증권사, ‘막무가내식’ 고객민원 골치

증권사들이 일부 고객의 ‘막무가내식’ 민원신청에 따른 대외 이미지 손상으로 골치를 앓고 있다.

이들 고객은 자신이 사용하는 인터넷망 오류와 HTS 사용 미숙으로 인해 발생한 투자손실 책임을 증권사에 떠 넘기며 손해배상을 요구하는가 하면, 증권사가 민원 해결에 적극 나섬에도 불구하고 금융감독원에 직접 민원을 제기해 피해를 주고 있는 것으로 나타났다.

이같은 민원들은 금감원의 민원처리 과정에서 대부분 기각되기 마련이지만 비록 기각되더라도 가중치에 고스란히 반영됨에 따라 향후 민원처리 평가결과에 영향을 미쳐 대외 이미지 손상으로까지 이어지고 있다.
실제로 모 증권사의 경우 전체 민원발생 건수중 금감원의 민원처리 결과에 따라 고객에게 손해배상을 한 경우는 1건에 불과하지만 기각된 몇 건의 민원에 대한 가중치가 반영돼 민원평가 결과에서 불이익을 당했다.

이 증권사 관계자는 “민원평가 결과는 대외적으로 공시되기 때문에 증권사의 신뢰에 직접적인 영향을 줄 수 있다”며, “실제로 수용된 민원은 1건에 불과하지만 기각된 몇 건의 민원 때문에 평가결과에서 상당한 불익을 당했다”며 억울함을 호소했다.

업계는 일부 악의적인 고객 민원으로 인한 이같은 피해를 막기 위해 금감원이 기각된 민원에 대해선 가중치를 반영하지 말아야 한다는 입장이다.

금감원이 증권사에 책임을 물을 수 없는 민원으로 결정하고도 일단 고객과 증권사간의 분쟁에 개입한 사안인 만큼 이를 가중치에 반영해야 한다는 것은 부당하다는 게 이들의 변이다. 증권사 관계자는 “고객들이 자신의 민원 사안이 기각될 것이라는 점을 충분히 알면서도 금감원에 민원신청을 제기하는 것은 제도를 악용해 증권사에 분풀이 하려는 것으로 볼 수 밖에 없다”고 말했다.


김성호 기자 shkim@fntimes.com