 것으로 나타났다. 은행업계에서는 신한은행이 지난해 하나은행에 내줬던 수위자리를 탈환했다.

신한은행은 고객만족도지수(KCSI) 54.3을 기록, 전반적인 만족도가 가장 높은 것으로 나타났으며 금융상품의 다양성, 상담, 대출편리, 업무처리정확성 및 신속성, 직원들의 업무의식, 객장의 환경, 고객 편의시설, 자동화기기, 장기거래에 따른 혜택 등에 대한 만족도가 경쟁사에 비해 상대적으로 높았다.
이어 한미(50.1), 국민(49.4), 농협(47.8), 우리(47.6), 조흥(47.5), 제일(46.2), 외환(46.0) 순이었으며 기업은행이 고객만족도지수 44.2로 가장 낮았다.

신용카드업계에서는 지난해 수위를 차지했던 국민카드가 2위로 물러나고 비씨카드가 1위로 올라섰다.

비씨카드(43.7)는 고객들의 재이용의향이 가장 높은 것으로 나타났으며 이어 국민카드가 고객만족지수 42.8로 2위, 삼성카드(41.1), LG카드(40.1)순이었다.

삼성생명은 5년연속 1위를 차지해 이름값을 했다.

특히 삼성생명의 고객만족지수는 57.1을 기록, 교보생명(51.6), 대한생명(45.3) 등 2,3위 경쟁사와 큰 격차를 나타내 당분간 삼성생명의 독주가 계속될 것으로 보인다.
삼성화재 역시 고객만족지수 54.5를 기록, 2위를 차지한 동부화재(48.6), 3위 현대해상(46.9) LG화재(46.9)등과 큰 격차를 보이며 6년 연속 1위 자리를 고수했다. 증권업계에서는 대신증권(49.6)의 재이용의향이 가장 높았고 고객만족요소 중 대부분에서 우수한 평가를 받았으나 수수료 적정성, 직원응대태도, 회사의 신뢰도에서는 개선여지가 있는 것으로 나타났다.

삼성증권은 48.9로 2위를 차지했으며 LG투자증권(44.8), 대우증권(40.7) 등이 뒤를 이었다.

금융업계 전반으로는 은행업종의 고객만족도지수는 소폭 상승한 반면 자동차보험 등 보험업계는 작년에 이어 큰 폭의 상승세를 이어갔다. 그러나 서비스 산업전체로는 생명보험에 대한 만족도가 37개 서비스업종 중 18위를 차지하는데 그쳤으며 자동차보험이 24위, 은행 25위 신용카드 32위를 기록했다.

특히 할부금융사에 대한 만족도지수는 31.3(36위)을 기록, 서비스 개선이 시급한 것으로 나타났다.

(사진설명 : 지난 6일 신한은행이 고객만족도 1위를 기념해 명동에서 고객들에게 장미꽃을 나눠주는 행사를 펼쳤다.)



김정민 기자 jmkim@fntimes.com