[집중분석] 우리부서가 경쟁력 1위 / LG투자증권 마케팅본부 CRM팀

자체 개발한 ‘ifLG CRMS’ 업계 호평

고객성향 연구, 직원 대 고객 응대 향상


LG투자증권의 마케팅본부 CRM팀은 ‘증권사에 맞는 진정한 고객관리가 무엇인지’라는 근본적인 질문을 가지고 2000년 하반기에 첫 출발했다.

계좌(상품)라는 기준에 맞추어진 시스템과 직원들을 고객 기준으로 돌린다는 것이 어려운 증권업계에서 CRM은 지금까지 형식에 지나지 않았다.

그러나 CRM팀은 현업과의 계속적인 대화를 통해 6개월간의 작업을 거쳐 작년 봄 가장 성공적인 CRM으로 평가받고 있는 ‘ifLG CRMS’를 자체 개발했다.

CRM팀은 근본적이지만 아주 중요한 고객의 투자성향에 대해 항상 고민하고, ‘과연 개별 고객들은 어떤 특성을 가지고 매매에 임하는가’ ‘고객들은 위험에 어떻게 대처하는가’ ‘어떤 주식을 주로 거래하는가’ 등의 다양한 관점으로 연구를 거듭했다.

이 같은 노력끝에 작년 겨울 ‘계좌투자성향분석’이라는 개별고객의 투자성향을 분석한 리포트를 서비스하기 시작, 직원들이 개별고객의 특성을 파악할 수 있도록 함으로써 대고객응대 능력을 크게 향상시켰다.
또 CRM팀은 다양한 분석을 통해 만들어지는 고객의 중요 정보를 매일 아침 서비스직원에게 알려 준다. 가령 직원이 출근해 ‘ifLG CRMS’에 접속하면 ‘오늘은 OOO 고객님의 수익증권 만기도래일입니다’, ‘오늘은 OOO 고객님이 보유하신 AA증권의 유상증자일입니다’ 등의 고객매매에 관련된 중요한 정보를 알려 주며, ‘오늘은 OOO 고객님의 생일입니다’와 같은 고객의 신상정보도 빼놓지 않고 전달해 주고 있다.

이 밖에 고객을 관리할 수 있는 효율적인 방법을 찾던중 ‘LG Best Wealth Manager 대회’를 매월 시행키로 하고 ‘이익매도 성공률이 가장 높은 직원’, ‘실현 수익률이 가장 높은 직원’, ‘월간 고수익매도가 가장 많은 직원’, ‘월간 보유주식에 대한 위험관리가 우수한 직원’ 등을 선정하여 포상을 해 사기 진작을 시키고 있다.

이같은 노력을 바탕으로 CRM팀은 올 봄 그룹에서 주최하는 기술 올림픽에 ‘분석/운영 CRM 시스템구축을 통한 고객관계관리 강화’라는 주제로 참가해 우수상을 수상하기도 했다.


김성호 기자 shkim@fntimes.com