보험사 민원관리 아직‘빨간불’

민원평가 하위점수 받은 회사 해명 급급



금융감독원은 지난 29일 올 상반기중 금융회사와 관련돼 처리된 민원 1만325건에 대해 민원평가를 벌인 결과, 7개 보험사가 업계 평균(100)에 미달했다고 밝혔다.
이번에 실시된 민원평가는 수용, 합의, 기각 등 처리결과에 따른 가중치를 부여해 민원발생지수를 산출한 것으로 생보사중에선 삼성과 신한이 민원발생 지수가 가장 적은 것으로 드러났다.

업계평균(100)에 미달하는 회사로는 생보사의 경우 럭키, 대신, 라이나, SK, 아메리카 등 5곳이며 손보사는 쌍용과 대한 두 곳으로 조사됐다.

금감원은 이 들 7개 보험사에 대해‘자체 민원예방 및 감축계획’을 작성해 제출하도록 했으며 민원발생이 줄지 않을 경우 감독관 파견 등의 조치를 취하기로 했다.

생보사중 가장 민원수가 많았던 럭키생명은 올초 서울 모지점 설계사들의 대량이동으로 인해 민원발생 지수가 높게 나왔다고 해명했다.

전체 민원발생건수 30건 중 20건이 이 일로 인해 발생한 일이라며 설계사들의 대량이동으로 해약과 해지에 대한 품질보증 문제로 계약자와 설계사간 작은 분쟁이 있었다고 설명했다.

하위 3위를 기록한 SK생명도 과거 한덕, 국민생명을 통합하는 과정에서 생긴 부작용 때문이라며 회의나 공지 등을 통해 전체적인 민원을 줄이는 방안을 모색하고 있다고 밝혔다.

손보사중 최하위를 기록한 대한화재는 지난해부터 추진한 매각과 부실화 청산 작업에서 발생한 일시적인 현상이라고 보고 최근 경영과 영업실적에서 호조를 보이고 있으므로 앞으로 민원발생은 급격히 감소할 것이라고 내다봤다.

대한화재 관계자는“고객서비스부분을 대폭 강화해 민원발생에 대해 사전에 조율할 수 있는 기구로 사전 분쟁조정위원회를 두고있다”고 밝혔다.

쌍용화재는 자동차보험의 폭발적 증가세에 따른 보상서비스측면에서 민원이 발생했다고 밝혔다.
현재 쌍용화재는 자동차보험 보상인원이 턱없이 모자라 현재 이 부분에 대한 대책 수립에 부심하고 있는 것으로 알려졌다.

금감원 보험검사국 관계자는“민원평가 결과가 업계 평균에 미달하는 보험사에 대해 향후 민원발생의 소지를 줄일 수 있도록 유도해 나갈 계획”이라며“민원감독관 파견과 자체 민원발생 감축 프로그램을 세워 현장에서 상시적으로 점검해 나갈 것”이라고 밝혔다.



문승관 기자 skmoon@fntimes.com