해외 콜센터시장 현황

설립비용 저렴·영어구사가 강점



인도의 콜센터 사업 전망이 갈수록 밝아지면서 이에 따른 사업문의가 쇄도하고 있다.
해외 콜센터 테크놀로지에 있어서 전 아시아의 리더격인 다복스 코퍼레이션은 아태지역 매출의 1/4이 인도에서 기인하다고 생각, 인도에 자회사를 설립 중에 있다.

테크놀로지 리서치사인 Frost & Sullivan의 보고서에서는 인도가 필리핀과 더불어 콜센터 서비스 시장의 주인공으로 부상할 전망이라 한다.

인도가 콜센터 사업에 있어서 우선적으로 유리한 위치를 차지하게 된 데에는 두 가지 이유가 있다.

첫째는 선진국들에 비해 인도에 콜센터 설립 비용이 훨씬 저렴하다는 것이고, 둘째는 영어를 구사하는 인력자원이 풍부하다는 점이다.

그러나 후자의 경우는 아직 기대만큼 우수하지는 못 한 실정이다. 지역 언어로 교육을 실시해야 하는 여러 주정부의 정책으로 인해 신세대의 영어교육이 만족할 정도로 빠른 성장을 보일 것 같지 않기 때문이다.
아태지역의 콜센터 시장 매출 규모는 현재 8억 달러 정도며 2007년경에는 16억 달러까지 상승 할 것으로 보인다.

2004년 콜센터 사용업체를 분포별로 보면 텔레콤이 28.7%로 가장 높고, 뱅킹과 금융 부문이 23.5%로 그 뒤를 이을 것이며, 유틸리티가 5.3%, 아웃소싱이 14.2%를 차지하게 될 전망이다.

이에 따라 인도도 최근 텔레콤, 뱅킹, 금융 부문의 규제 철폐로 인해 콜센터 사업에 박차를 가하고 있다. 또한 이메일 음성 서비스나 문자 채팅 등을 위한 인터넷 어플리케이션과 콜센터 소프트웨어 개발 업체가 늘어남에 따라 인터넷 시장도 급성장세를 보이고 있는 상태다.

50%가 넘는 인도 연간 성장률을 주시하던 컨택트 센터 솔루션 기업인 미국 다복스 코퍼레이션이 마침내 인도에 자회사 설립을 추진하는 것도 이 같은 분위기와 무관하지 않다.
(자료제공 : 비티엔)



김성호 기자 shkim@fntimes.com